Melhorias App Painel Plano Basic Plano One Plano Pro Manutenção 

📜 Descrição

A Desk Manager incrementa o registro de Grupos de Atendimento através de uma nova aba chamada Idioma. Com ela, você é capaz de colocar as traduções - para o inglês e o espanhol - do nome do respectivo grupo. Desta forma, operações que atuam em segundo ou terceiro idioma se beneficiam por ter uma lista de chamados mais amigável ao apontar o nome do grupo no idioma respectivo do Operador.

Para que este recurso funciona corretamente, é preciso que, no aplicativo painel, opção sistemas, a permissão Limitar a visualização das listas pelo Idioma do Operador esteja ativada, além de, claro, as traduções dos nomes dos grupos estarem cadastradas adequadamente.

✍ Notas

• Facilidade de Visualização
  Respeitando o idioma do Operador, a lista de Chamados irá exibir os nomes dos Grupos no idioma estabelecido entre inglês e espanhol.
• Impacto onde Importa
  A configuração (ou ausência de configuração) não afeta Operadores que utilizem a Desk Manager em PT-BR.
• Incentivo ao Crescimento
  Organizações que buscam atendimentos fora do país, ou que já atendem operações internacionais, podem contar com melhor adequação da Desk Manager às suas operações.

💡 Caso de uso

• Operações Multinacionais
  Empresas que prestam serviço para clientes estrangeiros podem configurar a Desk Manager para que seus analistas bilíngues trabalhem em um ambiente totalmente adaptado ao idioma do contrato.
• Padronização de ESM
  Departamentos de RH ou Jurídico que atendem colaboradores em diferentes países podem apresentar suas nomenclaturas de forma localizada (ex: "RRHH" para espanhol e "HR" para inglês).

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#50808

Melhorias App Chamado Portal do Operador Plano Basic Plano Pro Plano One Expansão 

📜 Descrição

A Desk Manager permite que, na presença de campos extras de interação disponíveis na finalização, estes campos estejam presentes mesmo durante uma interação de FCR, ou First Call Resolution. Esta funcionalidade visa promover um atendimento mais assertivo, pois os operadores poderão se ater a seus formulários de interação completamente, independentemente do tipo de finalização utilizada em um chamado.

Para que este recurso funcione corretamente, além da necessidade dos campos extras de interação previamente configurados, é necessário que a permissão - presente no aplicativo painel - esteja ligada. Desta forma, chamados resolvidos no primeiro contato (FCRs) não impactarão negativamente as análises de dados devido à ausência de informações oriundas dos campos extras de interação.

✍ Notas

• Controle por permissão global
  O recurso de permitir os campos extras de interação no FCR só pode ser usado se a permissão, encontrada no App Painel - Configurações - Sistema, estiver ativa, adequando-se a operações que realmente precisam deste tipo de dado disponível.
• Utilização Intuitiva
  Uma vez que o recurso está ativo, seu uso é idêntico ao preenchimento de qualquer campo extra por parte do Operador, não causando divergências de uso na operação.

💡 Caso de uso

• Maior aderência a processos
  Permite fazer do campo extra de interação mais versátil e, desta forma, se encaixar num maior número de operações.
• Rastreabilidade de Dados
  As informações do campo extra, uma vez preenchido, são disponíveis no próprio chamado e em relatórios, sustentando a tomada de decisões.
• Governança e melhoria contínua
  A funcionalidade apoia práticas de ITIL e gestão de serviços, fornecendo dados confiáveis para evolução dos processos.

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🔢 Código do Recurso

#47181

Melhorias App Chamado Portal do Operador Plano Basic Plano Pro Plano One Manutenção 

📜 Descrição

Agora o campo que informa quem foi o Operador que criou uma determinada interação está mais visível dentro de um chamado. Anteriormente, essa informação podia ser vista somente no Log daquele chamado. Agora, é possível consultar o criador de uma interação ao clicar no botão "Mais Informações" na parte inferior de uma interação feita. Este recurso foi pensado para operadores que interagem em chamados em nome de outros operadores ou grupos.

Embora a informação esteja mais visível, o recurso de interagir em nome de outro operador não foi alterado e segue disponível somente para operadores que tenham permissão para tal.

✍ Notas

• Governança em Primeiro Lugar
  O recurso de "Interagir em nome de outro operador" continua respeitando as travas de segurança já configuradas no perfil de acesso.
• Recurso visual
  Esta melhoria foca na interface do usuário (UI) e não altera as regras de auditoria ou logs do sistema.
• Visualização no Portal do Operador
   A informação do criador da Interação é visível somente no Portal do Operador. A visualização no Portal do Solicitante não foi alterada.

💡 Caso de uso

• Esclarecimento de Dúvidas Internas
  Um operador pode ver quem postou uma nota interna e entrar em contato direto com esse colega para pedir mais detalhes sobre o que foi escrito.
• Auditoria Ágil
  Um gestor precisa identificar rapidamente qual analista enviou uma resposta específica ao cliente, sem a necessidade de abrir e filtrar o log técnico do chamado.
• Colaboração em Chamados Complexos
  Em atendimentos que envolvem múltiplos especialistas, os operadores conseguem identificar quem deu cada instrução apenas navegando pelas interações.

📦 Plano

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🔢 Código do Recurso

#37176 

Melhorias App Painel Portal do Operador Plano Basic Plano Pro Plano One Manutenção 

📜 Descrição

Durante a criação de um operador, ou até mesmo posteriormente, um Administrador pode acessar o registro deste operador e configurar o idioma deste operador. Antes, para configurar algo deste gênero, era necessário que o operador fizesse o login na plataforma e, após acessar o menu no canto superior direito da tela, trocasse o idioma ele mesmo.

Com esta melhoria eliminamos casos em que o próprio operador não entende o idioma padrão da Desk Manager (PT-BR) e, por isso, se confunda na realização desta configuração.

Importante ressaltar que a configuração manual que o próprio operador pode fazer para trocar seu idioma não foi alterada e continua funcionando normalmente.

✍ Notas

• Maior controle para os Administradores
  Eles agora têm controle total sobre o idioma da interface do colaborador desde o momento do cadastro.
• A autonomia do Operador é preservada
  Ele ainda pode alterar seu próprio idioma manualmente através de seu menu.
• Reduza Atritos Internacionais
  Facilita a implementação da Desk Manager em unidades de negócio internacionais de forma remota e centralizada.

💡 Caso de uso

• Onboarding Sem Barreiras
  Evita que um operador estrangeiro se sinta "perdido" ou precise de um tutorial apenas para descobrir como mudar o idioma da plataforma (que originalmente estaria em Português).
• Redução de Chamados Internos
  Elimina solicitações de suporte interno onde o colaborador informa "não conseguir usar a ferramenta por não entender o idioma inicial".
• Contratação Internacional
  Ao cadastrar um novo analista que reside nos EUA, por exemplo, o Administrador já define o idioma como "Inglês", garantindo que o colaborador entenda todas as opções do sistema desde o seu primeiro login.

📦 Plano

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#50927 

Melhorias App Chamado Portal do Operador Plano Basic Plano Pro Plano One Expansão 

📜 Descrição

A Desk Manager aprimorou seu recurso de Automação de Status. Agora, os campos de Grupos, Status e Auto-Categorias permitem a inserção de múltiplos valores. Anteriormente, estes campos permitiam apenas a inserção única. Assim, se você tem múltiplos cenários que podem levar a mesma automação, não há mais a necessidade de criar múltiplos registros, basta inserir as possibilidades nos campos mencionados. Porém, é importante ressaltar que, se o comportamento da Automação for exclusiva para alguns casos, a criação de mais de um registro de Automação de Status é necessária.

Este aprimoramento permite uma maior facilidade na criação e manutenção de Automação de seu ambiente Desk Manager, uma vez que múltiplos cenários que terminem na mesma automação podem ser resumidos em um único registro.

✍ Notas

• Mantenha seu Ambiente Simples
   Esta atualização reduz drasticamente a quantidade de regras cadastradas, facilitando a auditoria do sistema.
• Atenção às Exceções
   Caso um cenário exija uma ação específica (ex: um tempo de espera diferente para um grupo específico), mantenha-o em uma automação separada.
• Atenção à Lógica
   Os campos das regras de automação funcionam com "OU" dentro delas e "E" entre elas. Ou seja, ao colocar dois grupos numa automação, dizemos que esta automação funciona no Grupo A OU no Grupo B. Mas, se a automação tem dois grupos e uma Auto-Categoria, dizemos que a automação atuará em um chamado que estiver no Grupo A OU Grupo B E que for da Auto-Categoria 1.

💡 Caso de uso

• Encerramento por Inatividade
  Você pode criar uma única regra para encerrar chamados que estejam nos status "Aguardando Usuário" ou "Aguardando Aprovação" há mais de 5 dias, sem precisar de uma regra para cada status.
• Padronização entre Departamentos
  Grupos de RH, Financeiro e Jurídico podem compartilhar a mesma automação de transição de status para chamados concluídos.

📦 Plano

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#49621

Melhorias App Chamado Plano Basic Plano Pro Plano One Expansão 

📜 Descrição

Dentro dos Relatórios de Interações na Desk Manager é possível selecionar a coluna External ID do chamado. Anteriormente, esta coluna era disponível somente no Relatório de Chamados. Esta atualização faz com que os relatórios de interação se tornem mais robustos, diminuindo a necessidade de cruzamento de informações com relatórios de chamados e facilitando a entrega deste dado para suportar tomadas de decisão bem embasadas.

✍ Notas

• Disponibilidade Imediata
  Nenhuma configuração adicional é necessária para utilizar esta coluna, basta criar um novo relatório de interações (ou abrir um já existente) e selecionar a coluna de External ID.
• Garantia da entrega de dados
  Com esta coluna disponível em ambos os tipos de relatório (de Chamados e Interações) você assegura a entrega deste dado quando e como for necessário para sua análise. 

💡 Caso de uso

• Integrações com outros sistemas
  A depender da integração com sistemas externos, ou ainda, como identificadores de chamados alternativos, o External ID do chamado é um campo se apresenta como campo muito versátil. 
• Melhores relatórios, melhores análises
  Com relatórios aprimorados sua tomada de decisão se torna mais assertiva, assegurando-se de que as informações de sua operação estão disponíveis.
• Manutenção do ecossistema de ferramentas da organização
  O External ID pode facilitar a comunicação entre ferramentas, assegurando um ecossistema coeso e que se conversa. Portanto, sua disponibilidade dos relatórios ganha ainda mais importância nesses cenários.

📦 Plano

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#50686

📜 Descrição

A Desk Manager passa a oferecer um controle formal de escalonamento de chamados, permitindo registrar de forma estruturada quando uma demanda é elevada para níveis superiores da operação, como líderes ou supervisores. A funcionalidade foi pensada para atender requisitos de governança operacional e certificações como o HDI CSS, trazendo rastreabilidade completa ao ciclo de atendimento.

Com essa entrega, os operadores autorizados conseguem marcar e desmarcar o status de escalonamento diretamente no chamado, com registro automático de data, hora e responsável pela ação. A informação passa a integrar o histórico, o grid de chamados, relatórios, exportações e filtros avançados, permitindo análises precisas sobre maturidade da central, exceções e gargalos operacionais.

✍ Notas

• Controle por permissão de operador
  A visualização e uso do botão Escalonamento dependem de uma permissão específica configurada no App Painel, garantindo governança e uso consciente.
• Registro rastreável no ciclo do chamado
  Cada escalonamento registra data, hora e operador responsável, com histórico disponível no log e nos detalhes do chamado.
• Integração total com relatórios e exportações
  As informações de escalonamento passam a estar disponíveis em relatórios do tipo Chamados, filtros avançados e exportações.

💡 Caso de uso

• Certificação e compliance (HDI CSS)
  Permite comprovar e auditar escalonamentos formais, atendendo critérios de maturidade exigidos por certificações.
• Análise de gargalos e exceções
  Gestores conseguem identificar padrões de escalonamento e atuar preventivamente em pontos críticos da operação.
• Governança e melhoria contínua
  A funcionalidade apoia práticas de ITIL e gestão de serviços, fornecendo dados confiáveis para evolução dos processos.

📦 Plano

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🔢 Código do Recurso

#44101

📜 Descrição

Os Relatórios de Inventário do CMDB passam a contar com a geração de URLs diretas para consumo via BI, tanto no formato Excel quanto Parquet (BI 2.0). Essa melhoria permite integrar os dados de inventário com ferramentas analíticas externas e fluxos automatizados, sem a necessidade de downloads manuais recorrentes.

A funcionalidade centraliza o controle dessas URLs dentro da configuração do relatório, garantindo governança e previsibilidade no acesso aos dados. No caso do Parquet (BI 2.0), as URLs seguem o comportamento de atualização D-1, podendo levar até 15 minutos para ficarem disponíveis após a geração, mantendo consistência com a arquitetura de dados do BI.

✍ Notas

• Geração de URLs para múltiplos formatos
  O relatório de inventário passa a disponibilizar URLs tanto para arquivos Excel quanto para datasets Parquet.
• Integração nativa com BI 2.0
  As URLs Parquet seguem o padrão do BI 2.0, respeitando janelas de atualização e boas práticas de ingestão analítica.
• Configuração centralizada no CMDB
  O controle das URLs é feito diretamente no cadastro do Relatório de Inventário, facilitando gestão e auditoria.

💡 Caso de uso

• Integração com ferramentas de BI externas
  Times podem consumir dados de inventário diretamente em soluções analíticas sem exportações manuais.
• Automatização de relatórios gerenciais
  Permite agendar ingestões recorrentes de dados de inventário em pipelines de dados.
• Governança de ativos e CMDB
  Facilita análises históricas e consolidadas de inventário, alinhadas a boas práticas de ITIL.

📦 Plano

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• Basic: Acesso apenas via Excel
• Pro: Até 2 datasets Parquet
• One: Até 10 datasets Parquet

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🔢 Código do Recurso

#49350

📜 Descrição

A Desk Manager passa a permitir o uso de emojis na construção de mensagens utilizadas em fluxos de chatbot e comunicação automática, tornando as interações mais naturais, expressivas e alinhadas às expectativas dos usuários finais. A melhoria garante que emojis copiados e colados diretamente nos campos de configuração sejam preservados corretamente, sem substituição por caracteres inválidos.

O suporte foi implementado em diversos pontos estratégicos da plataforma, abrangendo desde mensagens iniciais e questionários de conversa até frases prontas e fluxos de inatividade. Com isso, operadores e administradores conseguem enriquecer a comunicação sem depender de pacotes fechados de emojis ou interfaces adicionais, mantendo a flexibilidade e simplicidade da configuração.

✍ Notas

• Suporte completo a Ctrl C / Ctrl V
  Agora é possível copiar e colar emojis diretamente nos campos de texto, sem que o sistema converta os caracteres para símbolos inválidos.
• Compatibilidade com emojis simples e compostos
  A plataforma passou a aceitar corretamente emojis de 4 bytes e emojis compostos, evitando falhas técnicas e problemas de renderização.
• Abrangência em múltiplos pontos da Conversa
  O recurso está disponível em configurações de chatbot, mensagens automáticas, questionários, frases sistêmicas e frases prontas de chamados.

💡 Caso de uso

• Chatbots mais humanizados
  Times de atendimento podem criar menus e mensagens mais amigáveis, facilitando a compreensão e engajamento dos solicitantes.
• Redução de ambiguidades na comunicação
  Emojis ajudam a contextualizar mensagens automáticas, reduzindo interpretações equivocadas em fluxos de conversa.
• Padronização de linguagem em automações
  A funcionalidade permite alinhar chatbots, frases prontas e fluxos automáticos às boas práticas de experiência do usuário e automação conversacional.

📦 Plano

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🔢 Código do Recurso

#22808

📜 Descrição

A plataforma Desk Manager agora oferece Campos Extras aplicáveis diretamente aos Projetos, ampliando a capacidade de organização, classificação e personalização das informações estratégicas de cada iniciativa. Essa evolução permite que os projetos reflitam melhor a realidade operacional e metodológica de cada cliente.

Os Campos Extras podem ser criados e administrados tanto pelo App Projeto quanto pelo App Painel, garantindo flexibilidade na gestão e alinhamento com as práticas de governança. Além disso, os campos passam a integrar relatórios e filtros avançados, facilitando análises consolidadas e o acompanhamento da carteira de projetos de forma mais estruturada.

✍ Notas

• Criação e configuração centralizada
  Os Campos Extras de Projetos podem ser configurados diretamente no App Projeto ou via App Painel, mantendo padronização e controle administrativo.
• Integração com Relatórios
  Os campos podem ser exibidos como colunas nos relatórios, permitindo análises comparativas e exportações mais completas.
• Disponíveis na Pesquisa Avançada
  É possível filtrar projetos com base nos Campos Extras, aumentando a precisão e flexibilidade nas consultas.

💡 Caso de uso

• Governança de portfólio de projetos
  Gestores podem criar campos específicos para tipo de projeto, criticidade, área responsável ou metodologia adotada.
• Análises estratégicas e relatórios executivos
  Os Campos Extras permitem relatórios personalizados, apoiando decisões estratégicas e acompanhamento de indicadores-chave.
• Padronização de informações entre projetos
  A funcionalidade reduz a dependência de controles externos e planilhas paralelas, centralizando os dados na plataforma.

📦 Plano

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🔢 Código do Recurso

#38425