Anúncio App Painel Portal do Solicitante Portal do Operador Plano Pro Plano One Inteligência Artificial Expansão 

📜 Descrição

Temos novidades para os clientes PRO e ONE da Desk Manager: alguns recursos de Inteligência Artificial não consomem mais créditos de IA. A forma de configurar não foi alterada. Os seguintes itens agora não consomem mais créditos:

Portal do Operador

• Sugerir Resposta (Chamados)
• Sentimento
• Traduzir (Interações)
• Transcrição do Áudio (Conversas) 
• Auto-Categorizar Chamados via Email 

Portal do Solicitante

• Ativar
• Traduzir (Interações) 

✍ Notas

• Atenção ao Consumo via API
   O consumo de Inteligência Artificial via API continuará sendo cobrado.
• Aprimorando na Análise de Sentimento
   Além dos recursos gratuitos, há um aprimoramento no recurso de análise de sentimento. Desta forma, é possível escolher para quais grupos a análise de sentimento está ativada.

💡 Caso de uso

• Monitoramento de Satisfação em Grupos Críticos
  O gestor ativa a Análise de Sentimento apenas para o grupo de "Ouvidoria" e "Contas Estratégicas", garantindo atenção prioritária onde o tom de voz do cliente é mais sensível.
• Escalabilidade no Autoatendimento
  Uma empresa com grande volume de clientes pode liberar a Inteligência Artificial Portal do Solicitante para resolver dúvidas frequentes de forma automática, sem se preocupar com o custo por consulta.

📦 Plano

Disponível para os planos PRO e ONE.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#50567

Melhorias App Chamado Portal do Operador Plano Basic Plano Pro Plano One Expansão 

📜 Descrição

A Desk Manager permite que, na presença de campos extras de interação disponíveis na finalização, estes campos estejam presentes mesmo durante uma interação de FCR, ou First Call Resolution. Esta funcionalidade visa promover um atendimento mais assertivo, pois os operadores poderão se ater a seus formulários de interação completamente, independentemente do tipo de finalização utilizada em um chamado.

Para que este recurso funcione corretamente, além da necessidade dos campos extras de interação previamente configurados, é necessário que a permissão - presente no aplicativo painel - esteja ligada. Desta forma, chamados resolvidos no primeiro contato (FCRs) não impactarão negativamente as análises de dados devido à ausência de informações oriundas dos campos extras de interação.

✍ Notas

• Controle por permissão global
  O recurso de permitir os campos extras de interação no FCR só pode ser usado se a permissão, encontrada no App Painel - Configurações - Sistema, estiver ativa, adequando-se a operações que realmente precisam deste tipo de dado disponível.
• Utilização Intuitiva
  Uma vez que o recurso está ativo, seu uso é idêntico ao preenchimento de qualquer campo extra por parte do Operador, não causando divergências de uso na operação.

💡 Caso de uso

• Maior aderência a processos
  Permite fazer do campo extra de interação mais versátil e, desta forma, se encaixar num maior número de operações.
• Rastreabilidade de Dados
  As informações do campo extra, uma vez preenchido, são disponíveis no próprio chamado e em relatórios, sustentando a tomada de decisões.
• Governança e melhoria contínua
  A funcionalidade apoia práticas de ITIL e gestão de serviços, fornecendo dados confiáveis para evolução dos processos.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#47181

Melhorias App Maestro Plano Pro Plano One Expansão 

📜 Descrição

Para clientes dos planos PRO e ONE na Desk Manager, que podem contar com o recurso de nosso IpaaS, o Maestro, agora têm possibilidades expandidas através do recurso Before. Anteriormente, ele era usado para fazer validações no momento da abertura do chamado no portal do solicitante. Agora, estas validações foram expandidas para as seguintes ações no portal do operador:

• Abertura do Chamado
• Interação de Chamado
• Edição da Abertura do Chamado
• Categorização de Chamado

Este recurso é particularmente útil quando é necessário fazer validações via Maestro, seja para garantir que os campos foram preenchidos de forma correta, a ausência de alguma informação vital para o processo, vínculos com ICs, etc.

✍ Notas

• Expansão dos poderes do Maestro
  O Before é apenas um dos recursos do Maestro, que possui grande potencial de integração e personalização de seu prefixo Desk Manager.
• Validação do Processo de ponta-a-ponta
  Esta expansão garante que as regras de negócio sejam aplicadas também no backoffice, e não apenas no portal do solicitante.
• Parte de um Todo
  É necessário que o fluxo no Maestro esteja configurado e ativo para que o gatilho "Before" seja disparado nos eventos selecionados.

💡 Caso de uso

• Validação de Estoque (CMDB)
  Impedir a abertura de um chamado de substituição de hardware se o Item de Configuração (IC) selecionado não estiver com o status "Em operação".
• Prevenção de Duplicidade
  O Maestro pode validar se já existe um chamado similar aberto para aquele mesmo ativo ou usuário e auto-categoria nos últimos X minutos antes de permitir a nova abertura.
• Verificação de Segurança
  Bloquear a edição de dados sensíveis na abertura de um chamado caso o operador não pertença a um grupo de coordenação específico, garantindo a governança da informação.

📦 Plano

Disponível somente para os planos PRO e ONE.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores, apenas o que já é esperado do consumo de Maestro.

🔢 Código do Recurso

#50661

Melhorias App Chamado Portal do Operador Plano Basic Plano Pro Plano One Expansão 

📜 Descrição

A Desk Manager aprimorou seu recurso de Automação de Status. Agora, os campos de Grupos, Status e Auto-Categorias permitem a inserção de múltiplos valores. Anteriormente, estes campos permitiam apenas a inserção única. Assim, se você tem múltiplos cenários que podem levar a mesma automação, não há mais a necessidade de criar múltiplos registros, basta inserir as possibilidades nos campos mencionados. Porém, é importante ressaltar que, se o comportamento da Automação for exclusiva para alguns casos, a criação de mais de um registro de Automação de Status é necessária.

Este aprimoramento permite uma maior facilidade na criação e manutenção de Automação de seu ambiente Desk Manager, uma vez que múltiplos cenários que terminem na mesma automação podem ser resumidos em um único registro.

✍ Notas

• Mantenha seu Ambiente Simples
   Esta atualização reduz drasticamente a quantidade de regras cadastradas, facilitando a auditoria do sistema.
• Atenção às Exceções
   Caso um cenário exija uma ação específica (ex: um tempo de espera diferente para um grupo específico), mantenha-o em uma automação separada.
• Atenção à Lógica
   Os campos das regras de automação funcionam com "OU" dentro delas e "E" entre elas. Ou seja, ao colocar dois grupos numa automação, dizemos que esta automação funciona no Grupo A OU no Grupo B. Mas, se a automação tem dois grupos e uma Auto-Categoria, dizemos que a automação atuará em um chamado que estiver no Grupo A OU Grupo B E que for da Auto-Categoria 1.

💡 Caso de uso

• Encerramento por Inatividade
  Você pode criar uma única regra para encerrar chamados que estejam nos status "Aguardando Usuário" ou "Aguardando Aprovação" há mais de 5 dias, sem precisar de uma regra para cada status.
• Padronização entre Departamentos
  Grupos de RH, Financeiro e Jurídico podem compartilhar a mesma automação de transição de status para chamados concluídos.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#49621

Melhorias App Empresa Portal do Operador Plano Pro Plano One Expansão 

📜 Descrição

Clientes contemplados nos planos PRO e ONE, ao cadastrarem seus Fornecedores dentro do App Empresa agora podem adicionar múltiplos e-mails no campo Email, desde que separados por vírgula.

Com essa evolução, ao interagir em um Chamado com um status de Aguardando Terceiros (ou equivalente) e mencionando seu fornecedor com múltiplos e-mails cadastrados, estes e-mails recebem as informações do Chamado, desta forma, há um ganho de rastreabilidade, eficiência e elimina-se a necessidade de encaminhamentos para diversos e-mails de seu fornecedor.

✍ Notas

• Adaptabilidade a Operação
   Você pode adaptar a Desk Manager de acordo com as relações que você tem com seus Fornecedores.
• Integridade e Confiabilidade
   Todos os e-mails listados receberão a mesma interação, garantindo que ninguém fique de fora da conversa.
• Facilidade de Configuração
   Contanto que você seja cliente PRO ou ONE, nenhuma configuração adicional é necessária, basta cadastrar os e-mails em seu registro de Fornecedor.

💡 Caso de uso

• Redundância e Auditoria
  É possível configurar o e-mail direto do consultor técnico e uma caixa de entrada compartilhada (shared mailbox) do fornecedor para garantir o histórico da prestação de serviço.
• Agilidade em Provedores de Software
  Enviar atualizações de um bug crítico tanto para o suporte técnico quanto para o time de Sucesso do Cliente (CS) do fornecedor, acelerando a resolução.
• Contratos de Manutenção (Facilities)
  Notificar ao mesmo tempo a central de atendimento da empresa de limpeza e o supervisor direto do contrato sobre uma urgência.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#49609

Melhorias App Chamado Plano Basic Plano Pro Plano One Expansão 

📜 Descrição

Dentro dos Relatórios de Interações na Desk Manager é possível selecionar a coluna External ID do chamado. Anteriormente, esta coluna era disponível somente no Relatório de Chamados. Esta atualização faz com que os relatórios de interação se tornem mais robustos, diminuindo a necessidade de cruzamento de informações com relatórios de chamados e facilitando a entrega deste dado para suportar tomadas de decisão bem embasadas.

✍ Notas

• Disponibilidade Imediata
  Nenhuma configuração adicional é necessária para utilizar esta coluna, basta criar um novo relatório de interações (ou abrir um já existente) e selecionar a coluna de External ID.
• Garantia da entrega de dados
  Com esta coluna disponível em ambos os tipos de relatório (de Chamados e Interações) você assegura a entrega deste dado quando e como for necessário para sua análise. 

💡 Caso de uso

• Integrações com outros sistemas
  A depender da integração com sistemas externos, ou ainda, como identificadores de chamados alternativos, o External ID do chamado é um campo se apresenta como campo muito versátil. 
• Melhores relatórios, melhores análises
  Com relatórios aprimorados sua tomada de decisão se torna mais assertiva, assegurando-se de que as informações de sua operação estão disponíveis.
• Manutenção do ecossistema de ferramentas da organização
  O External ID pode facilitar a comunicação entre ferramentas, assegurando um ecossistema coeso e que se conversa. Portanto, sua disponibilidade dos relatórios ganha ainda mais importância nesses cenários.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#50686

📜 Descrição

A Desk Manager passa a oferecer um controle formal de escalonamento de chamados, permitindo registrar de forma estruturada quando uma demanda é elevada para níveis superiores da operação, como líderes ou supervisores. A funcionalidade foi pensada para atender requisitos de governança operacional e certificações como o HDI CSS, trazendo rastreabilidade completa ao ciclo de atendimento.

Com essa entrega, os operadores autorizados conseguem marcar e desmarcar o status de escalonamento diretamente no chamado, com registro automático de data, hora e responsável pela ação. A informação passa a integrar o histórico, o grid de chamados, relatórios, exportações e filtros avançados, permitindo análises precisas sobre maturidade da central, exceções e gargalos operacionais.

✍ Notas

• Controle por permissão de operador
  A visualização e uso do botão Escalonamento dependem de uma permissão específica configurada no App Painel, garantindo governança e uso consciente.
• Registro rastreável no ciclo do chamado
  Cada escalonamento registra data, hora e operador responsável, com histórico disponível no log e nos detalhes do chamado.
• Integração total com relatórios e exportações
  As informações de escalonamento passam a estar disponíveis em relatórios do tipo Chamados, filtros avançados e exportações.

💡 Caso de uso

• Certificação e compliance (HDI CSS)
  Permite comprovar e auditar escalonamentos formais, atendendo critérios de maturidade exigidos por certificações.
• Análise de gargalos e exceções
  Gestores conseguem identificar padrões de escalonamento e atuar preventivamente em pontos críticos da operação.
• Governança e melhoria contínua
  A funcionalidade apoia práticas de ITIL e gestão de serviços, fornecendo dados confiáveis para evolução dos processos.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#44101

📜 Descrição

A Desk Manager passa a permitir o uso de emojis na construção de mensagens utilizadas em fluxos de chatbot e comunicação automática, tornando as interações mais naturais, expressivas e alinhadas às expectativas dos usuários finais. A melhoria garante que emojis copiados e colados diretamente nos campos de configuração sejam preservados corretamente, sem substituição por caracteres inválidos.

O suporte foi implementado em diversos pontos estratégicos da plataforma, abrangendo desde mensagens iniciais e questionários de conversa até frases prontas e fluxos de inatividade. Com isso, operadores e administradores conseguem enriquecer a comunicação sem depender de pacotes fechados de emojis ou interfaces adicionais, mantendo a flexibilidade e simplicidade da configuração.

✍ Notas

• Suporte completo a Ctrl C / Ctrl V
  Agora é possível copiar e colar emojis diretamente nos campos de texto, sem que o sistema converta os caracteres para símbolos inválidos.
• Compatibilidade com emojis simples e compostos
  A plataforma passou a aceitar corretamente emojis de 4 bytes e emojis compostos, evitando falhas técnicas e problemas de renderização.
• Abrangência em múltiplos pontos da Conversa
  O recurso está disponível em configurações de chatbot, mensagens automáticas, questionários, frases sistêmicas e frases prontas de chamados.

💡 Caso de uso

• Chatbots mais humanizados
  Times de atendimento podem criar menus e mensagens mais amigáveis, facilitando a compreensão e engajamento dos solicitantes.
• Redução de ambiguidades na comunicação
  Emojis ajudam a contextualizar mensagens automáticas, reduzindo interpretações equivocadas em fluxos de conversa.
• Padronização de linguagem em automações
  A funcionalidade permite alinhar chatbots, frases prontas e fluxos automáticos às boas práticas de experiência do usuário e automação conversacional.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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🔢 Código do Recurso

#22808

📜 Descrição

A plataforma Desk Manager agora oferece Campos Extras aplicáveis diretamente aos Projetos, ampliando a capacidade de organização, classificação e personalização das informações estratégicas de cada iniciativa. Essa evolução permite que os projetos reflitam melhor a realidade operacional e metodológica de cada cliente.

Os Campos Extras podem ser criados e administrados tanto pelo App Projeto quanto pelo App Painel, garantindo flexibilidade na gestão e alinhamento com as práticas de governança. Além disso, os campos passam a integrar relatórios e filtros avançados, facilitando análises consolidadas e o acompanhamento da carteira de projetos de forma mais estruturada.

✍ Notas

• Criação e configuração centralizada
  Os Campos Extras de Projetos podem ser configurados diretamente no App Projeto ou via App Painel, mantendo padronização e controle administrativo.
• Integração com Relatórios
  Os campos podem ser exibidos como colunas nos relatórios, permitindo análises comparativas e exportações mais completas.
• Disponíveis na Pesquisa Avançada
  É possível filtrar projetos com base nos Campos Extras, aumentando a precisão e flexibilidade nas consultas.

💡 Caso de uso

• Governança de portfólio de projetos
  Gestores podem criar campos específicos para tipo de projeto, criticidade, área responsável ou metodologia adotada.
• Análises estratégicas e relatórios executivos
  Os Campos Extras permitem relatórios personalizados, apoiando decisões estratégicas e acompanhamento de indicadores-chave.
• Padronização de informações entre projetos
  A funcionalidade reduz a dependência de controles externos e planilhas paralelas, centralizando os dados na plataforma.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

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🔢 Código do Recurso

#38425

📜 Descrição

A Desk Manager passa a oferecer o conceito de Ação Rápida “Before” no Maestro, permitindo executar validações antes da criação efetiva de um chamado no Portal do Solicitante. Com essa evolução, os dados da abertura são enviados para um fluxo Maestro que decide, de forma síncrona, se o chamado pode ou não ser criado.

Esse modelo abre espaço para validações avançadas de negócio e automações inteligentes, como análise de anexos, prevenção de duplicidade de chamados, validação de regras específicas por cliente ou departamento e respostas imediatas ao solicitante, tudo antes que o chamado entre na fila operacional.

✍ Notas

• Execução antes da criação do chamado
  A Ação Rápida Before intercepta a abertura do chamado e envia um JSON completo ao Maestro para validação.
• Bloqueio com retorno controlado ao usuário
  Caso a validação falhe, o Maestro pode retornar uma mensagem de erro estruturada e o chamado não será criado.
• Controle por prefixo
  É permitido apenas 1 Ação Rápida Before do tipo “Criar Chamado Portal do Solicitante” por prefixo, garantindo previsibilidade no comportamento.

💡 Caso de uso

• Validação de anexos obrigatórios
  Permite validar se um anexo atende critérios mínimos, como tipo de documento, usando IA Vision ou regras técnicas.
• Prevenção de duplicidade de chamados
  Bloqueia abertura de chamados para ICs que já possuem atendimentos em aberto, reduzindo ruído operacional.
• Governança e regras de negócio avançadas
  Aplica validações específicas por cliente, departamento ou auto-categoria, alinhando a abertura de chamados às políticas internas.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#49419