📜 Descrição

Agora a Plataforma permite configurar operadores diferentes para receber notificações conforme o resultado de uma aprovação ou reprovação. O campo anterior, Notificar os Operadores em caso de Aprovação / Reprovação, foi dividido em dois campos independentes, trazendo mais controle para fluxos em que cada resultado precisa ser tratado por pessoas ou equipes diferentes.

A nova configuração está disponível em App Chamado > Cadastros > Auto-Categorias > Aba Aprovação e também em App Empresa > Lançamentos > Clientes > Aba Aprovação, mantendo o comportamento já conhecido pelos usuários, porém com mais precisão na definição dos responsáveis.

Com essa melhoria, aprovações e reprovações deixam de acionar sempre o mesmo grupo de operadores. A notificação passa a ser enviada de acordo com o resultado da decisão, tornando o processo mais fluido, reduzindo ruídos de comunicação e fortalecendo a rastreabilidade das etapas de aprovação.

✍ Notas

• Campo Separado para Aprovação
  Foi criado o campo Notificar os Operadores em caso de Aprovação, permitindo selecionar quais operadores devem ser alertados quando a solicitação for aprovada.
• Campo Separado para Reprovação
  Foi criado o campo Notificar os Operadores em caso de Reprovação, permitindo selecionar operadores diferentes para tratar cenários de reprovação.
• Multiseleção Mantida
  Os novos campos mantêm o comportamento de multiseleção, possibilitando configurar um ou mais operadores em cada cenário.
• Aplicação em Auto-Categorias e Clientes
  A configuração pode ser realizada tanto em Auto-Categorias, no App Chamado, quanto na aba Aprovação do cadastro de Clientes, no App Empresa.
• Notificação Conforme Resultado
  A Plataforma envia a notificação apenas para os operadores configurados no campo correspondente ao resultado da aprovação ou reprovação.
• Compatibilidade com Aprovação por E-mail e Portal
  O comportamento é o mesmo independentemente de a aprovação ou reprovação ser realizada por e-mail ou pelo Portal do Solicitante.
• Registro no Log do Chamado
  O log do Chamado registra o envio da notificação e informa se a ação realizada foi uma aprovação ou reprovação, garantindo maior rastreabilidade.

💡 Caso de uso

• Fluxos com Responsáveis Diferentes
  Em operações onde aprovações são acompanhadas por uma equipe e reprovações exigem ação de outra, a separação dos campos direciona cada notificação para o responsável correto.
• Redução de Ruído Operacional
  Ao evitar que todos os operadores recebam notificações genéricas, a Plataforma melhora a comunicação e reduz acionamentos desnecessários.
• Tratativa Mais Rápida de Reprovações
  Quando uma solicitação é reprovada, operadores específicos podem ser notificados para revisar informações, orientar o solicitante ou ajustar o fluxo de atendimento.
• Governança em Processos de Aprovação
  A separação por resultado apoia boas práticas de controle, rastreabilidade e segregação de responsabilidades em processos internos.
• Apoio a Fluxos de Service Desk
  Chamados com aprovação passam a ter comunicação mais precisa, fortalecendo o acompanhamento das decisões e a continuidade da tratativa operacional.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#44065

—

📜 Descrição

Agora os operadores que utilizam o recurso de Clips passam a contar também com uma opção de captura de tela diretamente na plataforma. A funcionalidade permite realizar screenshots nos locais onde o Clips está disponível, sem depender de ferramentas externas ou recursos do sistema operacional.

A melhoria está disponível nas Interações Avançadas do Chamado e segue a mesma lógica de permissão do menu Gravações, localizado no App Conhecimento. Ou seja, operadores com permissão para utilizar Clips também poderão utilizar a captura de tela, desde que o acesso ao menu correspondente esteja liberado no cadastro do Operador ou no Perfil de Operador.

Após iniciar a captura, a plataforma exibe um contador para que o operador possa ocultar a caixa de compartilhamento do navegador antes da imagem ser registrada. Em seguida, a captura é aberta em um editor com recursos visuais para marcação, recorte, texto, blur e download, permitindo que a imagem seja ajustada antes de ser inserida no corpo da interação.

✍ Notas

• Captura de Tela nas Áreas com Clips
  Todos os locais que já contam com o recurso de Clips passam a disponibilizar também a opção de screenshot, ampliando as possibilidades de registro visual durante o atendimento. 
• Permissão Vinculada ao Menu Gravações
  A liberação do recurso segue as permissões já utilizadas para Clips. O operador precisa ter acesso ao menu Gravações no App Conhecimento, configurado diretamente no cadastro do Operador ou herdado pelo Perfil de Operador. 
• Uso nas Interações Avançadas do Chamado
  A captura de tela foi aplicada nas Interações Avançadas, permitindo que o operador insira a imagem diretamente no corpo do texto da interação, com mais fluidez durante o atendimento. 
• Editor com Recursos Visuais
  Após a captura, o operador pode utilizar ferramentas como desenho livre, setas, formas geométricas, texto, blur, recorte e download da imagem, tornando a evidência visual mais objetiva e contextualizada. 

💡 Caso de uso

• Evidência Visual em Atendimentos Técnicos
  Durante a tratativa de um Chamado, o operador pode capturar a tela, destacar o ponto de atenção com setas ou marcações e inserir a imagem diretamente na interação com o solicitante. 
• Orientação Mais Clara para o Cliente
  Em situações em que o cliente precisa seguir um procedimento, o operador pode usar texto, formas e recorte para indicar exatamente onde clicar ou qual informação observar, reduzindo ruídos na comunicação. 
• Agilidade na Operação de Service Desk  
  A captura dentro da própria Desk Manager reduz a dependência de ferramentas externas, acelerando a documentação de evidências e a comunicação entre operador e solicitante. 
• Proteção de Dados Sensíveis
  Com o recurso de blur, o operador pode ocultar informações sensíveis antes de enviar a imagem, apoiando boas práticas de segurança da informação e governança nos atendimentos. 

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One. 

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#53711  

—

📜 Descrição

Agora o Agent AD permite sincronizar informações de telefone dos usuários do Active Directory diretamente para o cadastro de Solicitantes na Desk Manager. A nova permissão permite que o administrador defina se os campos Telefone, WhatsApp/SMS e Ramal devem ser atualizados automaticamente a partir dos atributos cadastrados no AD.

Com essa melhoria, a base de solicitantes passa a ser enriquecida com informações de contato importantes para a operação, reduzindo a necessidade de preenchimento manual e aumentando a consistência dos dados cadastrais. A permissão foi adicionada ao Agent AD com o nome Atualizar Telefones dos Usuários (Telefone, WhatsApp/SMS, Ramal).

Ao habilitar a configuração e executar a sincronização, os atributos do Active Directory passam a preencher os campos correspondentes na Desk Manager. O campo telephoneNumber atualizar o Telefone do Solicitante, o campo mobile atualiza WhatsApp/SMS e o campo homePhone atualiza o Ramal. 

✍ Notas

• Nova Permissão no Agent AD
  Foi criada a permissão Atualizar Telefones dos Usuários (Telefone, WhatsApp/SMS, Ramal), permitindo que o administrador habilite a sincronização dos dados de contato dos usuários.
• Sincronização do Campo Telefone
  O atributo telephoneNumber do Active Directory passa a preencher o campo Telefone no cadastro do Solicitante na Desk Manager.
• Sincronização do Campo WhatsApp/SMS
  O atributo mobile passa a preencher o campo WhatsApp/SMS do Solicitante, apoiando fluxos de identificação automática em canais de conversa.
• Sincronização do Campo Ramal
  O atributo homePhone passa a preencher o campo Ramal do Solicitante, facilitando a consulta de contatos internos e a organização cadastral.
• Atualização Automática no Cadastro do Solicitante
  Após a execução da sincronização, os dados de telefone, WhatsApp/SMS e ramal são atualizados automaticamente no cadastro do Solicitante correspondente.

💡 Caso de uso

• Atualização Centralizada da Base de Solicitantes
  Empresas que mantêm os dados de contato dos colaboradores no Active Directory podem sincronizar essas informações com a Desk Manager sem precisar editar cada solicitante manualmente.
• Identificação Automática em Conversas
  Com o campo WhatsApp/SMS preenchido corretamente, solicitações abertas via canais de conversa podem reconhecer o solicitante com mais facilidade, reduzindo ocorrências de usuários não associados.
• Melhoria da Operação de Service Desk
  Operadores passam a visualizar contatos mais completos no cadastro do solicitante, facilitando retornos, confirmações e tratativas que dependem de telefone ou ramal.
• Governança de Dados Cadastrais
  A sincronização reduz divergências entre o diretório corporativo e a Desk Manager, apoiando boas práticas de governança, padronização e atualização de dados mestres.
• Integração com Rotinas do App Conversa
  Ao manter o WhatsApp/SMS sincronizado, a operação melhora a associação entre solicitantes e interações de conversa, fortalecendo a rastreabilidade e a continuidade do atendimento.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#51585

—

📜 Descrição

A partir desta melhoria, foram adicionadas duas novas permissões para Solicitantes com perfil de Gerente, permitindo expandir a visualização de chamados no Portal do Solicitante com base no Centro de Custo.

Até então, a regra padrão permitia que solicitantes gerentes visualizassem chamados de outros usuários apenas quando pertencentes ao mesmo Departamento e Local. Com a evolução, essa visibilidade pode ser complementada por meio de regras adicionais baseadas no Centro de Custo, sem alterar o comportamento original.

Com isso, passa a ser possível permitir que gerentes visualizem chamados de solicitantes que compartilham o mesmo Centro de Custo Principal ou que estejam vinculados aos Centros de Custo Adicionais do gerente. As permissões são independentes e cumulativas, podendo ser utilizadas conforme a necessidade da operação.

✍ Notas

• Duas Novas Permissões para Gerentes 
  Adicionadas opções para visualização por Centro de Custo Principal e Centros de Custo Adicionais. 
• Regra Complementar à Existente 
  As novas permissões não substituem a regra de Departamento e Local, apenas ampliam a visibilidade. 
• Visibilidade por Centro de Custo Principal 
  Permite visualizar chamados de solicitantes com o mesmo Centro de Custo Principal. 
• Visibilidade por Centros de Custo Adicionais 
  Permite visualizar chamados de solicitantes vinculados aos centros adicionais do gerente. 
• Permissões Cumulativas 
  As duas regras podem ser utilizadas juntas, ampliando ainda mais a visibilidade. 

💡 Caso de uso

• Gestão de Múltiplas Áreas 
  Gerentes responsáveis por mais de um departamento podem acompanhar chamados de diferentes equipes. 
• Estrutura Organizacional por Centro de Custo 
  Empresas que utilizam Centro de Custo como principal critério organizacional ganham maior aderência operacional. 
• Acompanhamento Estratégico de Demandas 
  Permite consolidar a visão de chamados por área financeira ou unidade de negócio.

📦 Plano

Disponível para todos os planos. 

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Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#17383 

📜 Descrição

A partir desta melhoria, passa a ser possível utilizar a nova tag [listacliente] em campos extras do tipo Chamado (Lista), permitindo exibir automaticamente todos os clientes ativos do ambiente como opções no Portal do Solicitante.

A funcionalidade segue o mesmo padrão já existente com outras tags dinâmicas, como [listasolicitante] e [listacontrato], eliminando a necessidade de cadastrar manualmente cada item da lista. Com isso, a plataforma passa a gerar dinamicamente as opções com base nos dados já existentes.

Essa evolução facilita principalmente o processo de abertura de chamados, permitindo que solicitantes selecionem clientes de forma prática e padronizada, garantindo maior consistência nas informações e reduzindo o esforço operacional na configuração dos campos extras.

✍ Notas

• Nova Tag Dinâmica [listacliente] 
  Permite listar automaticamente todos os clientes ativos no campo extra do tipo lista. 
• Disponível no Portal do Solicitante 
  A funcionalidade pode ser utilizada diretamente na abertura de chamados. 
• Reaproveitamento de Padrão Existente 
  Segue o mesmo comportamento das tags [listasolicitante] e [listacontrato]. 
• Eliminação de Cadastro Manual 
  Dispensa a necessidade de inserir cliente por cliente na lista. 
• Atualização Automática 
  A lista reflete automaticamente os clientes ativos do ambiente 

💡 Caso de uso

• Abertura de Chamados com Seleção de Cliente 
  Solicitantes podem escolher rapidamente o cliente relacionado ao chamado. 
• Ambientes com Múltiplos Clientes 
  Facilita operações que atendem várias empresas ou unidades. 
• Padronização de Dados 
  Evita inconsistências no preenchimento de informações. 

📦 Plano

Disponível para todos os planos. 

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Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#53257 

📜 Descrição

Foi implementada a possibilidade de aplicar filtros avançados no Embed do Maestro dentro do Portal do Solicitante, permitindo maior controle sobre quais usuários terão acesso às interfaces customizadas. Antes dessa melhoria, o embed era exibido de forma ampla para todos os solicitantes do cliente, o que limitava a personalização e exigia tratamentos adicionais no próprio fluxo do Maestro.

Com a nova funcionalidade, é possível restringir a exibição do embed com base em Departamento, Local e Solicitantes específicos. Isso permite segmentar a experiência de forma mais precisa, garantindo que cada grupo visualize apenas o conteúdo relevante ao seu contexto operacional.

✍ Notas

• Novos filtros de exibição
  Permite configurar visibilidade por Departamento, Local e Solicitantes.
• Maior controle no Portal
  Evita exibição indiscriminada do embed para todos os usuários.
• Redução de lógica no Maestro
  Diminui a necessidade de validações internas nos fluxos.
• Segmentação da experiência
  Possibilita personalização de interfaces por perfil de usuário.
• Compatível com configurações existentes
  A melhoria complementa o recurso atual sem impacto em cenários já configurados.

💡 Caso de uso

• Portais segmentados por área
  Permite exibir interfaces específicas para diferentes departamentos.
• Experiência personalizada por usuário
  Viabiliza jornadas distintas dentro do mesmo cliente.
• Redução de complexidade nos fluxos
  Evita necessidade de validações adicionais dentro do Maestro.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#52234

📜 Descrição

Foi implementado um novo recurso que permite adicionar descrições explicativas para cada bloco de Auto Categoria no Portal do Solicitante. A funcionalidade introduz um campo de observação no cadastro de “Ícones para Blocos”, possibilitando que gestores configurem orientações contextuais para apoiar o solicitante no momento da abertura do chamado.

Essas observações são exibidas como tooltips diretamente na interface do portal, proporcionando uma experiência mais guiada e reduzindo ambiguidades na escolha das categorias. A melhoria contribui para maior assertividade na categorização, impactando positivamente na roteirização, SLA e eficiência operacional.

✍ Notas

• Campo de observação por bloco
  Permite cadastrar uma descrição personalizada para cada nó da Auto Categoria.
• Exibição via tooltip no portal
  A informação é apresentada ao usuário ao interagir com o ícone do bloco.
• Limite de caracteres controlado
  O campo suporta até 200 caracteres, garantindo objetividade na comunicação.
• Sem impacto no fluxo de abertura
  A funcionalidade é complementar e não interfere na seleção do bloco.

💡 Caso de uso

• Redução de erros na abertura de chamados
  Solicitantes entendem melhor o propósito de cada categoria antes de selecionar.
• Otimização do direcionamento automático
  Chamados são abertos corretamente, respeitando fluxos e SLAs definidos.
• Melhoria da experiência do usuário
  Interface mais intuitiva e orientada, reduzindo a necessidade de retrabalho.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#44064

📜 Descrição

Foi implementada a possibilidade de configurar uma URL de Embed do Maestro diretamente na Tela Inicial do Portal do Solicitante, permitindo a criação de múltiplas interfaces dinâmicas dentro do portal. A funcionalidade amplia significativamente a capacidade de personalização da experiência do usuário final.

Com essa melhoria, é possível utilizar o parâmetro “Hash” na URL para direcionar comportamentos distintos no Maestro, criando interfaces customizadas conforme o contexto, cliente ou cenário de uso. O recurso abre espaço para portais altamente dinâmicos, integrados e adaptáveis, elevando o nível de flexibilidade da plataforma.

✍ Notas

• Configuração via Painel
  Disponível em: App Painel > Configurações > Portal do Solicitante > Tela Inicial > URL Embed Maestro.
• Suporte a múltiplas interfaces
  Através do uso de hash na URL, diferentes experiências podem ser carregadas dinamicamente.
• Padrão de URL
  Formato esperado: https://SEU_PREFIXO.desk.ms/?LoginPortal#Hash
  O conteúdo após “#” é enviado para o campo Hash no Maestro.
• Compatibilidade com fluxos personalizados
  Permite criar variações como #PortalCliente1, #Onboarding, #KCS, entre outros.
• Mantém segurança do Portal
  A autenticação e permissões seguem as regras já existentes do Portal do Solicitante.

💡 Caso de uso

• Portais personalizados por cliente
  Empresas que atendem múltiplos clientes podem exibir interfaces específicas por hash.
• Landing pages dinâmicas internas
  Criação de experiências customizadas para onboarding, campanhas ou comunicações específicas.
• Integrações com jornadas automatizadas
  Permite conectar fluxos do Maestro a contextos distintos sem necessidade de múltiplos portais físicos.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#52023

—

📜 Descrição

Foi implementada a ordenação alfabética automática no campo “Observadores” dentro do Portal do Solicitante. Antes desta melhoria, a lista era exibida sem uma lógica clara de ordenação, dificultando a localização de nomes, aumentando o tempo de uso do campo e elevando o risco de inclusão incorreta de pessoas.

Agora, sempre que o campo Observadores for exibido, tanto na abertura do chamado quanto nas interações posteriores, os nomes aparecerão automaticamente organizados em ordem alfabética crescente. A regra é aplicada de forma nativa, sem necessidade de configuração adicional, melhorando a experiência do solicitante e tornando o processo mais fluido e intuitivo.

✍ Notas

• Ordenação automática padrão do sistema
  A lista é exibida em ordem alfabética crescente de A a Z, sem necessidade de ativação manual.
• Aplicação na abertura e nas interações
  O comportamento é consistente tanto no momento da criação do chamado quanto nas interações subsequentes.
• Inserção respeitando a ordem existente
  Novos observadores são posicionados automaticamente conforme a ordem alfabética.
• Tratamento para nomes iniciados por números
  Registros iniciados por números são exibidos antes dos nomes em ordem alfabética.
• Sem impacto de performance
  A melhoria foi implementada sem gerar impacto visual ou funcional no carregamento das listas.

💡 Caso de uso

• Inclusão rápida de observadores em chamados
  Facilita a identificação de nomes em ambientes com grande volume de usuários.
• Ambientes com múltiplos stakeholders
  Melhora a experiência em empresas que utilizam observadores para acompanhamento de incidentes ou requisições.
• Redução de erros operacionais
  Diminui o risco de selecionar a pessoa incorreta por dificuldade de localização na lista.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

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🔢 Código do Recurso

#37172

—

Anúncio App Painel Portal do Solicitante Portal do Operador Plano Pro Plano One Inteligência Artificial Expansão 

📜 Descrição

Temos novidades para os clientes PRO e ONE da Desk Manager: alguns recursos de Inteligência Artificial não consomem mais créditos de IA. A forma de configurar não foi alterada. Os seguintes itens agora não consomem mais créditos:

Portal do Operador

• Sugerir Resposta (Chamados)
• Sentimento
• Traduzir (Interações)
• Transcrição do Áudio (Conversas) 
• Auto-Categorizar Chamados via Email 

Portal do Solicitante

• Ativar
• Traduzir (Interações) 

✍ Notas

• Atenção ao Consumo via API
   O consumo de Inteligência Artificial via API continuará sendo cobrado.
• Aprimorando na Análise de Sentimento
   Além dos recursos gratuitos, há um aprimoramento no recurso de análise de sentimento. Desta forma, é possível escolher para quais grupos a análise de sentimento está ativada.

💡 Caso de uso

• Monitoramento de Satisfação em Grupos Críticos
  O gestor ativa a Análise de Sentimento apenas para o grupo de "Ouvidoria" e "Contas Estratégicas", garantindo atenção prioritária onde o tom de voz do cliente é mais sensível.
• Escalabilidade no Autoatendimento
  Uma empresa com grande volume de clientes pode liberar a Inteligência Artificial Portal do Solicitante para resolver dúvidas frequentes de forma automática, sem se preocupar com o custo por consulta.

📦 Plano

Disponível para os planos PRO e ONE.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#50567