📜 Descrição

Foi implementado no App Conversas um indicador visual de status de entrega das mensagens enviadas pelo operador, inspirado no comportamento de mensagerias como o WhatsApp. Até então, não havia confirmação visual que indicasse se a mensagem havia sido entregue ou visualizada pelo solicitante, gerando insegurança e dúvidas na comunicação.

Com esta melhoria, mensagens enviadas pelo canal WhatsApp passam a exibir símbolos de confirmação conforme retorno. Quando a mensagem é entregue, é exibido um check. Quando a mensagem é visualizada pelo solicitante, o sistema atualiza para dois checks. A atualização ocorre automaticamente, em tempo real, podendo haver apenas pequeno atraso de alguns segundos.

✍ Notas

• Indicador visual de entrega
  Um check é exibido quando a mensagem é entregue ao solicitante.
• Indicador visual de visualização
  Dois checks são exibidos quando a mensagem é visualizada pelo solicitante.
• Disponível apenas para WhatsApp
  A funcionalidade depende da integração com a API da GupShup e está disponível exclusivamente para o canal WhatsApp.
• Configuração no Painel
  A ativação ocorre em App Painel > Conversas > Configurações de Conversas > Aba Geral (Avançado).
• Atualização em tempo real
  Não é necessário alternar entre conversas para atualizar o status da mensagem.

💡 Caso de uso

• Atendimento com necessidade de confirmação formal
  Operadores passam a ter segurança de que o solicitante recebeu ou visualizou a mensagem.
• Redução de retrabalho
  Evita reenvio desnecessário de mensagens por incerteza de entrega.
• Comunicação mais transparente
  Melhora a experiência do operador e fortalece a confiança no canal de atendimento.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#37169

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📜 Descrição

Foi implementada uma nova permissão granular que permite que operadores autorizados editem os campos “Causa” e “Descrição” de chamados com status Finalizado, sem necessidade de reabertura. Até então, qualquer ajuste nessas informações exigia reabrir o chamado, impactando métricas operacionais e gerando ruído em relatórios.

Com a nova funcionalidade, usuários com a permissão adequada passam a visualizar a ação “Editar Finalização (Causa e Descrição)” no modal do chamado finalizado. A edição é restrita exclusivamente a esses dois campos, mantendo status, SLA, responsáveis, horas, anexos e demais artefatos inalterados. Toda alteração gera log completo de auditoria, preservando rastreabilidade e governança.

✍ Notas

• Nova permissão por Operador e por Perfil
  A permissão pode ser configurada individualmente ou herdada via Perfil de Operador.
• Edição restrita a dois campos
  Somente “Causa” e “Descrição” ficam editáveis; todos os demais campos permanecem bloqueados.
• Chamado permanece Finalizado
  O salvamento não altera o status e não gera reabertura do chamado.
• Log detalhado de auditoria
  Cada edição registra operador, data/hora, IP, valores anteriores e novos, mantendo trilha completa.
• Respeita política de herança de permissões
  A regra de concessão segue a política global definida pelo Produto.

💡 Caso de uso

• Correção de inconsistências pós-encerramento
  Permite ajustes de redação ou categorização sem impactar indicadores de reabertura.
• Enriquecimento de dados para relatórios
  Melhora a qualidade das informações utilizadas em BI, auditorias e análises de causa raiz.
• Governança e compliance
  Mantém rastreabilidade completa sem comprometer o ciclo de vida do chamado.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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🔢 Código do Recurso

#47554

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📜 Descrição

Foi implementada uma nova visualização para o Log de Chamados com o objetivo de tornar a leitura mais clara, organizada e intuitiva. A visualização anterior permanecia funcional, porém podia gerar confusão na interpretação das ações registradas, especialmente em chamados com grande volume de interações.

A nova interface passa a ser o padrão do sistema, mantendo a visualização anterior disponível como alternativa. O log agora é organizado de forma cronológica, com diferenciação visual por posicionamento e cores, facilitando a identificação rápida da origem das ações, sejam elas realizadas por operadores, solicitantes ou pelo próprio sistema.

✍ Notas

• Nova visualização como padrão
  A nova estrutura passa a ser a visão principal do log, mantendo a “Visão Geral” anterior como opção secundária.
• Organização cronológica clara
  Os registros são apresentados em sequência temporal, melhorando a leitura do histórico.
• Diferenciação por posicionamento
  Interações de operadores e sistema são exibidas em um lado específico, enquanto ações do solicitante aparecem no lado oposto.
• Uso de cores para identificação de origem
  As cores permitem identificar rapidamente se a ação foi manual ou automática.
• Redução de poluição visual
  Logs com muitos detalhes são exibidos de forma condensada, com possibilidade de expansão quando necessário.

💡 Caso de uso

• Chamados com alto volume de interações
  Facilita a navegação e compreensão de históricos extensos.
• Auditorias e análise de eventos
  Permite identificar rapidamente quem realizou determinada ação e em que momento.
• Atendimento com múltiplos atores
  Melhora a visualização quando há interações entre operador, solicitante e automações.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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🔢 Código do Recurso

#49543

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📜 Descrição

Foi implementada a possibilidade de configurar uma URL de Embed do Maestro diretamente na Tela Inicial do Portal do Solicitante, permitindo a criação de múltiplas interfaces dinâmicas dentro do portal. A funcionalidade amplia significativamente a capacidade de personalização da experiência do usuário final.

Com essa melhoria, é possível utilizar o parâmetro “Hash” na URL para direcionar comportamentos distintos no Maestro, criando interfaces customizadas conforme o contexto, cliente ou cenário de uso. O recurso abre espaço para portais altamente dinâmicos, integrados e adaptáveis, elevando o nível de flexibilidade da plataforma.

✍ Notas

• Configuração via Painel
  Disponível em: App Painel > Configurações > Portal do Solicitante > Tela Inicial > URL Embed Maestro.
• Suporte a múltiplas interfaces
  Através do uso de hash na URL, diferentes experiências podem ser carregadas dinamicamente.
• Padrão de URL
  Formato esperado: https://SEU_PREFIXO.desk.ms/?LoginPortal#Hash
  O conteúdo após “#” é enviado para o campo Hash no Maestro.
• Compatibilidade com fluxos personalizados
  Permite criar variações como #PortalCliente1, #Onboarding, #KCS, entre outros.
• Mantém segurança do Portal
  A autenticação e permissões seguem as regras já existentes do Portal do Solicitante.

💡 Caso de uso

• Portais personalizados por cliente
  Empresas que atendem múltiplos clientes podem exibir interfaces específicas por hash.
• Landing pages dinâmicas internas
  Criação de experiências customizadas para onboarding, campanhas ou comunicações específicas.
• Integrações com jornadas automatizadas
  Permite conectar fluxos do Maestro a contextos distintos sem necessidade de múltiplos portais físicos.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One.

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🔢 Código do Recurso

#52023

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📜 Descrição

Foi implementado um aprimoramento no App Chamado para registrar em log toda alteração manual realizada na opção “Enviar Email para o Cliente” durante a criação ou edição de uma interação. Até então, quando um operador habilitava ou desabilitava essa opção, a decisão não era registrada explicitamente no histórico do chamado, gerando lacunas de rastreabilidade.

A partir desta entrega, sempre que o operador alterar manualmente o estado da permissão e salvar efetivamente a interação, o sistema registrará no log se o envio foi habilitado ou desabilitado, incluindo operador responsável, data e horário. O registro fica vinculado à interação correspondente, fortalecendo governança, auditoria e controle de comunicação com o cliente.

✍ Notas

• Registro Condicionado ao Salvamento

A alteração só é registrada se a interação for efetivamente salva. Interações canceladas ou não concluídas não geram log.

• Controle de Estado Inicial e Final

O sistema compara o estado original da permissão com o estado final no momento do salvamento, evitando registros redundantes.

• Compatível com Interação Avançada e Interação em Massa

O comportamento foi validado em ambos os cenários, garantindo rastreabilidade consistente.

• Não registra retorno ao estado padrão

Caso o operador desmarque e marque novamente, retornando ao estado original da permissão, nenhum log é gerado.

💡 Caso de uso

• Auditoria de Comunicação com Clientes

Times de Governança ou Segurança podem verificar exatamente quando um email deixou de ser enviado por decisão manual do operador.

• Compliance e ITIL – Information Security Management

A comunicação passa a ser tratada como evento auditável, fortalecendo controles e trilhas de auditoria.

• Análise de Incidentes Sensíveis

Em chamados críticos, é possível identificar se o cliente foi intencionalmente não notificado em determinada interação.

📦 Plano

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🔢 Código do Recurso

#37177

—

📜 Descrição

Foi implementada a possibilidade de vincular um atendimento como chamado filho diretamente pelo modal do App Conversas, sem necessidade de encerrar ou reabrir o fluxo. Antes desta melhoria, o vínculo pai/filho precisava ser realizado pela Lista de Chamados, o que gerava interrupções no atendimento e retrabalho operacional.

Agora, enquanto a conversa estiver ativa, o operador autorizado pode utilizar um novo botão de vínculo para selecionar um chamado pai. O chamado atual passa automaticamente a ser vinculado como filho, mantendo o atendimento em andamento. A funcionalidade respeita permissões específicas e inclui validações para evitar vínculos duplicados ou inconsistentes.

✍ Notas

• Novo botão no modal de conversa
  O botão aparece apenas quando a conversa está ativa e o operador possui permissão habilitada.
• Vínculo direto sem encerramento
  Não é necessário finalizar ou reabrir a conversa para realizar o relacionamento pai/filho.
• Busca inteligente de chamados
  Permite localizar o chamado pai por número ou texto, retornando resultados compatíveis.
• Validação contra duplicidade
  O sistema impede que o mesmo chamado seja vinculado duas vezes na mesma estrutura.
• Compatível com chamados não categorizados
  Chamados provenientes de conversa podem ser vinculados como filhos mesmo antes da categorização.

💡 Caso de uso

• Consolidação de múltiplas demandas relacionadas
  Facilita agrupar solicitações similares sob um chamado principal durante o atendimento.
• Correlação de incidentes
  Permite associar rapidamente ocorrências relacionadas sem sair da tela de conversa.
• Atendimento ágil sem ruptura de fluxo
  Evita alternância entre módulos, reduzindo tempo de operação.

📦 Plano

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#49791

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📜 Descrição

Foi implementada a ordenação alfabética automática no campo “Observadores” dentro do Portal do Solicitante. Antes desta melhoria, a lista era exibida sem uma lógica clara de ordenação, dificultando a localização de nomes, aumentando o tempo de uso do campo e elevando o risco de inclusão incorreta de pessoas.

Agora, sempre que o campo Observadores for exibido, tanto na abertura do chamado quanto nas interações posteriores, os nomes aparecerão automaticamente organizados em ordem alfabética crescente. A regra é aplicada de forma nativa, sem necessidade de configuração adicional, melhorando a experiência do solicitante e tornando o processo mais fluido e intuitivo.

✍ Notas

• Ordenação automática padrão do sistema
  A lista é exibida em ordem alfabética crescente de A a Z, sem necessidade de ativação manual.
• Aplicação na abertura e nas interações
  O comportamento é consistente tanto no momento da criação do chamado quanto nas interações subsequentes.
• Inserção respeitando a ordem existente
  Novos observadores são posicionados automaticamente conforme a ordem alfabética.
• Tratamento para nomes iniciados por números
  Registros iniciados por números são exibidos antes dos nomes em ordem alfabética.
• Sem impacto de performance
  A melhoria foi implementada sem gerar impacto visual ou funcional no carregamento das listas.

💡 Caso de uso

• Inclusão rápida de observadores em chamados
  Facilita a identificação de nomes em ambientes com grande volume de usuários.
• Ambientes com múltiplos stakeholders
  Melhora a experiência em empresas que utilizam observadores para acompanhamento de incidentes ou requisições.
• Redução de erros operacionais
  Diminui o risco de selecionar a pessoa incorreta por dificuldade de localização na lista.

📦 Plano

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🔢 Código do Recurso

#37172

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📜 Descrição

Foi implementado um novo filtro na Pesquisa Avançada do Cofre de Senhas, permitindo refinar a busca pelo Tipo de Permissão configurado em cada registro. Até então, não era possível segmentar os resultados com base no nível de acesso (Privado, Livre ou Customizado), o que dificultava revisões e auditorias de permissões.

Com essa melhoria, ao acessar App CMDB > Lançamentos > Cofre de Senhas, o usuário passa a contar com o campo “Permissão” dentro da Pesquisa Avançada. Esse filtro possibilita selecionar e listar registros conforme o nível de visibilidade definido, tornando a gestão mais precisa e segura.

✍ Notas

• Novo campo na Pesquisa Avançada
  Incluído o filtro “Permissão” no Cofre de Senhas.
• Três níveis disponíveis
  Privado, Customizado e Livre.
• Sem impacto na estrutura existente
  A melhoria atua apenas na camada de filtro, sem alterar regras de permissão já configuradas.
• Foco em auditoria e governança
  Facilita revisões periódicas de acesso e controles internos.

💡 Caso de uso

• Auditoria de acessos sensíveis
  Permite identificar rapidamente registros marcados como Privado.
• Revisão de permissões Customizadas
  Facilita validar quais senhas possuem regras específicas de compartilhamento.
• Gestão de visibilidade em ambientes Enterprise
  Apoia times de segurança na análise de exposição de informações.

📦 Plano

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🔢 Código do Recurso

#52033

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📜 Descrição

Foi implementada uma melhoria na Pesquisa Avançada da Lista de ICs no App CMDB, permitindo que o operador busque não apenas pelo Atributo, mas também pelo respectivo Valor configurado dentro do IC. Antes desta entrega, era possível selecionar apenas o atributo na pesquisa, sem a possibilidade de refinar a busca pelo valor associado, o que limitava a precisão dos resultados.

Com a nova funcionalidade, ao selecionar um atributo na Pesquisa Avançada, o sistema passa a exibir automaticamente os valores já cadastrados para aquele atributo nos ICs existentes. O operador pode então selecionar o valor desejado, tornando a busca mais precisa, especialmente em cenários onde um mesmo atributo possui múltiplos valores distintos.

✍ Notas

• Campo dinâmico de valor
  Após selecionar o atributo, o sistema libera automaticamente o campo para seleção do valor correspondente.
• Listagem baseada nos ICs existentes
  Os valores exibidos são carregados com base nos registros já cadastrados no CMDB.
• Suporte a diferentes tipos de dados
  Os valores podem conter letras, números, símbolos e links, respeitando o formato original do atributo.
• Sem impacto em permissões
  A melhoria não altera regras de acesso ou visibilidade de ICs.

💡 Caso de uso

• Ambientes com múltiplos valores por atributo
  Quando um mesmo atributo possui diversos valores, o operador consegue filtrar exatamente o IC desejado.
• Inventário com grande volume de ativos
  Reduz o tempo de busca e aumenta a assertividade na localização de configurações específicas.
• Auditorias técnicas e inventário detalhado
  Permite localizar ICs com combinações específicas de atributo e valor.

📦 Plano

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🔢 Código do Recurso

#24055

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📜 Descrição

Foi implementada uma melhoria no App Conversas que permite configurar uma mensagem personalizada de encerramento quando a conversa for finalizada automaticamente por inatividade do solicitante. Até então, ao encerrar a conversa após os alertas de inatividade, o solicitante não recebia uma notificação clara de que aquela interação havia sido finalizada, o que gerava confusão e retrabalho.

Com a nova configuração, a plataforma envia automaticamente uma mensagem definida pelo cliente antes da finalização da conversa. Dessa forma, o solicitante é informado de maneira transparente que a interação foi encerrada por falta de resposta, reduzindo ruídos na comunicação e melhorando a experiência omnichannel.

✍ Notas

• Campo configurável no Painel
  A nova mensagem pode ser definida em App Painel > Conversas > Configurações de Conversas > Inatividade do Solicitante.
• Mensagem enviada apenas ao solicitante
  Após o último alerta do bot, o texto configurado é enviado exclusivamente ao solicitante antes da finalização automática.
• Compatível com todos os canais de conversa
  A notificação funciona nos canais integrados ao App Conversas.
• Suporte a emojis
  O campo aceita emojis e o envio ocorre corretamente ao usuário final.
• Limite de caracteres
  O campo possui limite aproximado de 554 caracteres..

💡 Caso de uso

• Atendimento omnichannel com alto volume
  Evita que o solicitante acredite que a conversa segue ativa após inatividade.
• Redução de retrabalho do time
  Diminui situações em que o solicitante responde e é redirecionado inesperadamente ao bot.
• Aderência a boas práticas de Customer Experience
  Traz previsibilidade e transparência no ciclo de comunicação.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#49612

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