📜 Descrição

A área de gestão da Base de Conhecimento acaba de ganhar uma das melhorias mais importantes já lançadas para análises e curadoria de conteúdo. Agora, o Log de Opiniões passa a exibir um painel analítico completo, trazendo visão consolidada de todos os feedbacks recebidos por uma Base específica — incluindo métricas, gráficos visuais e um bloco de Síntese de Sentimento gerada por I.A (quando habilitado).

O painel reúne indicadores de votos positivos, negativos, solicitações de atualização, aprovações e reprovações, apresentando também um gráfico donut que distribui percentualmente os tipos de avaliações. O bloco “Sentimento dos Visualizadores” utiliza Inteligência Artificial para gerar um resumo textual sobre a percepção dos usuários daquela Base, respeitando o idioma atual e armazenando versões independentes por idioma.

Quando a permissão de IA estiver desativada ou indisponível no plano, o painel informa claramente o motivo da ausência do conteúdo, garantindo transparência. Caso não existam feedbacks registrados, o painel exibe um estado vazio com clareza.

Essa inovação reduz drasticamente o tempo de análise, agrega inteligência ao ciclo de melhoria contínua e reforça práticas de Knowledge Management de acordo com o ITIL.

✍ Notas

• Painel Resumo de Feedbacks
  Cards numéricos exibem totais de votos positivos, negativos, solicitações de atualização, aprovações e reprovações.
• Gráfico Donut Percentual
  Mostra a distribuição visual dos tipos de feedbacks com cálculo automático de percentuais.
• Bloco “Sentimento dos Visualizadores” (I.A)
  Gera texto de percepção da base conforme idioma e permissão ativa em:
   App Painel → Integrações → Inteligência Artificial.
• Compatibilidade com Múltiplos Idiomas
  O sentimento é salvo no idioma utilizado. Caso o idioma mude, o texto fica vazio até que o gatilho “Atualizar” gere uma nova versão.
• Mensagens de Estado
  Painel exibe mensagens claras quando não há feedbacks ou quando a permissão/IA não está disponível no plano.

💡 Caso de uso

• Gestão Estratégica da Base de Conhecimento
  Permite avaliar rapidamente saúde, aceitação e eficácia dos conteúdos publicados.
• Ciclos de Melhoria Contínua (ITIL)
  Facilita priorização de atualizações e incrementos com base em dados consolidados.
• Redução de Trabalho Manual
  Evita leitura individual de feedbacks, condensando tudo em gráficos e resumo automatizado.

📦 Plano

Disponível para os planos PRO e ONE.

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#48983

📜 Descrição

Antes dessa melhoria, quando um ambiente optava por utilizar o WhatsApp sem BOT de triagem, era obrigatório definir um único Grupo responsável pelo canal. Esse comportamento limitava a operação: esse grupo informado no campo “Grupos“ era o único que conseguia usar o canal de conversa para iniciar ou retomar conversas com o solicitante. Demais grupos do ambiente não conseguiam retomar a conversa ou iniciar uma conversa com o cliente — mesmo possuindo licença de Conversa — dificultando a operação de equipes que precisavam iniciar atendimentos proativos.

Com esta melhoria, o Desk Manager passa a oferecer um novo controle avançado dentro das Configurações de Conversa: agora é possível selecionar múltiplos Grupos autorizados a iniciar ou retomar atendimentos via conversas sempre que eu usar a opção “Não“ ou “Não (Manter Frase Inicial)“ no campo BOT. Essa flexibilidade elimina bloqueios operacionais, melhora o fluxo entre equipes técnicas e mantém total aderência às políticas do cliente sobre quem pode se comunicar ativamente com o usuário final.

✍ Notas

• Novo Campo de Permissão
  Ao definir o BOT como “Não” ou “Não (Manter Frase Inicial)”, surge um campo para selecionar quais Grupos podem iniciar conversas.
• Flexibilidade Operacional
  Operadores podem iniciar conversas mesmo com BOT desligado, desde que o grupo esteja autorizado.

💡 Caso de uso

• Grupos Internos que Atendem Proativamente
  Ouvidoria, SAC 2.0, Atendimento Especializado ou equipes que precisam contatar o cliente primeiro.
• Cenários sem BOT, mas com Atendimento Ativo
  Empresas que não trabalham com automação de conversas, mas precisam iniciar diálogos dentro do Desk Manager.
• Operações com Regras Diferenciadas de Comunicação
  Quando certos grupos não podem ser acionados via BOT, mas devem poder chamar o cliente livremente.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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#48313

📜 Descrição

A identificação de anexos em Chamados acaba de se tornar muito mais clara e visível. Antes, operadores e equipes de atendimento dependiam apenas de um ícone genérico de clipe azul no grid — o que não demonstrava, de forma evidente, se aquele chamado continha anexos críticos, como documentos jurídicos, solicitações oficiais ou evidências enviadas pelos clientes.

Com esta expansão, o sistema passa a exibir um indicador visual destacado contendo o total de anexos diretamente na entrada do Chamado (“capa”), chamando a atenção do operador no momento da visualização. O contador é exibido em vermelho para maximizar contraste e urgência, especialmente útil para equipes de Ouvidoria, SAC e áreas que lidam com demandas sensíveis.

O recurso foi projetado e validado para funcionar em todos os modos de abertura existentes — Portal do Operador, Portal do Solicitante, canais de Conversa, E-mail e API — garantindo um comportamento uniforme e confiável.

✍ Notas

• Novo Marcador de Quantidade
  A capa do Chamado agora exibe um contador de anexos destacado em vermelho.
• Maior Visibilidade Operacional
  Ideal para equipes que precisam identificar rapidamente chamados que incluem documentos importantes ou urgentes.
• Aplicado em Chamados e GMUDs
  Tanto a Lista de Chamados quanto a Lista de GMUDs passaram a exibir o indicador.

💡 Caso de uso

• Ouvidorias e SACs com Documentos Críticos
  Identificação imediata de chamados com anexos relevantes, como ordens judiciais, contratos ou laudos.
• Atendimento de Alto Volume
  Auxilia operadores a priorizar chamados que possuem documentos complementares.
• Fluxos que Dependem de Evidências
  Equipes técnicas podem visualizar rapidamente se o cliente anexou prints, logs ou relatórios.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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🔢 Código do Recurso

#48685

📜 Descrição

O fluxo de aprovação das Auto-Categorias ficou mais robusto, seguro e alinhado às práticas de governança corporativa. Com esta expansão, as Auto-Categorias configuradas com Campos Extras passam a permitir combinações que antes não eram possíveis — incluindo o uso conjunto de aprovações por Campo Extra com “Qualquer Gerente” e “Qualquer Administrador”.

Essa evolução possibilita fluxos mais completos e flexíveis, garantindo que aprovações estratégicas possam passar pelo aval da liderança ou da administração, além dos critérios personalizados definidos nos Campos Extras. Antes, certas combinações eram automaticamente desabilitadas após o salvamento, limitando o uso desses cenários.

O sistema continua identificando automaticamente o gerente do Solicitante com base nas configurações utilizadas, direcionando a aprovação à pessoa correta sem necessidade de manutenção manual. Todo o comportamento permanece integrado às regras já existentes — múltiplos aprovadores, aprovação em sequência, justificativas e demais configurações da Auto-Categoria — e todas as ações seguem registradas no histórico do chamado, garantindo rastreabilidade completa.

Além disso, melhorias adicionais foram aplicadas ao Log, ao comportamento de configurações e à clareza geral da experiência de uso.

✍ Notas

• Nova Etapa: Aprovação por Gerente
  Habilitada na aba Aprovação da Auto-Categoria, controlada por uma opção exclusiva.
• Identificação Automática do Gerente
  O sistema localiza o gestor com base no centro de custo ou rega de departamento mais local vinculado ao Solicitante.
• Compatibilidade Completa com Fluxo Existente
  Funciona com múltiplos aprovadores, sequenciamento, aprovação mínima e combinações já existentes.
• Melhorias no Log de Chamado
  Logs agora indicam corretamente quando o Campo Extra obrigatório não foi preenchido, evitando falsos registros de envio para aprovação.
• Persistência das Configurações
  Ao desmarcar “Pedir aprovação no chamado”, as configurações anteriores são preservadas para auditoria.

💡 Caso de uso

• Governança Corporativa e Compliance
  Garantir que decisões estratégicas passem pelo aval de gestores responsáveis.
• Processos Sensíveis com Critérios Específicos
  Sistemas onde a aprovação depende de informações de Campos Extras somadas à validação da liderança.
• Ambientes com Hierarquia Estruturada
  Empresas que utilizam centros de custo para mapear dependências e relações de gestão.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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#44061

📜 Descrição

Atendendo à sugestão apresentada durante o evento de 23 de outubro de 2025, o layout da abertura de Chamados foi aprimorado para melhorar a fluidez na utilização do recurso de Categorização via IA.
Agora, quando a permissão “Categorizar via IA” estiver ativa, o campo Descrição passa a ser exibido imediatamente abaixo da lista de Solicitantes, facilitando o fluxo natural do operador e tornando a interação mais intuitiva — especialmente em cenários onde a IA depende do contexto da descrição para sugerir categorias mais precisas.

A funcionalidade introduz uma nova permissão vinculada, localizada logo abaixo de “Sugerir Auto-Categorias (Chamados)” em App Painel > Integrações > Inteligência Artificial. Importante: essa nova permissão só funciona quando a principal está ativa. Caso contrário, ela é automaticamente desativada ao salvar o registro.

A mudança se aplica exclusivamente ao Portal do Operador, nas telas de Lista de Chamados e Lista de GMUDs.

✍ Notas

• Nova Permissão Dependente
  Localizada em Integrações > Inteligência Artificial, funcionando apenas se “Sugerir Auto-Categorias (Chamados)” estiver ativa.
• Reposicionamento Inteligente da Descrição
  O campo Descrição migra para logo abaixo do Solicitante quando a permissão estiver habilitada.
• Aplicação Restrita ao Portal do Operador
  Disponível na abertura via Lista de Chamados e Lista de GMUDs.

💡 Caso de uso

• Aproveitamento Máximo da IA de Categorização
  A descrição colocada mais cedo no fluxo oferece contexto melhor para a IA sugerir categorias assertivas.
• Operações com Alto Volume de Chamados
  Abertura mais rápida e com menos deslocamento visual do operador.
• Experiência mais fluida no registro
  Especialmente útil para equipes que trabalham com múltiplos chamados em sequência.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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🔢 Código do Recurso

#48205

📜 Descrição

A partir deste ciclo, o Slide Show passa a exibir resultados de Dashboards Customizados (DA Custom), oferecendo uma experiência unificada entre análise, monitoramento e apresentação visual de indicadores operacionais. Essa inovação elimina a limitação anterior, onde o Slide Show era baseado apenas na visualização padrão do relatório de chamados, trazendo maior flexibilidade e coerência visual para quem já utiliza dashboards personalizados.

O recurso permite que ambientes que utilizam TVs corporativas, painéis de monitoramento contínuo ou visualizações públicas apresentem exatamente a mesma experiência disponível dentro do Desk Manager. Isso amplia o uso estratégico dos dashboards, aumenta a clareza operacional e possibilita que times de atendimento, NOC, suporte, facilities e outros setores acompanhem métricas em tempo real sem necessidade de login ou navegação interna.

✍ Notas

• Nova Permissão Dedicada
  Localizada em App Chamado → Configurações → Relatório de Chamados → Selecionar Relatório → Substituir Visualização Slide Show por Dashboard Customizado.
• Aplicação Ampliada do Recurso
  A substituição funciona no Slide Show e também nos Dashboards adicionais do Portal do Operador.
• Compatibilidade Total com Portais e E-mail
  A visualização personalizada passa a valer também para o Slide Show do Portal do Solicitante e para Slides enviados automaticamente por e-mail.

💡 Caso de uso

• Monitoramento em TVs Corporativas
  Exibir o DA Custom em ambientes de suporte, NOC, facilities ou operações 24/7, mantendo layout e indicadores padronizados.
• Apresentação de Indicadores para Solicitantes
  O Portal do Solicitante pode mostrar métricas amigáveis baseadas no mesmo padrão de dashboard adotado internamente.
• Envio Periódico de Métricas
  Empresas que disparam Slides automáticos via e-mail podem entregar dados em formato mais visual, limpo e padronizado.

📦 Plano

Disponível para os planos PRO e ONE.

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🔢 Código do Recurso

#48839

📜 Descrição

A abertura de chamados agora ficou muito mais inteligente, rápida e precisa. Com este novo recurso, Operadores podem localizar Solicitantes utilizando Campos Extras configuráveis do cadastro, como CPF, RG, matrícula e CNPJ, além das buscas tradicionais por nome, e-mail, telefone e WhatsApp/SMS. Essa expansão reduz drasticamente erros de identificação e garante maior assertividade ao selecionar o Solicitante correto, especialmente em operações que dependem de identificadores institucionais.

O administrador pode escolher até 3 campos extras que farão parte da busca. A implementação segue rigorosamente políticas de segurança e visibilidade, respeitando regras de permissões, escopo de cliente/grupo e mascaramento de dados sensíveis. O motor de busca também inclui melhorias de desempenho, normalização (remoção de máscaras e acentos) e indexação otimizada, garantindo respostas rápidas mesmo em bases maiores.

✍ Notas

• Nova Seção de Configuração
  Disponível em Painel → Configurações → Sistema → Busca de Solicitante usando Campos Extras.
• Combinação de Critérios de Busca
  Busca agora combina automaticamente Nome + E-mail + Telefone + WhatsApp/SMS e Campos Extras selecionados.
• Resultado com Evidência do Campo Encontrado
  A sugestão aparece no padrão: Nome – Campo Encontrado – E-mail, com o termo destacado.
• Respeito a Permissões e Política de Segurança
  Valores sensíveis podem aparecer mascarados conforme configuração do campo.
• Limite de 3 Campos Extras por Configuração
  Para manter a performance, apenas três campos extras podem ser habilitados simultaneamente.

💡 Caso de uso

• Ambientes que usam Identificadores Oficiais
  Empresas que dependem de CPF, matrícula, RG ou CNPJ para identificar corretamente o Solicitante.
• Redução de Erros em Operações de Alto Volume
  Service desks que sofrem com solicitações mal vinculadas agora têm um mecanismo validado para evitar retrabalho.
• Governança de Dados e LGPD
  Busca respeita visibilidade, mascaramento e regras de acesso, aderindo às práticas de segurança estabelecidas no sistema.

📦 Plano

Disponível para os planos PRO e ONE.

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🔢 Código do Recurso

#47596

📜 Descrição

Até então, o Desk Manager aceitava apenas autenticação LDAP utilizando a porta padrão 389 sem SSL, o que limitava integrações mais robustas ou ambientes corporativos com políticas de segurança avançadas. Atendendo à evolução das necessidades dos clientes, a plataforma agora permite configurar portas customizadas e ativar SSL tanto para autenticação de Solicitantes quanto de Operadores.

Essa expansão amplia a compatibilidade com diferentes estruturas de Active Directory, reforça o nível de segurança de autenticação e abre espaço para cenários mais modernos de TI. O recurso também proporciona maior aderência a ambientes que utilizam requisitos rígidos de compliance, auditoria e criptografia.

✍ Notas

• Configuração Flexível com SSL
  Agora é possível habilitar SSL e usar portas personalizadas conforme a política do AD de cada cliente.
• Aplicação em Ambos os Portais
  A novidade funciona tanto no Portal do Cliente quanto no Portal do Operador, garantindo padronização na autenticação.
• Registro no App Painel
  Log atualizado no App Painel → Integrações registra as últimas informações configuradas, facilitando auditorias e diagnósticos.

💡 Caso de uso

• Ambientes com Política de Segurança Avançada
  Ideal para empresas que exigem autenticação criptografada via SSL ou portas específicas no AD.
• Aderência a Infraestruturas Corporativas Diversas
  Facilita integrações em redes segmentadas, multi-domínio ou com regras de firewall mais restritas.

📦 Plano

Disponível para os planos PRO e ONE.

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🔢 Código do Recurso

#49127

📜 Descrição

Para aprimorar a experiência de navegação dos operadores, o Desk Manager agora mantém o último Dashboard visualizado como padrão ao realizar login ou atualizar a página (F5).

Antes desta melhoria, toda vez que o operador acessava novamente a plataforma ou atualizava a tela, o sistema redirecionava automaticamente para a aba padrão do Dashboard.
 A partir deste ciclo, o comportamento foi ajustado: o sistema identifica e salva o último painel renderizado, retornando exatamente ao mesmo contexto após o login ou refresh.

Essa atualização elimina a necessidade de múltiplos cliques repetitivos e aumenta a fluidez operacional, especialmente para quem alterna frequentemente entre dashboards analíticos, de métricas e de atendimento.

✍ Notas

• Persistência de Contexto
  O sistema armazena automaticamente o último Dashboard acessado pelo operador e o restaura na próxima sessão.
• Compatibilidade Total
  O recurso é compatível com todos os Dashboards do App Chamado, incluindo dashboards personalizados e dashboards por grupo.
• Ação Automática
  Nenhuma configuração adicional é necessária. A funcionalidade é aplicada automaticamente a todos os operadores com acesso a dashboards.

💡 Caso de uso

• Gestão de Atendimento
  Operadores que monitoram dashboards específicos (ex.: Abertos x Finalizados, SLAs ou Métricas de Grupo) não precisam redefinir manualmente o painel após cada login.
• Supervisão e Coordenação
  Supervisores podem manter o foco no mesmo dashboard de controle entre sessões, sem perda de contexto ou tempo de recarregamento.
• Agilidade no Dia a Dia
  Reduz o tempo gasto na troca de abas após logins ou atualizações, especialmente em ambientes com alto volume de acessos.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

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🔢 Código do Recurso

#47679

📜 Descrição

A partir deste Compile, os Operadores passam a visualizar diretamente no modal do Chamado as informações de Tempo Total de SLA referentes ao 1º Atendimento e à Solução.
Antes, o sistema exibia apenas tempos corridos, pausados ou restantes, o que dificultava a compreensão do prazo total configurado para cada SLA aplicado.

Agora, com a inclusão dos campos “Tempo de SLA de 1º Atendimento” e “Tempo de SLA de Solução”, o Operador tem uma visão consolidada e prática dos tempos configurados, sem precisar acessar outras abas ou relatórios. Essa melhoria torna a gestão de prazos mais intuitiva, aprimorando o planejamento das ações e a fluidez na execução dos atendimentos.

✍ Notas

• Visualização Direta no Modal
  As informações de SLA agora aparecem no modal principal do Chamado, sem necessidade de navegação adicional.
• Campos de Tempo de SLA
  Foram adicionadas as colunas: “Tempo de SLA de 1º Atendimento” e “Tempo de SLA de Solução”, exibindo o tempo total configurado para cada etapa.
• Informação sem Pausas
  O tempo total exibido ignora pausas e contagens parciais, refletindo o valor configurado originalmente no SLA.

💡 Caso de uso

• Planejamento de Operadores
  Operadores podem visualizar o tempo total disponível para o SLA de atendimento e solução, auxiliando no cumprimento dos prazos.
• Gestão de Prazos pelo Supervisor
  Supervisores conseguem auditar rapidamente se o SLA aplicado está dentro dos limites contratuais configurados, sem recorrer a consultas externas.
• Análise de Eficiência no Suporte
  A visualização do tempo total facilita a comparação entre SLAs configurados e tempos efetivos de atendimento, auxiliando na melhoria contínua.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#24895