📜 Descrição

Antes dessa melhoria, quando um ambiente optava por utilizar o WhatsApp sem BOT de triagem, era obrigatório definir um único Grupo responsável pelo canal. Esse comportamento limitava a operação: esse grupo informado no campo “Grupos“ era o único que conseguia usar o canal de conversa para iniciar ou retomar conversas com o solicitante. Demais grupos do ambiente não conseguiam retomar a conversa ou iniciar uma conversa com o cliente — mesmo possuindo licença de Conversa — dificultando a operação de equipes que precisavam iniciar atendimentos proativos.

Com esta melhoria, o Desk Manager passa a oferecer um novo controle avançado dentro das Configurações de Conversa: agora é possível selecionar múltiplos Grupos autorizados a iniciar ou retomar atendimentos via conversas sempre que eu usar a opção “Não“ ou “Não (Manter Frase Inicial)“ no campo BOT. Essa flexibilidade elimina bloqueios operacionais, melhora o fluxo entre equipes técnicas e mantém total aderência às políticas do cliente sobre quem pode se comunicar ativamente com o usuário final.

✍ Notas

• Novo Campo de Permissão
  Ao definir o BOT como “Não” ou “Não (Manter Frase Inicial)”, surge um campo para selecionar quais Grupos podem iniciar conversas.
• Flexibilidade Operacional
  Operadores podem iniciar conversas mesmo com BOT desligado, desde que o grupo esteja autorizado.

💡 Caso de uso

• Grupos Internos que Atendem Proativamente
  Ouvidoria, SAC 2.0, Atendimento Especializado ou equipes que precisam contatar o cliente primeiro.
• Cenários sem BOT, mas com Atendimento Ativo
  Empresas que não trabalham com automação de conversas, mas precisam iniciar diálogos dentro do Desk Manager.
• Operações com Regras Diferenciadas de Comunicação
  Quando certos grupos não podem ser acionados via BOT, mas devem poder chamar o cliente livremente.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#48313

📜 Descrição

A experiência de edição na Base de Conhecimento ficou muito mais fluida e direta. Antes, operadores precisavam fechar o modal de visualização para, então, clicar com o botão direito e acessar a opção Editar, o que gerava perda de tempo e atrito no fluxo de trabalho — especialmente após a mudança no padrão de clique das Bases.

Agora, o sistema passa a exibir um botão “Editar” diretamente no modal de visualização de qualquer artigo, tornando o processo muito mais rápido. O botão aparece automaticamente apenas para operadores que possuem permissão de edição na Base de Conhecimento, respeitando todas as regras de acesso já existentes.

Essa melhoria reduz etapas desnecessárias, melhora a ergonomia da operação e atende uma demanda real observada após a evolução recente da interface.

✍ Notas

• Novo Botão “Editar” no Modal
  Disponível no modal de visualização, acessível apenas para operadores com permissão de edição.
• Melhoria de Fluxo e Produtividade
  Elimina a necessidade de fechar o modal para acessar opções de edição da Base.
• Comportamento Integrado às Permissões Existentes
  O botão só é exibido quando o operador possui o nível correto de acesso.

💡 Caso de uso

• Edição Rápida de Artigos Existentes
  Operadores podem revisar, corrigir ou atualizar conteúdos sem sair do modal.
• Fluxo de Curadoria Contínua
  Ideal para equipes que revisam grandes quantidades de artigos em sequência.
• Redução de Cliques e Velocidade de Execução
  Melhor experiência principalmente para times que editam frequentemente bases técnicas, FAQs ou guias internos.

📦 Plano

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🔢 Código do Recurso

#47220

📜 Descrição

A identificação de anexos em Chamados acaba de se tornar muito mais clara e visível. Antes, operadores e equipes de atendimento dependiam apenas de um ícone genérico de clipe azul no grid — o que não demonstrava, de forma evidente, se aquele chamado continha anexos críticos, como documentos jurídicos, solicitações oficiais ou evidências enviadas pelos clientes.

Com esta expansão, o sistema passa a exibir um indicador visual destacado contendo o total de anexos diretamente na entrada do Chamado (“capa”), chamando a atenção do operador no momento da visualização. O contador é exibido em vermelho para maximizar contraste e urgência, especialmente útil para equipes de Ouvidoria, SAC e áreas que lidam com demandas sensíveis.

O recurso foi projetado e validado para funcionar em todos os modos de abertura existentes — Portal do Operador, Portal do Solicitante, canais de Conversa, E-mail e API — garantindo um comportamento uniforme e confiável.

✍ Notas

• Novo Marcador de Quantidade
  A capa do Chamado agora exibe um contador de anexos destacado em vermelho.
• Maior Visibilidade Operacional
  Ideal para equipes que precisam identificar rapidamente chamados que incluem documentos importantes ou urgentes.
• Aplicado em Chamados e GMUDs
  Tanto a Lista de Chamados quanto a Lista de GMUDs passaram a exibir o indicador.

💡 Caso de uso

• Ouvidorias e SACs com Documentos Críticos
  Identificação imediata de chamados com anexos relevantes, como ordens judiciais, contratos ou laudos.
• Atendimento de Alto Volume
  Auxilia operadores a priorizar chamados que possuem documentos complementares.
• Fluxos que Dependem de Evidências
  Equipes técnicas podem visualizar rapidamente se o cliente anexou prints, logs ou relatórios.

📦 Plano

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#48685

📜 Descrição

O fluxo de aprovação das Auto-Categorias ficou mais robusto, seguro e alinhado às práticas de governança corporativa. Com esta expansão, as Auto-Categorias configuradas com Campos Extras passam a permitir combinações que antes não eram possíveis — incluindo o uso conjunto de aprovações por Campo Extra com “Qualquer Gerente” e “Qualquer Administrador”.

Essa evolução possibilita fluxos mais completos e flexíveis, garantindo que aprovações estratégicas possam passar pelo aval da liderança ou da administração, além dos critérios personalizados definidos nos Campos Extras. Antes, certas combinações eram automaticamente desabilitadas após o salvamento, limitando o uso desses cenários.

O sistema continua identificando automaticamente o gerente do Solicitante com base nas configurações utilizadas, direcionando a aprovação à pessoa correta sem necessidade de manutenção manual. Todo o comportamento permanece integrado às regras já existentes — múltiplos aprovadores, aprovação em sequência, justificativas e demais configurações da Auto-Categoria — e todas as ações seguem registradas no histórico do chamado, garantindo rastreabilidade completa.

Além disso, melhorias adicionais foram aplicadas ao Log, ao comportamento de configurações e à clareza geral da experiência de uso.

✍ Notas

• Nova Etapa: Aprovação por Gerente
  Habilitada na aba Aprovação da Auto-Categoria, controlada por uma opção exclusiva.
• Identificação Automática do Gerente
  O sistema localiza o gestor com base no centro de custo ou rega de departamento mais local vinculado ao Solicitante.
• Compatibilidade Completa com Fluxo Existente
  Funciona com múltiplos aprovadores, sequenciamento, aprovação mínima e combinações já existentes.
• Melhorias no Log de Chamado
  Logs agora indicam corretamente quando o Campo Extra obrigatório não foi preenchido, evitando falsos registros de envio para aprovação.
• Persistência das Configurações
  Ao desmarcar “Pedir aprovação no chamado”, as configurações anteriores são preservadas para auditoria.

💡 Caso de uso

• Governança Corporativa e Compliance
  Garantir que decisões estratégicas passem pelo aval de gestores responsáveis.
• Processos Sensíveis com Critérios Específicos
  Sistemas onde a aprovação depende de informações de Campos Extras somadas à validação da liderança.
• Ambientes com Hierarquia Estruturada
  Empresas que utilizam centros de custo para mapear dependências e relações de gestão.

📦 Plano

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#44061

📜 Descrição

Atendendo à sugestão apresentada durante o evento de 23 de outubro de 2025, o layout da abertura de Chamados foi aprimorado para melhorar a fluidez na utilização do recurso de Categorização via IA.
Agora, quando a permissão “Categorizar via IA” estiver ativa, o campo Descrição passa a ser exibido imediatamente abaixo da lista de Solicitantes, facilitando o fluxo natural do operador e tornando a interação mais intuitiva — especialmente em cenários onde a IA depende do contexto da descrição para sugerir categorias mais precisas.

A funcionalidade introduz uma nova permissão vinculada, localizada logo abaixo de “Sugerir Auto-Categorias (Chamados)” em App Painel > Integrações > Inteligência Artificial. Importante: essa nova permissão só funciona quando a principal está ativa. Caso contrário, ela é automaticamente desativada ao salvar o registro.

A mudança se aplica exclusivamente ao Portal do Operador, nas telas de Lista de Chamados e Lista de GMUDs.

✍ Notas

• Nova Permissão Dependente
  Localizada em Integrações > Inteligência Artificial, funcionando apenas se “Sugerir Auto-Categorias (Chamados)” estiver ativa.
• Reposicionamento Inteligente da Descrição
  O campo Descrição migra para logo abaixo do Solicitante quando a permissão estiver habilitada.
• Aplicação Restrita ao Portal do Operador
  Disponível na abertura via Lista de Chamados e Lista de GMUDs.

💡 Caso de uso

• Aproveitamento Máximo da IA de Categorização
  A descrição colocada mais cedo no fluxo oferece contexto melhor para a IA sugerir categorias assertivas.
• Operações com Alto Volume de Chamados
  Abertura mais rápida e com menos deslocamento visual do operador.
• Experiência mais fluida no registro
  Especialmente útil para equipes que trabalham com múltiplos chamados em sequência.

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#48205

📜 Descrição

A experiência de avaliação dos artigos da Base de Conhecimento foi totalmente aprimorada. Agora, além dos votos tradicionais de like/dislike, usuários podem selecionar motivos pré-definidos que justificam sua avaliação quando escolhem as opções “Não” ou “Atualizar”. Essa melhoria amplia a qualidade do feedback recebido, facilita a análise dos conteúdos e acelera a tomada de decisão sobre quais artigos precisam ser atualizados, revisados ou reescritos.

A nova abordagem agrega inteligência ao Log de Opiniões, onde tanto o motivo selecionado quanto a descrição opcional do usuário passam a ser registrados de forma organizada e com destaque. Isso melhora a rastreabilidade, dá mais contexto aos mantenedores da base e apoia a evolução contínua da documentação interna e externa.

✍ Notas

• Motivos Fixos para Voto Negativo ou de Atualização
  Quando o usuário seleciona “Não” ou “Atualizar”, uma lista de razões pré-definidas é exibida para escolha.
• Descrição Opcional
  Além da razão fixa, o usuário pode complementar com texto livre, oferecendo contexto adicional.
• Registro no Log de Opiniões
  A seleção dos motivos e o texto adicional são gravados e exibidos com destaque, facilitando análise posterior.

💡 Caso de uso

• Monitoramento da Qualidade da Documentação
  Identificar rapidamente se o problema é conteúdo desatualizado, incompleto ou incoerente.
• Atualizações Guiadas por Feedback Estruturado
  As equipes responsáveis conseguem priorizar revisões com base nos motivos mais recorrentes.
• Melhoria Contínua da Base de Conhecimento
  A coleta estruturada de feedback permite ciclos de revisão mais rápidos e eficazes.

📦 Plano

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#39721

📜 Descrição

Agora o App Projeto conta com um novo e mais robusto modelo de permissionamento para controle de ações dentro das tarefas. A partir deste ciclo, administradores podem definir, por projeto, quais operadores estão autorizados a criar tarefas e quais podem criar e lançar notas dentro das tarefas existentes.

Essas permissões passam a ser configuradas diretamente em uma nova aba chamada "Permissões", criada dentro do próprio Projeto. A mudança centraliza o controle, substitui o antigo agrupamento dentro da área de Avançados e permite definir operadores individualmente ou em massa, garantindo flexibilidade e governança mais granular.
 Esse permissionamento complementa — mas não substitui — as permissões já existentes no cadastro do Operador. Ou seja, mesmo que o operador tenha acesso geral ao menu, o que vale dentro de cada Projeto é o que estiver configurado na aba Permissões.

✍ Notas

• Nova Aba: Permissões
  Dentro do Projeto, agora existe uma aba exclusiva onde todas as permissões específicas são configuradas.
• Permissão para Criar Tarefas
  Define quais operadores poderão criar novas tarefas no projeto.
• Permissão para Criar e Lançar Notas em Tarefas
  Permite controlar quem pode registrar notas dentro das tarefas — fundamental para governança e rastreamento.

💡 Caso de uso

• Projetos com Times Multidisciplinares
  Define quem realmente pode criar tarefas ou deixar registros, evitando desorganização e excesso de entradas.
• Ambientes que Exigem Controle de Informação
  Útil para times que precisam limitar quem pode registrar notas com evidências, informações sensíveis ou direcionamentos oficiais.
• Projetos de Alto Volume ou Alto Risco
  Garante que só operadores habilitados possam alterar estruturas ou registrar comunicações importantes.

📦 Plano

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🔢 Código do Recurso

#38527

📜 Descrição

O Relatório de Inventário apresentava todos os programas instalados em uma única linha, sem qualquer separador, o que tornava a leitura dificultada e prejudicava análises posteriores, especialmente quando o resultado era exportado para Excel ou utilizado em processos de auditoria e conformidade. A partir deste ciclo, cada programa listado passa a ser separado por ponto e vírgula (;), oferecendo maior clareza visual e facilitando a manipulação dos dados.

Com essa melhoria simples, porém extremamente prática, equipes de TI, governança e auditoria conseguem aplicar filtros, criar regras e automatizar rotinas de inspeção com muito mais precisão. A impressão também ganha legibilidade, garantindo que o inventário seja útil tanto em formato digital quanto físico.

✍ Notas

• Melhoria de Leitura
  A separação por ponto e vírgula ajuda a identificar rapidamente cada programa instalado no ativo.
• Compatibilidade com Excel e Ferramentas de Auditoria
  O novo padrão facilita a criação de filtros, tabelas dinâmicas e fluxos de análise.
• Aplicado em Impressão e Exportação
  A mudança vale tanto para o relatório impresso quanto exportado, garantindo consistência entre formatos.

💡 Caso de uso

• Auditorias Internas e Externas
  Extração organizada de programas para conformidade com normas de segurança e licenciamento.
• Análises de Governança de Software
  Facilita verificar versões, duplicidades, softwares não permitidos e inventário geral.
• Automação de Processos com Planilhas
  Agora é possível criar regras automáticas no Excel, Power BI ou scripts internos usando o padrão “;” como delimitador.

📦 Plano

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🔢 Código do Recurso

#49124

📜 Descrição

Com foco em conformidade e segurança da informação, o Desk Manager passa a permitir a classificação das Bases de Conhecimento conforme os níveis definidos pela ISO/IEC 27001.
Agora, cada base pode ser identificada com uma classificação padrão de confidencialidade: Público, Interno, Confidencial ou Restrito, tornando o controle sobre o acesso e a disseminação das informações muito mais preciso.

A funcionalidade traz também a opção de definir a obrigatoriedade dessa classificação, garantindo que nenhuma base seja criada sem o devido enquadramento de segurança, caso essa regra esteja ativa.
Além disso, as classificações são exibidas no grid principal com cores distintas e padronizadas, oferecendo identificação visual imediata sobre o nível de sigilo de cada base — fortalecendo a governança informacional e o compliance corporativo.

✍ Notas

• Campo “Classificação”
   Incluído no formulário de criação e edição das Bases de Conhecimento, com quatro opções fixas:

  • Público (Verde)
  • Interno (Azul)
  • Confidencial (Amarelo)
  • Restrito (Cinza)
• Obrigatoriedade Configurável
   O administrador pode definir se o campo “Classificação” será obrigatório via App Painel > Configurações > Sistemas > Obrigar o Preenchimento da Classificação nos Apps > Selecionar Base de Conhecimento.
• Exibição Visual no Grid
   A classificação aparece no grid de Bases na coluna Labels, com destaque visual por cor e posição prioritária.
• Padrão Fixo e Não Editável
   As classificações não podem ser criadas, alteradas ou excluídas, mantendo a padronização alinhada às normas ISO e LGPD.

💡 Caso de uso

• Governança de Segurança da Informação
   Empresas que seguem normas ISO 27001 e políticas internas de confidencialidade podem garantir que cada base seja devidamente rotulada.
• Compliance e Auditorias
   O recurso simplifica auditorias e controles, garantindo rastreabilidade de conteúdo e aderência às políticas de segurança da informação.
• Controle de Acesso e Compartilhamento
   Permite que operadores e gestores identifiquem visualmente o nível de sigilo antes de compartilhar ou replicar qualquer base.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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🔢 Código do Recurso

#44865

📜 Descrição

Em conformidade com as diretrizes da ISO/IEC 27001 e da LGPD, o Desk Manager expande as funcionalidades do App CMDB com a introdução da Classificação de Segurança da Informação para Ativos (ICs).

A partir deste ciclo, cada Item de Configuração (IC) poderá ser classificado conforme seu nível de confidencialidade: Público, Interno, Confidencial ou Restrito. Essa nova camada de controle amplia a governança sobre o ciclo de vida dos ativos e fortalece a gestão de riscos de segurança da informação, evitando acessos indevidos e garantindo a rastreabilidade do nível de sigilo de cada item.

O campo foi incluído na aba Detalhes > Identificação dos ICs e está disponível tanto no cadastro/edição individual quanto nas Configurações em Massa, permitindo rápida atualização de múltiplos registros.

✍ Notas

• Campo de Classificação de Segurança

Novo campo fixo adicionado em Detalhes > Identificação, com as opções padronizadas:

• Público (verde)
• Interno (azul
• Confidencial (amarelo)
• Restrito (cinza)
  
  
• Configuração de Obrigatoriedade

A obrigatoriedade do preenchimento pode ser controlada via App Painel > Configurações > Sistemas > Obrigar o Preenchimento da Classificação nos Apps > Selecione Lista de ICs, conforme política interna da empresa.

• Disponibilidade no Grid e Relatórios

A classificação é exibida visualmente no Grid de ICs, nos Relatórios, e disponível em filtros da Pesquisa Avançada e na Exportação da lista.

• Padrão Fixo e Não Cadastrável

As opções são fixas e não podem ser criadas, alteradas ou excluídas, assegurando conformidade com a norma ISO e consistência entre os registros.

💡 Caso de uso

• Gestão de Governança e Compliance

Atende requisitos da ISO 27001 e da LGPD, permitindo o controle e auditoria sobre o nível de confidencialidade de cada ativo.

• Segurança Operacional

Permite ao time de TI identificar rapidamente quais ativos requerem controles adicionais de segurança, como criptografia, backups ou restrição de acesso.

• Auditoria e Relatórios Corporativos

Facilita a geração de relatórios e evidências em auditorias de segurança e compliance, com rastreabilidade visual e parametrizada no sistema.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#44102