Com esta melhoria, as Interações Avançadas agora exibem o histórico completo do chamado, incluindo a descrição de abertura e todas as interações realizadas. Essa funcionalidade proporciona aos operadores uma visão mais completa e contextualizada diretamente no modal de interação avançada.

✍ Notas

• Histórico Completo: Inclui a descrição de abertura e todas as interações realizadas no chamado.
• Formatação Visual: Imagens e formatações de texto agora são exibidas como na Capa do Chamado, proporcionando uma experiência visual consistente entre os dois tipos de interação.
• Integração com o Modal de Interação Avançada: A melhoria mantém a funcionalidade de preenchimento de campos detalhados, enquanto exibe o histórico completo em uma interface sobreposta.

💡 Caso de uso

Operadores que lidam com Chamados Complexos: Operadores que utilizam as Interações Avançadas para preencher informações detalhadas agora podem acessar o histórico completo, incluindo mensagens anteriores e mídia, sem precisar alternar entre diferentes visualizações.

Atendimentos de Longa Duração: Em chamados que passam por diversas interações, a inclusão do histórico no modal de Interação Avançada facilita a compreensão do contexto, garantindo mais eficiência e qualidade nas respostas.

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Cód. Recurso - #22108

📜 Descrição

Com esta funcionalidade, operadores agora podem pesquisar chamados de qualquer grupo no ambiente, mesmo que não pertençam a esses grupos, desde que possuam o número do chamado. Essa funcionalidade é habilitada por meio de uma nova permissão específica no cadastro de operadores e perfis.

Nome da Permissão: Habilitar Pesquisa de Qualquer Chamado do Ambiente

Descrição da Permissão: Quando ativada, esta permissão permite que o operador utilize a aba “Todos os Chamados” para pesquisar qualquer chamado no ambiente, sem restrições de grupo. No entanto, o operador deve ter o número do chamado para realizar a busca.

⚠️ Aviso Importante

• Use esta permissão com cuidado, pois ela remove qualquer tipo de restrição nas pesquisas realizadas pelo operador.
• Ideal para casos de suporte ou situações em que é necessário acesso rápido a chamados específicos fora do escopo habitual do operador.

💡 Caso de uso

Imagine uma situação onde um operador precisa acessar informações de um chamado que não pertence ao seu grupo, mas possui o número do mesmo. Com esta permissão, ele pode localizá-lo e visualizar as informações necessárias, garantindo agilidade e flexibilidade na operação.

Ou então, um operador designado ao controle de qualidade ou auditoria do processo de atendimento precisa revisar chamados de diferentes grupos para garantir conformidade com os padrões de serviço. Com a permissão habilitada, ele pode buscar e revisar chamados específicos usando seus números, sem precisar ser incluído nos grupos relacionados, preservando o isolamento funcional dos grupos enquanto permite a auditoria.

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Cód. Recurso - #35846

Agora, o Assunto Original será exibido no Grid de Chamados também para chamados abertos via Portal do Solicitante, sem a seleção de uma Auto-Categoria no momento da abertura.

Se um chamado foi posteriormente categorizado em um item do catálogo de serviços (diga-se: Uma Auto-Categoria), o Assunto Original será exibido em um novo campo abaixo do nome da Auto-Categoria na Lista de Chamados.

Esse comportamento já era funcional para chamados abertos por e-mail e agora foi estendido para chamados abertos pelo Portal.

✍ Notas

• Assunto Original: Exibido abaixo do nome da Auto-Categoria no Grid de Chamados, proporcionando maior clareza sobre o assunto inicial informado pelo solicitante.
• Sem Auto-Categoria Inicial: Aplicável para chamados abertos sem seleção de Auto-Categoria, que foram posteriormente categorizados.
• Comportamento Uniforme: Agora o mesmo padrão de exibição do Assunto Original é aplicado tanto para chamados abertos por e-mail quanto pelo Portal do Solicitante.

💡 Caso de uso

Imagine um chamado aberto pelo Portal do Solicitante sem a seleção inicial de uma Auto-Categoria. Ao ser categorizado posteriormente, o operador ainda pode visualizar o Assunto Original, garantindo o contexto inicial informado pelo solicitante e facilitando a gestão e o atendimento.

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Cód. Recurso - #31001

📜 Descrição

Agora os relatórios de Chamados e Interações incluem uma nova coluna para exibir os Observadores associados aos chamados. Essa funcionalidade facilita a consulta e identificação de operadores ou solicitantes que estão acompanhando os chamados, sem interferir no fluxo operacional.

Os observadores são exibidos em duas categorias:

• Lista de Operadores Observadores 
• Lista de Solicitantes Observadores

✍ Notas

Somente Observadores Atuais: A coluna exibe apenas os observadores que estão vinculados ao chamado no momento da consulta. Se um observador foi removido previamente, ele não será exibido.

Funcionamento: Essa funcionalidade é semelhante ao conceito de “CC:” em e-mails, permitindo que operadores ou solicitantes acompanhem o chamado sem impactar diretamente na responsabilidade ou na operação do mesmo.

💡 Caso de uso

Imagine uma equipe de atendimento onde operadores ou solicitantes adicionais precisam acompanhar o progresso de um chamado. Com a inclusão das colunas de observadores, é possível identificar facilmente quem está acompanhando cada chamado diretamente nos relatórios, otimizando a transparência e o alinhamento.

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Cód. Recurso - #35831

Com esta nova funcionalidade, operadores agora podem interagir em chamados sem alterar o Operador Responsável. Isso é especialmente útil para situações em que é necessário colaborar em um chamado sem transferir a responsabilidade.

A funcionalidade é ativada por meio de uma nova permissão no cadastro de Operador e Perfil, permitindo maior controle sobre quem pode realizar interações dessa forma.

✍ Notas

1. Permissão no Cadastro de Operador e Perfil
   1. Nome da Permissão: Habilitar Interação sem Troca do Responsável
   2. Descrição da Permissão: Com esta permissão ativa, será exibida uma checkbox na Interação Avançada do Chamado chamada “Interagir Sem Trocar o Operador Responsável”. Quando marcada, a interação será registrada sem modificar o responsável pelo chamado, mantendo o nome do último operador que interagiu.

2. Compatibilidade com Interações em Massa: 

   1. A funcionalidade também estará disponível para interações em massa, mantendo as mesmas regras aplicadas em interações individuais.

3. Restrições:

   1. O uso desta permissão será restrito quando o status do chamado for “Transferência” ou outro status configurado com lógica semelhante. Isso evitará inconsistências relacionadas à transferência de responsabilidade.
   2. Todas as interações realizadas com esta permissão serão registradas no Log, facilitando auditorias e investigações em caso de necessidade.

💡 Caso de uso

Imagine um cenário em que um operador precisa colaborar em um chamado em andamento sem alterar o operador responsável. Com esta funcionalidade, ele pode adicionar informações ou atualizações sem causar alterações no responsável, evitando confusões e mantendo a rastreabilidade do fluxo.

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Cód. Recurso - #35834

Agora é possível personalizar os ícones visuais dos Blocos de Auto-Categorias para o Portal do Solicitante! Essa funcionalidade permite que os administradores do sistema importem ícones específicos para cada bloco, facilitando o reconhecimento gráfico e tornando a navegação mais intuitiva para os solicitantes.

Os ícones podem ser atribuídos por meio de um novo Mecanismo de Importação Padrão, que utiliza uma cartela específica de ícones disponíveis. Os ícones são configurados no sub-menu “Ícones para Blocos”, acessível no menu Cadastros do App Chamado.

✍ Notas

• Cada nó das Auto-Categorias se transforma em um bloco dentro do Portal do Solicitante, e cada bloco pode ser associado a um ícone.
• A importação é realizada via menu de importação, onde são criadas duas colunas:
  • Label: Nome do bloco.
  • Ícone: Nome do ícone disponível na cartela, como fa-archive.
• Para consultar os ícones disponíveis, clique no simbolo de ícone de um Bloco já criado. Isto lhe dará a acesso a toda cartela.

💡 Caso de uso

Imagine um portal onde o solicitante encontra múltiplos blocos representando diferentes categorias de atendimento. Com ícones visuais associados a cada bloco, a navegação se torna mais intuitiva, promovendo reconhecimento rápido e melhor experiência do usuário.

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Disponível para todos os Planos.

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Cód. Recurso - #36915

Agora é possível configurar mais de um template de início de conversa no WhatsApp! Com esta funcionalidade, os operadores podem escolher o template mais adequado para cada cenário de atendimento diretamente no momento de iniciar a conversa.

Além disso, os solicitantes podem solicitar ao nosso time a criação de templates personalizados para atender a diferentes necessidades. Os templates disponíveis aparecerão automaticamente para o operador no momento da seleção.

✍ Notas

• Envio em Massa: Os templates cadastrados para envio em massa continuarão disponíveis exclusivamente no menu Painel > Conversas > Envio de Template WhatsApp e não serão exibidos nesta funcionalidade.
• Múltiplos Números: Se o cliente tiver mais de um número WhatsApp cadastrado, o template precisa ser associado a cada número para ser utilizado no atendimento. Caso contrário, será disparado o template padrão configurado.
• Os templates devem ser previamente aprovados pela plataforma WhatsApp para estarem disponíveis para uso.

💡 Caso de uso

Imagine uma equipe de atendimento que lida com diferentes tipos de solicitações, como dúvidas técnicas, suporte comercial ou reclamações. Agora, os operadores podem escolher o template mais apropriado para cada caso, tornando a comunicação mais direcionada, eficiente e profissional.

📦 Plano

Disponível para o Plano Pro e Plano One 

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Cód. Recurso - #34301

O cadastro de fornecedores foi separado do cadastro de clientes no App Empresas, promovendo maior organização e clareza. Agora, há um campo dedicado chamado “Fornecedores”, que atua como um filtro e exibe todos os registros classificados como fornecedores.

Além disso, se um Cliente Fornecedor tiver a checkbox de Matriz marcada, ele também será retornado na listagem de fornecedores.

✍ Notas

• A separação entre clientes e fornecedores melhora a usabilidade e facilita a gestão de dados específicos de cada tipo.
• Haverá uma permissão no Menu de Clientes nos Cadastros de Operadores e Perfil de Operadores com o nome: "Habilitar Filtro de Gestão de Fornecedores na Lista de Clientes". 
• O filtro “Fornecedores” é acessível no menu Lançamentos do App Empresas e oferece uma visão consolidada apenas dos fornecedores cadastrados.
• Os clientes que acumulam as funções de cliente e fornecedor serão exibidos conforme o filtro selecionado.

💡 Caso de uso

Um gestor precisa acessar rapidamente a lista de fornecedores para realizar análises ou atualizações de cadastro. Com o menu “Fornecedores” separado, ele pode filtrar diretamente as informações necessárias sem misturar registros de clientes e fornecedores. 

Além disso, a inclusão de Matriz no filtro assegura que todas as informações principais estejam disponíveis.

📦 Plano

Disponível para todos os Planos.

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Cód. Recurso - #21167