Melhorias App Chamado Inovação Plano Pro Plano One Inteligência Artificial 

📜 Descrição

A Desk Manager incrementa seu sistema de pesquisa de lista de Chamados. Isso porque, no ícone de pesquisa simples, agora há um recurso de Inteligência Artificial, que permite não apenas pesquisar pelos dados elementares do chamado, como operador responsável, assunto, grupo, etc. mas, também, uma pesquisa semântica, levando em consideração o contexto das informações no chamado. Assim, mesmo que um Operador não saiba exatamente os dados principais do chamado, sequer seu assunto, ele ainda será capaz de encontrá-la contanto que saiba simplesmente do que ela se trata.

Para funcionar adequadamente nenhuma configuração adicional é necessária. Contanto que esteja enquadrado nos planos em que este recurso está disponível (PRO e ONE), o ícone de inteligência artificial já estará disponível ao lado da caixa de pesquisa simples na área mencionada.

✍ Notas

• Profundidade da Busca
  A busca semântica analisa o título e o contexto do chamado para entregar o resultado.
• Não abra mão das Alternativas
  A pesquisa padrão continua disponível e pode ser usada alternadamente com a busca por IA.

💡 Caso de uso

• Substituição de Termos Técnicos
  Um operador pode pesquisar por "acesso remoto" e a IA retornar tarefas que contenham "VPN", ou até o próprio nome da ferramenta, compreendendo que os termos são correlatos no contexto de TI.
• Agilidade em Inteligência Operacional
  Esta nova pesquisa rápida de chamados permite encontrar informações de forma rápida e intuitiva. 
• Facilidade para Novos Colaboradores
  Um novo membro da equipe, que ainda não conhece os padrões de nomenclatura da organização, consegue localizar chamados pesquisando por termos genéricos ou técnicos.

📦 Plano

Disponível para os planos PRO e ONE.

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Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#48721 

Melhorias App Chamado Portal do Operador Plano Basic Plano Pro Plano One Expansão 

📜 Descrição

A Desk Manager permite que, na presença de campos extras de interação disponíveis na finalização, estes campos estejam presentes mesmo durante uma interação de FCR, ou First Call Resolution. Esta funcionalidade visa promover um atendimento mais assertivo, pois os operadores poderão se ater a seus formulários de interação completamente, independentemente do tipo de finalização utilizada em um chamado.

Para que este recurso funcione corretamente, além da necessidade dos campos extras de interação previamente configurados, é necessário que a permissão - presente no aplicativo painel - esteja ligada. Desta forma, chamados resolvidos no primeiro contato (FCRs) não impactarão negativamente as análises de dados devido à ausência de informações oriundas dos campos extras de interação.

✍ Notas

• Controle por permissão global
  O recurso de permitir os campos extras de interação no FCR só pode ser usado se a permissão, encontrada no App Painel - Configurações - Sistema, estiver ativa, adequando-se a operações que realmente precisam deste tipo de dado disponível.
• Utilização Intuitiva
  Uma vez que o recurso está ativo, seu uso é idêntico ao preenchimento de qualquer campo extra por parte do Operador, não causando divergências de uso na operação.

💡 Caso de uso

• Maior aderência a processos
  Permite fazer do campo extra de interação mais versátil e, desta forma, se encaixar num maior número de operações.
• Rastreabilidade de Dados
  As informações do campo extra, uma vez preenchido, são disponíveis no próprio chamado e em relatórios, sustentando a tomada de decisões.
• Governança e melhoria contínua
  A funcionalidade apoia práticas de ITIL e gestão de serviços, fornecendo dados confiáveis para evolução dos processos.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#47181

Melhorias App Chamado Portal do Operador Plano Basic Plano Pro Plano One Manutenção 

📜 Descrição

Agora o campo que informa quem foi o Operador que criou uma determinada interação está mais visível dentro de um chamado. Anteriormente, essa informação podia ser vista somente no Log daquele chamado. Agora, é possível consultar o criador de uma interação ao clicar no botão "Mais Informações" na parte inferior de uma interação feita. Este recurso foi pensado para operadores que interagem em chamados em nome de outros operadores ou grupos.

Embora a informação esteja mais visível, o recurso de interagir em nome de outro operador não foi alterado e segue disponível somente para operadores que tenham permissão para tal.

✍ Notas

• Governança em Primeiro Lugar
  O recurso de "Interagir em nome de outro operador" continua respeitando as travas de segurança já configuradas no perfil de acesso.
• Recurso visual
  Esta melhoria foca na interface do usuário (UI) e não altera as regras de auditoria ou logs do sistema.
• Visualização no Portal do Operador
   A informação do criador da Interação é visível somente no Portal do Operador. A visualização no Portal do Solicitante não foi alterada.

💡 Caso de uso

• Esclarecimento de Dúvidas Internas
  Um operador pode ver quem postou uma nota interna e entrar em contato direto com esse colega para pedir mais detalhes sobre o que foi escrito.
• Auditoria Ágil
  Um gestor precisa identificar rapidamente qual analista enviou uma resposta específica ao cliente, sem a necessidade de abrir e filtrar o log técnico do chamado.
• Colaboração em Chamados Complexos
  Em atendimentos que envolvem múltiplos especialistas, os operadores conseguem identificar quem deu cada instrução apenas navegando pelas interações.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#37176 

Melhorias App Chamado Portal do Operador Plano Basic Plano Pro Plano One Expansão 

📜 Descrição

A Desk Manager aprimorou seu recurso de Automação de Status. Agora, os campos de Grupos, Status e Auto-Categorias permitem a inserção de múltiplos valores. Anteriormente, estes campos permitiam apenas a inserção única. Assim, se você tem múltiplos cenários que podem levar a mesma automação, não há mais a necessidade de criar múltiplos registros, basta inserir as possibilidades nos campos mencionados. Porém, é importante ressaltar que, se o comportamento da Automação for exclusiva para alguns casos, a criação de mais de um registro de Automação de Status é necessária.

Este aprimoramento permite uma maior facilidade na criação e manutenção de Automação de seu ambiente Desk Manager, uma vez que múltiplos cenários que terminem na mesma automação podem ser resumidos em um único registro.

✍ Notas

• Mantenha seu Ambiente Simples
   Esta atualização reduz drasticamente a quantidade de regras cadastradas, facilitando a auditoria do sistema.
• Atenção às Exceções
   Caso um cenário exija uma ação específica (ex: um tempo de espera diferente para um grupo específico), mantenha-o em uma automação separada.
• Atenção à Lógica
   Os campos das regras de automação funcionam com "OU" dentro delas e "E" entre elas. Ou seja, ao colocar dois grupos numa automação, dizemos que esta automação funciona no Grupo A OU no Grupo B. Mas, se a automação tem dois grupos e uma Auto-Categoria, dizemos que a automação atuará em um chamado que estiver no Grupo A OU Grupo B E que for da Auto-Categoria 1.

💡 Caso de uso

• Encerramento por Inatividade
  Você pode criar uma única regra para encerrar chamados que estejam nos status "Aguardando Usuário" ou "Aguardando Aprovação" há mais de 5 dias, sem precisar de uma regra para cada status.
• Padronização entre Departamentos
  Grupos de RH, Financeiro e Jurídico podem compartilhar a mesma automação de transição de status para chamados concluídos.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#49621

Melhorias App Chamado Plano Basic Plano Pro Plano One Expansão 

📜 Descrição

Dentro dos Relatórios de Interações na Desk Manager é possível selecionar a coluna External ID do chamado. Anteriormente, esta coluna era disponível somente no Relatório de Chamados. Esta atualização faz com que os relatórios de interação se tornem mais robustos, diminuindo a necessidade de cruzamento de informações com relatórios de chamados e facilitando a entrega deste dado para suportar tomadas de decisão bem embasadas.

✍ Notas

• Disponibilidade Imediata
  Nenhuma configuração adicional é necessária para utilizar esta coluna, basta criar um novo relatório de interações (ou abrir um já existente) e selecionar a coluna de External ID.
• Garantia da entrega de dados
  Com esta coluna disponível em ambos os tipos de relatório (de Chamados e Interações) você assegura a entrega deste dado quando e como for necessário para sua análise. 

💡 Caso de uso

• Integrações com outros sistemas
  A depender da integração com sistemas externos, ou ainda, como identificadores de chamados alternativos, o External ID do chamado é um campo se apresenta como campo muito versátil. 
• Melhores relatórios, melhores análises
  Com relatórios aprimorados sua tomada de decisão se torna mais assertiva, assegurando-se de que as informações de sua operação estão disponíveis.
• Manutenção do ecossistema de ferramentas da organização
  O External ID pode facilitar a comunicação entre ferramentas, assegurando um ecossistema coeso e que se conversa. Portanto, sua disponibilidade dos relatórios ganha ainda mais importância nesses cenários.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#50686

📜 Descrição

A Desk Manager passa a oferecer um controle formal de escalonamento de chamados, permitindo registrar de forma estruturada quando uma demanda é elevada para níveis superiores da operação, como líderes ou supervisores. A funcionalidade foi pensada para atender requisitos de governança operacional e certificações como o HDI CSS, trazendo rastreabilidade completa ao ciclo de atendimento.

Com essa entrega, os operadores autorizados conseguem marcar e desmarcar o status de escalonamento diretamente no chamado, com registro automático de data, hora e responsável pela ação. A informação passa a integrar o histórico, o grid de chamados, relatórios, exportações e filtros avançados, permitindo análises precisas sobre maturidade da central, exceções e gargalos operacionais.

✍ Notas

• Controle por permissão de operador
  A visualização e uso do botão Escalonamento dependem de uma permissão específica configurada no App Painel, garantindo governança e uso consciente.
• Registro rastreável no ciclo do chamado
  Cada escalonamento registra data, hora e operador responsável, com histórico disponível no log e nos detalhes do chamado.
• Integração total com relatórios e exportações
  As informações de escalonamento passam a estar disponíveis em relatórios do tipo Chamados, filtros avançados e exportações.

💡 Caso de uso

• Certificação e compliance (HDI CSS)
  Permite comprovar e auditar escalonamentos formais, atendendo critérios de maturidade exigidos por certificações.
• Análise de gargalos e exceções
  Gestores conseguem identificar padrões de escalonamento e atuar preventivamente em pontos críticos da operação.
• Governança e melhoria contínua
  A funcionalidade apoia práticas de ITIL e gestão de serviços, fornecendo dados confiáveis para evolução dos processos.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#44101

📜 Descrição

As Ações Rápidas do Maestro evoluem para suportar modais baseados em iframe, ampliando significativamente as possibilidades de customização visual e integração de fluxos externos na criação de chamados pelo Portal do Operador.

Antes, as ações rápidas eram focadas principalmente em formulários padronizados baseados em grupos (group). Com essa entrega, passa a ser possível definir um iframe como conteúdo do modal, permitindo incorporar interfaces totalmente personalizadas, aplicações externas, fluxos próprios de negócio ou experiências visuais avançadas, sem perder a integração nativa com o Desk Manager.

✍ Notas

• Suporte nativo a iframe em Ações Rápidas
  Ao invés de enviar group, o Maestro pode retornar um objeto iframe com URL externa, renderizada dentro do modal.
• Customização completa do modal
  É possível definir título, tamanho do modal e URL do iframe, garantindo flexibilidade visual e funcional.
• Filtros por grupo mantidos
  As Ações Rápidas continuam permitindo filtros por grupo, possibilitando interfaces diferentes para cada time ou contexto operacional.

💡 Caso de uso

• Formulários e interfaces avançadas
  Integração de formulários complexos, fluxos guiados ou aplicações web próprias diretamente no processo de criação de chamados.
• Integrações com sistemas externos
  Permite incorporar sistemas financeiros, ERPs, CRMs ou portais internos no momento da abertura do chamado.
• Experiência personalizada por equipe
  Cada grupo pode ter uma interface específica de criação de chamados, alinhada ao seu processo de trabalho.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#49671

📜 Descrição

Os Campos Extras do tipo Lista em Chamados passam a permitir a exibição dinâmica de Contratos, facilitando a associação correta entre solicitantes e seus respectivos vínculos contratuais no momento da abertura do chamado.

A partir desta melhoria, a lista de contratos exibida no campo extra considera automaticamente o Solicitante informado na abertura, trazendo apenas os contratos vinculados a esse solicitante ou contratos que não possuem vínculo definido. Isso elimina buscas manuais, reduz erros de associação e torna o processo de abertura mais fluido e assertivo.

✍ Notas

• Lista dinâmica baseada no solicitante
  Os contratos exibidos utilizam como referência o campo Solicitante Responsável do cadastro de Contratos.
• Regra clara de exibição
  O contrato será listado quando estiver vinculado ao solicitante informado ou quando não possuir vínculo com nenhum solicitante.
• Disponível em ambos os portais
  A funcionalidade está disponível tanto no Portal do Operador quanto no Portal do Solicitante.

💡 Caso de uso

• Abertura de chamados contratuais
  Facilita a seleção do contrato correto durante a abertura do chamado, evitando erros de enquadramento.
• Governança e rastreabilidade
  Garante que os chamados estejam corretamente associados aos contratos válidos, apoiando auditorias e controles internos.
• Redução de retrabalho operacional
  Elimina a necessidade de acessar o App Contratos para validações manuais durante o atendimento.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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🔢 Código do Recurso

#49674

📜 Descrição

A Desk Manager passa a contar com um log detalhado e imutável de downloads de arquivos Parquet, fortalecendo os pilares de segurança, auditoria e governança de dados no BI 2.0. A partir desta entrega, toda ação de download passa a ser registrada automaticamente, independentemente de ocorrer via GET ou POST.

O recurso garante rastreabilidade completa sobre quem realizou o download, quando, de onde e em qual contexto. Em cenários de geração via POST, o prompt utilizado também é armazenado, ampliando a visibilidade sobre o uso analítico dos dados. Os registros ficam disponíveis tanto no Painel de Auditoria do sistema quanto no Log do próprio Relatório, apoiando auditorias internas, compliance e investigações de segurança.

✍ Notas

• Registro automático de todos os downloads
  Qualquer download de Parquet gera log, sem necessidade de configuração adicional.
• Detalhamento por tipo de requisição
  Downloads via GET e POST são identificados, com captura de prompt nos casos aplicáveis.
• Logs centralizados e imutáveis
  Os registros ficam disponíveis no App Painel e não podem ser alterados, garantindo confiabilidade para auditorias.

💡 Caso de uso

• Auditoria e compliance (LGPD, ISO 27001)
   Administradores conseguem rastrear exatamente quem acessou e exportou dados sensíveis.
• Investigação de incidentes de segurança
   Em caso de uso indevido ou vazamento, o log permite identificar origem, contexto e responsável.
• Governança no uso do BI 2.0
  O histórico de downloads apoia análises de uso, controle de acesso e políticas internas de dados.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One. 

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#47562

📜 Descrição

A aba Detalhes do IC, disponível dentro dos chamados que possuem Item de Configuração vinculado, passa a exibir o campo Nota Fiscal (Número Fiscal) diretamente no modal de consulta. Com isso, operadores e técnicos de campo conseguem acessar uma informação crítica sem sair do fluxo de atendimento.

Antes dessa evolução, a consulta da Nota Fiscal exigia navegação até o App CMDB, aumentando o número de cliques e o tempo de resposta, especialmente em atendimentos on-site. A melhoria centraliza a informação no contexto do chamado, promovendo agilidade, redução de retrabalho e maior eficiência operacional.

✍ Notas

• Exibição contextual no Chamado
  O campo Nota Fiscal é apresentado no modal Detalhes do IC sempre que o IC estiver vinculado ao chamado e o campo estiver preenchido no CMDB.
• Integração direta com dados do CMDB
  A informação exibida reflete o cadastro do IC em Detalhes > Identificação, mantendo consistência e rastreabilidade.
• Foco em agilidade operacional
  Elimina a necessidade de alternar entre aplicativos durante o atendimento, reduzindo fricção no processo.

💡 Caso de uso

• Atendimentos on-site e técnicos de campo
  Técnicos acessam rapidamente a Nota Fiscal no próprio chamado, agilizando procedimentos e validações em campo.
• Redução de MTTR
  Menos tempo gasto buscando informações em outras telas contribui para resoluções mais rápidas.
• Governança e boas práticas de ITIL
  Centralização de dados relevantes no registro do chamado melhora a qualidade da informação e o controle do atendimento.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#40203