📜 Descrição

O Desk Manager dá um grande passo rumo à inteligência analítica assistida por IA!
Com o novo recurso DA Custom com IA, analistas e gestores podem agora gerar automaticamente o JSON de um Dashboard Adicional (Custom) apenas descrevendo o painel desejado em linguagem natural — eliminando a necessidade de escrever código manualmente.

Ao clicar no novo botão “Gerar com IA”, o usuário é conduzido a um modal interativo, onde pode inserir o prompt, visualizar as colunas disponíveis do relatório e obter instantaneamente um JSON validado, pronto para renderização no novo motor gráfico da Desk Manager.
A ferramenta ainda permite pré-visualização, versionamento, reversão, salvamento como template e auditoria completa das gerações realizadas — tudo com controle de permissões e uso inteligente de créditos de IA conforme o plano ativo.

✍ Notas

• Geração Automática via Prompt
  A IA converte descrições em linguagem natural (ex.: “gráfico de barras por mês e pizza por prioridade”) em um JSON pronto para renderização.
• Validação e Linters Inteligentes
  O editor verifica o schema (Cards, Grid, Donut, VerticalBar, etc.), destaca erros e impede aplicação de JSONs inválidos ou inseguros.
• Pré-visualização e Aplicação
  Antes de publicar, é possível visualizar o dashboard gerado, ajustar o JSON e salvar como rascunho ou nova versão.
• Versionamento e Auditoria
  Cada aplicação cria uma nova versão com hash, autor, data/hora e resumo do prompt — com possibilidade de rollback e registro em log.
• Templates Reutilizáveis
  Layouts aprovados podem ser salvos como templates, associados ao prompt original e replicados em outros ambientes.
• Controle de Permissões e Consumo
  Perfis sem permissão “Editar Dashboard Adicional (Custom)” não veem o botão “Gerar com IA”. O uso gratuito do recurso "DA Custom" está disponível para os planos Pro e One.
• Internacionalização e Contexto Multilíngue
  A IA compreende prompts em Português, Inglês e Espanhol, adaptando labels e títulos ao idioma solicitado.

💡 Caso de uso

• Criação Rápida de Dashboards Analíticos
  Gestores e analistas podem gerar gráficos e painéis complexos com prompts simples, sem depender de scripts JSON.
• Padronização de Indicadores Corporativos
  A IA produz JSONs coerentes com o schema do novo motor gráfico da Desk Manager, garantindo uniformidade visual entre relatórios.
• Autonomia e Democratização de Dados
  Equipes não técnicas conseguem construir dashboards personalizados em poucos segundos, acelerando insights e decisões.

📦 Plano

Disponível apenas para os planos Pro e One.

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Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#47591

📜 Descrição

Agora os gestores podem acompanhar de forma precisa o tempo total de pausa dos operadores na distribuição de chamados.
Com esta melhoria, o Desk Manager passa a registrar automaticamente no log de cada operador o período em que ele permanece com a distribuição pausada — incluindo horário de início, horário de término e duração total da pausa.

Antes desta atualização, embora a funcionalidade de pausa já estivesse disponível, não havia forma de rastrear quanto tempo cada operador permanecia inativo.
A partir deste ciclo, a informação fica registrada no log de auditoria do operador, permitindo análise detalhada de comportamento, performance e aderência aos processos operacionais.

O recurso traz mais transparência e suporte à gestão de produtividade, oferecendo aos líderes dados concretos sobre o uso das pausas e sua correlação com os indicadores de atendimento.

✍ Notas

• Registro Automático no Log de Operadores
  Cada vez que um operador inicia ou encerra uma pausa, o sistema grava automaticamente o evento com data, hora e tempo total.
• Localização do Registro
  As informações podem ser visualizadas em App Painel > Cadastros > Operadores > Aba Log.

• Campos Registrados

  • Início da pausa
  • Fim da pausa
  • Tempo total em pausa (em minutos e segundos)
• Integração com a Distribuição de Chamados
  A contagem é ativada e encerrada automaticamente conforme o operador utiliza o botão de pausa na Lista de Chamados.

💡 Caso de uso

• Gestão de Produtividade
  Supervisores podem identificar quanto tempo cada operador permanece em pausa durante o expediente, apoiando decisões de escala e dimensionamento de equipe.
• Auditoria de Atendimento
  O histórico permite verificar pausas prolongadas ou frequentes, correlacionando-as com variações de produtividade e cumprimento de SLAs.
• Aprimoramento de Processos ITIL
  A prática de Monitoring & Event Management é fortalecida, proporcionando controle de disponibilidade e uso de recursos humanos no fluxo de suporte.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#33938

📜 Descrição

Para aprimorar a experiência de navegação dos operadores, o Desk Manager agora mantém o último Dashboard visualizado como padrão ao realizar login ou atualizar a página (F5).

Antes desta melhoria, toda vez que o operador acessava novamente a plataforma ou atualizava a tela, o sistema redirecionava automaticamente para a aba padrão do Dashboard.
 A partir deste ciclo, o comportamento foi ajustado: o sistema identifica e salva o último painel renderizado, retornando exatamente ao mesmo contexto após o login ou refresh.

Essa atualização elimina a necessidade de múltiplos cliques repetitivos e aumenta a fluidez operacional, especialmente para quem alterna frequentemente entre dashboards analíticos, de métricas e de atendimento.

✍ Notas

• Persistência de Contexto
  O sistema armazena automaticamente o último Dashboard acessado pelo operador e o restaura na próxima sessão.
• Compatibilidade Total
  O recurso é compatível com todos os Dashboards do App Chamado, incluindo dashboards personalizados e dashboards por grupo.
• Ação Automática
  Nenhuma configuração adicional é necessária. A funcionalidade é aplicada automaticamente a todos os operadores com acesso a dashboards.

💡 Caso de uso

• Gestão de Atendimento
  Operadores que monitoram dashboards específicos (ex.: Abertos x Finalizados, SLAs ou Métricas de Grupo) não precisam redefinir manualmente o painel após cada login.
• Supervisão e Coordenação
  Supervisores podem manter o foco no mesmo dashboard de controle entre sessões, sem perda de contexto ou tempo de recarregamento.
• Agilidade no Dia a Dia
  Reduz o tempo gasto na troca de abas após logins ou atualizações, especialmente em ambientes com alto volume de acessos.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#47679

📜 Descrição

A partir deste Compile, os Operadores passam a visualizar diretamente no modal do Chamado as informações de Tempo Total de SLA referentes ao 1º Atendimento e à Solução.
Antes, o sistema exibia apenas tempos corridos, pausados ou restantes, o que dificultava a compreensão do prazo total configurado para cada SLA aplicado.

Agora, com a inclusão dos campos “Tempo de SLA de 1º Atendimento” e “Tempo de SLA de Solução”, o Operador tem uma visão consolidada e prática dos tempos configurados, sem precisar acessar outras abas ou relatórios. Essa melhoria torna a gestão de prazos mais intuitiva, aprimorando o planejamento das ações e a fluidez na execução dos atendimentos.

✍ Notas

• Visualização Direta no Modal
  As informações de SLA agora aparecem no modal principal do Chamado, sem necessidade de navegação adicional.
• Campos de Tempo de SLA
  Foram adicionadas as colunas: “Tempo de SLA de 1º Atendimento” e “Tempo de SLA de Solução”, exibindo o tempo total configurado para cada etapa.
• Informação sem Pausas
  O tempo total exibido ignora pausas e contagens parciais, refletindo o valor configurado originalmente no SLA.

💡 Caso de uso

• Planejamento de Operadores
  Operadores podem visualizar o tempo total disponível para o SLA de atendimento e solução, auxiliando no cumprimento dos prazos.
• Gestão de Prazos pelo Supervisor
  Supervisores conseguem auditar rapidamente se o SLA aplicado está dentro dos limites contratuais configurados, sem recorrer a consultas externas.
• Análise de Eficiência no Suporte
  A visualização do tempo total facilita a comparação entre SLAs configurados e tempos efetivos de atendimento, auxiliando na melhoria contínua.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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🔢 Código do Recurso

#24895

📜 Descrição

Com foco em agilidade operacional e na melhoria da experiência do atendimento, o Desk Manager agora permite que o campo "Solicitante" aceite pesquisas por número de telefone, seja completo ou parcial, com ou sem formatação.

A partir desta atualização, operadores podem identificar rapidamente o usuário correto apenas digitando o telefone no campo de Solicitante, durante a criação de um chamado.
 O sistema realiza normalização automática do número (removendo espaços, parênteses, hífens, DDD/DDI, entre outros caracteres), e apresenta sugestões compatíveis de acordo com o número digitado.

Essa melhoria é especialmente útil em operações de Service Desk e atendimento telefônico, onde o número do solicitante costuma ser a informação mais imediata, reduzindo o tempo de abertura, minimizando erros e elevando a eficiência do primeiro contato.

✍ Notas

• Busca Ampliada no Campo “Solicitante”
  Agora é possível pesquisar solicitantes por telefone, além de nome, e-mail, cliente e Número do WhatsApp.
• Normalização Inteligente de Formato
  O sistema interpreta automaticamente o número informado, com ou sem formatação, aplicando comparação por sufixo, DDD ou DDI.
• Apresentação Detalhada de Resultados
  As sugestões exibem Nome – Telefone – E-mail, destacando o campo correspondente à pesquisa.
• Desempenho e Paginação
  O recurso mantém alta performance (tempo de resposta médio ≤ 300 ms), limitando os resultados exibidos (até 20 itens por pesquisa) com paginação incremental no autocomplete.
• Respeito às Permissões e Visibilidade
  A busca segue as regras de escopo de visualização do usuário, exibindo apenas solicitantes visíveis conforme grupo, cliente ou perfil.

💡 Caso de uso

• Service Desk Telefônico
  O operador recebe uma ligação e localiza o solicitante pelo número, sem depender de e-mail ou nome.
• Suporte Multicanal
  Integra a busca por telefone às demais informações do solicitante, mantendo consistência em canais como WhatsApp, Chat e Email.
• Aderência ITIL e Governança
  Reduz erros de cadastro e acelera o registro de solicitações, melhorando métricas de First Call Resolution (FCR) e Service Level Management (SLM).

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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🔢 Código do Recurso

#47597

📜 Descrição

Foi ampliada a resposta da API de ChamadosSuporte com dois novos recursos importantes:

1. Campo CodOperador, que retorna o código interno do operador responsável pela interação ou abertura do chamado.
2. Campo AssuntoEmailChamado, que disponibiliza o assunto original utilizado na abertura do chamado via e-mail, antes do processo de categorização automática.

A inclusão desses campos facilita a rastreabilidade das aberturas e permite uma análise mais fiel ao contexto original de criação do chamado.

✍ Notas

• CodOperador retornado por padrão
  Passa a integrar automaticamente todas as respostas do endpoint /ChamadosSuporte/lista.
• AssuntoEmailChamado sob demanda
   Retornado ao incluir o parâmetro "AssuntoEmail": true na requisição.
• Sem necessidade de modificações no frontend
  Campos compatíveis com estruturas de integração atuais (útil para DataOps e Maestro).

💡 Caso de uso

• Auditorias de quem criou ou interagiu com o chamado
  Ideal para fluxos onde é necessário registrar o operador que deu início à tratativa.
• Análise de contexto original de chamados via e-mail
  Permite verificar o conteúdo original enviado pelo solicitante antes de ser classificado pela IA.
• Integrações com plataformas de análise e Data Lakes
  Geração de dashboards com separação de operadores e assuntos originais.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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Este recurso não tem vídeo.

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🔢 Código do Recurso

#47061

—

📜 Descrição

Foi implementado um novo endpoint de API que permite consultar e atualizar os Campos Extras de um chamado sem a necessidade de editar a categorização ou qualquer outra propriedade do chamado em si. Esse recurso é especialmente útil em integrações, ajustes via automações ou ações administrativas específicas. Ele traz flexibilidade para gestão de dados e será fundamental para evoluções futuras como a tarefa #44063.

✍ Notas

• Novo endpoint ChamadosSuporte/camposextras
  Disponível para métodos POST (consulta) e PUT (atualização).
• Atualização isolada de Campos Extras
  Não exige recategorização ou reabertura do chamado.
• Suporte a múltiplos campos na mesma requisição
  Permite alterar valor e ordem dos campos extras de forma granular.

💡 Caso de uso

• Atualizações via Maestro
  Automatizar preenchimento de campos extras após ações externas.
• Correções administrativas em massa
  Corrigir valores preenchidos incorretamente em chamados fechados.
• Integração com outras plataformas
  Receber atualizações externas em campos personalizados sem impactar o restante do chamado.

📦 Plano

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Este recurso não tem vídeo.

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🔢 Código do Recurso

#44162

—

📜 Descrição

A funcionalidade de Resumo de Chamado por IA foi aprimorada para considerar também chamados que passaram por fluxos automatizados, oferecendo uma visão ainda mais estratégica e completa do atendimento. Agora, o operador pode contar com resumos que incorporam as etapas, decisões e transições do chamado dentro do fluxo, facilitando a análise sem precisar abrir múltiplas abas ou navegar por históricos complexos.

O recurso mantém o limite de até 10 chamados considerados por resumo, e ainda não contempla tarefas vinculadas.

✍ Notas

• Integração com Fluxos Automatizados
  A IA agora reconhece se o chamado passou por um fluxo e descreve as etapas no resumo.
• Resumo expandido via botão direito
  A funcionalidade segue sendo ativada no botão direito sobre o chamado.
• Limitação mantida: até 10 chamados
  A quantidade máxima de chamados analisados por resumo permanece em 10.

💡 Caso de uso

• Chamados com automações do Maestro
  Permite entender decisões e ramificações aplicadas no fluxo de atendimento.
• Análise de execução operacional com base em etapas
  Ideal para avaliar o percurso de chamados que envolvem múltiplos gatilhos, tarefas e responsáveis.
• Auditorias de eficiência e conformidade
  Traz evidências mais completas sobre o percurso do chamado dentro dos fluxos estruturados.

📦 Plano

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🔢 Código do Recurso

#40308

—

📜 Descrição

Com o objetivo de reforçar a segurança e garantir a conformidade com as políticas de licenciamento da Desk Manager, foi implementado o bloqueio de sessões simultâneas com o mesmo login de operador.

A partir desta atualização, sempre que um novo login for realizado com um usuário já ativo em outro navegador, dispositivo ou aba, a sessão anterior será automaticamente encerrada e o usuário verá uma mensagem explicando que o logout foi causado por um acesso em outro local.

A medida é preventiva e essencial para impedir o uso indevido de licenças compartilhadas entre múltiplas pessoas ou acessos simultâneos indevidos.

✍ Notas

• Encerramento automático de sessões anteriores
  Toda nova autenticação encerra imediatamente as sessões ativas no mesmo login, em qualquer dispositivo (desktop ou mobile).
• Mensagem clara e informativa para o usuário deslogado
  A notificação de logout inclui detalhes como sistema operacional, navegador e IP.
• Aplicável a todas as formas de acesso
   Inclui logins simultâneos de janelas privadas ou diferentes navegadores.
• PS.: Duplique a sua Aba no Navegador para abrir mais de uma janela.

💡 Caso de uso

• Ambientes com tentativas de reutilização indevida de licenças
  Impede que dois operadores compartilhem o mesmo login em turnos alternados ou simultaneamente.
• Monitoramento de segurança de sessões
  Ajuda a rastrear logins suspeitos e reforça boas práticas de acesso.
• Ambientes com acessos móveis e desktop concorrentes
  Garante controle da sessão em dispositivos distintos.

📦 Plano

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🔢 Código do Recurso

#40939

—

📜 Descrição

O App de Chamados agora conta com uma nova funcionalidade de busca inteligente via prefixo IA ou AI, semelhante à já utilizada no App de Conhecimento. A melhoria permite filtrar chamados com base na combinação de palavras-chave presentes nas descrições dos registros.

Com o uso do prefixo IA: ou AI:, o operador poderá realizar buscas avançadas diretamente pela barra de pesquisa, identificando chamados que contenham palavras específicas ou combinações obrigatórias, sem a necessidade de abrir filtros avançados.

Além da interface visual, a funcionalidade também está disponível via API pelo endpoint /ChamadosSuporte/lista.

✍ Notas

• Prefixo IA ou AI na busca simples
  Ao digitar IA: termo, o sistema entende que é uma busca inteligente por palavras na descrição dos chamados.
• Uso do operador + e OU
  “+palavra” torna um termo obrigatório na busca. Espaços funcionam como operador “OU”.
• Integração com a API de Chamados
  A funcionalidade também está disponível via API, usando o parâmetro "Pesquisa": "IA: +termo1 termo2".

💡 Caso de uso

• Busca rápida por palavras-chave em Chamados históricos
  Suporte ou qualidade pode buscar termos como IA: +erro +conexão para analisar incidentes.
• Investigação de incidentes por palavras-chave críticas
  Em casos de compliance ou auditoria, é possível localizar chamados com palavras como “incidente”, “vazamento”, “parada” etc.
• Análise textual e comportamento do atendimento
  Times de melhoria contínua conseguem identificar padrões de palavras em chamados abertos por clientes.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#37067

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