📜 Descrição

O Desk Manager agora oferece suporte à nova estrutura de exportação de dados em formato Parquet, por meio da URL BI 2.0 (Parquet). Esse recurso substitui as antigas URLs (Power BI, Qlik Cloud, Stemma) e proporciona maior desempenho, escalabilidade e segurança para clientes que utilizam ferramentas de BI externas.

A funcionalidade é exclusiva para os planos Pro e One, com regras de limite por volume e quantidade de relatórios configurados.

✍ Notas

• Local de acesso: Dentro de Todos os Relatórios do Sistema

• Novas opções de exportação disponíveis no dropdown:

  • URL BI 2.0 (Excel)
  • URL BI 2.0 (Parquet)

• Planos e limites aplicados:

  • Plano Basic

    • Acesso apenas à URL BI 2.0 (Excel)
      • Limite de até 50 mil registros por relatório
      • IMPORTANTE: O Limite do Recurso URL BI 2.0 (Excel) é Configurável, dentro do Menu App Painel > Sistemas > Limite de Registros de Impressões e Exportações de Relatórios.
      • IMPORTANTE: O Plano Basic, só terá acesso aos Relatórios URL BI 2.0 (Excel). Para utilizar-se do Parquet, é necessário estar nos Planos Pro e One.

  • Plano Pro

    • Acesso à URL BI 2.0 (Excel) com limite de 50 mil registros tal como descrito no Plano Basic
    • Acesso ao URL BI 2.0 (Parquet) com até 2 relatórios ativos simultâneos.
      • Limite de 1 milhão de registros por relatório URL BI 2.0 (Parquet)
      • Dados com atualização de D-1 (dia anterior)

  • Plano One

    • Acesso à URL BI 2.0 (Excel) com limite de 50 mil registros tal como descrito no Plano Basic
    • Acesso ao URL BI 2.0 (Parquet) com até 10 relatórios ativos simultâneos
      • Limite de 1 milhão de registros por relatório URL BI 2.0 (Parquet)
      • Dados com atualização de D-1 (dia anterior)
• Mensagem de interface para Plano Pro e One:
  “Para o plano PRO você poderá gravar até 2 relatórios do tipo Parquet D-1.
  
  Para o plano ONE você poderá gravar até 10 relatórios do tipo Parquet D-1.
  
  O limite de exportação atual em Parquet é de 1 milhão de registros. Este conteúdo será compartilhado com todos os relatórios do sistema.”
• Bloqueio com alerta ao ultrapassar limite de relatórios URL BI 2.0 (Parquet):
   “Limite de relatórios Parquet atingido para o seu plano. Para aumentar a capacidade, entre em contato com o time comercial.”
• As URLs continuam seguindo a mesma lógica de expiração já utilizada pelas integrações anteriores.
• IMPORTANTE: A primeira vez que um Relatório URL BI 2.0 (Parquet) for gerado, a URL pode demorar até 15 minutos para ficar disponível.

💡 Caso de uso

1. Migração de relatórios para formatos mais performáticos
   Clientes com grandes volumes de dados agora podem consumir informações com muito mais agilidade em ferramentas de BI compatíveis com o Parquet.
2. Integração simplificada e robusta com Power BI, Tableau, entre outros
   Com o formato Parquet, o Desk Manager passa a entregar arquivos otimizados, permitindo consultas mais rápidas.
3. Organização e controle por plano
   Garante que a escalabilidade seja acompanhada da gestão de recursos, respeitando a capacidade técnica de cada plano.

📦 Plano

Disponível para Planos Pro e One.

🎞️ Vídeo

Este recurso não terá um vídeo específico.

💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#40675

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📜 Descrição

Foi adicionado um novo filtro na Pesquisa Avançada do App Conhecimento, permitindo buscas específicas por nome da Base de Conhecimento. Essa melhoria oferece mais controle, agilidade e precisão na localização de artigos dentro de ambientes com grandes volumes de conteúdo técnico.

Agora é possível buscar bases que contêm, iniciam, terminam ou não contêm termos específicos no título, ampliando as possibilidades de curadoria e gestão do conhecimento.

✍ Notas

• O novo campo está disponível em:
   App Conhecimento > Lançamentos > Bases de Conhecimento > Pesquisa Avançada

• Operadores agora podem aplicar filtros avançados por Título, com os seguintes operadores:

  • Contém palavras
  • Não contém palavras
  • Igual a
  • Diferente de
  • Inicia com
  • Não inicia com
  • Termina com
  • Não termina com
• A funcionalidade está disponível tanto para pesquisas pontuais quanto para análises mais amplas de padrões de nomenclatura.

💡 Caso de uso

1. Identificação de bases com nomenclaturas incorretas ou incompletas
   Facilita a revisão de bases com nomes fora do padrão da empresa, permitindo correções em massa ou padronização editorial.
2. Curadoria por palavra-chave específica
   Ex: buscar por todas as bases que contenham “VPN”, ou que não contenham “Template”, com objetivo de analisar a abrangência de um determinado tema.
3. Auditoria e manutenção editorial da base
   Ao buscar por títulos com determinadas terminações ou prefixos, a equipe pode segmentar conteúdos por tipo de entrega, data, ou time responsável.

📦 Plano

Disponível para todos os Planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#24887

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📜 Descrição

A partir deste release, o Desk Manager passa a contar com um novo menu chamado “Automação de Problemas” no App Chamados. Esse recurso permite criar automaticamente chamados do tipo “Problema”, agrupando incidentes com características semelhantes dentro de um período de tempo definido.

O objetivo é identificar de forma proativa ocorrências recorrentes e transformar o último incidente em um Chamado Pai, otimizando a gestão de problemas e melhorando a atuação preventiva da equipe técnica.

✍ Notas

• Novo menu disponível em: App Chamados > Cadastros > Automação de Problemas

• A automação considera os seguintes critérios:

  • Grupo de Atendimento
  • Prioridade
  • Categoria + Subcategoria
  • Tipo de Ocorrência (ex: Incidente)

• Período de avaliação configurável:

  • Mensal, Bimestral, Trimestral, Semestral ou Anual
• O operador define a quantidade mínima de chamados para que o agrupamento ocorra (ex: 10 chamados com Prioridade 2 → cria automaticamente um Chamado do tipo Problema).
• O último chamado que atinge o limite se torna o Chamado Pai; os anteriores compatíveis e ainda não vinculados são adicionados como filhos.

Regras adicionais:

• A automação funciona independente do canal de abertura (Portal, E-mail, Conversas, API etc.).
• Chamados finalizados ou com First Call Resolution não entram no agrupamento.
• Chamados que forem editados posteriormente e passarem a se enquadrar nas regras também serão incluídos.
• A prioridade menor prevalece em caso de sobreposição de regras.
• Chamados já vinculados como filhos ou pais não são reaproveitados.

💡 Caso de uso

1. Detecção automática de incidentes recorrentes
   Times de suporte conseguem agir proativamente ao serem alertados sobre conjuntos de chamados repetitivos, transformando-os em Problemas com ações corretivas estruturadas.
2. Redução de falhas operacionais manuais
   Ao automatizar a análise e o agrupamento, a plataforma elimina a necessidade de identificação manual e garante consistência no processo de Problem Management.
3. Aumento na maturidade operacional da gestão de serviços
   Esse recurso é essencial para empresas que adotam práticas de ITSM ou ITIL, pois fortalece o ciclo de prevenção de incidentes.

📦 Plano

Disponível para Planos Pro e One.

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Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#27778

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📜 Descrição

Agora é possível mesclar até 5 Bases de Conhecimento usando o novo botão de Agrupamento com IA. A plataforma resume automaticamente os conteúdos selecionados e gera uma nova Base de Conhecimento sugerida, consolidando as informações em um único registro. Essa funcionalidade é ideal para organizar conteúdos redundantes ou similares, otimizando a base e reduzindo duplicidades.

✍ Notas

• A opção “Mesclar Bases de Conhecimento” aparece ao selecionar até 5 registros no Grid da Base de Conhecimento.

• A IA realiza o seguinte fluxo:

  • Resume o conteúdo de cada base selecionada.
  • Gera uma nova base unificada, com o nome padrão: “Base Mesclada”.
• A nova base é criada sem categoria e sem status aprovado, podendo ser ajustada e validada posteriormente.
• O status inicial da nova base (Aprovado ou Em Aprovação) será definido com base nas permissões do operador que realizou a ação.
• O processo não altera nem remove as bases originais — trata-se de uma cópia consolidada.

💡 Caso de uso

1. Organização de conteúdos redundantes ou semelhantes
   Operadores podem consolidar várias bases com temas correlatos (ex: políticas de acesso, fluxos de atendimento) em um conteúdo unificado, facilitando a leitura e a atualização.
2. Preparação para auditorias ou reestruturação da base de conhecimento
   Equipes que estão reestruturando suas documentações podem usar a mesclagem para reduzir sobreposição e manter a base mais enxuta e objetiva.
3. Apoio à governança e melhoria contínua da documentação
   A funcionalidade serve como ponto de partida para revisões técnicas, entregando um rascunho inteligente que pode ser refinado pela equipe responsável.

📦 Plano

Disponível para Planos Pro e One.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#30796

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📜 Descrição

A Desk Manager agora conta com um novo menu de Documentação de API voltado para os usuários da plataforma. Com essa melhoria, os operadores podem visualizar e pesquisar de forma estruturada todas as APIs públicas disponíveis, com dados técnicos organizados por método, parâmetros, headers e exemplos de retorno.

Esse novo recurso fortalece a experiência de integração e autonomia para desenvolvedores e equipes técnicas que utilizam a API da plataforma em seus fluxos.

✍ Notas

• Novo menu disponível em:
   App Painel > Integração > Documentação API

• A documentação apresenta os seguintes campos para cada endpoint:

  • Título
  • Grupo
  • Método (GET, POST, etc.)
  • URL (host + rota)
  • Header
  • Parâmetros da Requisição
  • Retorno da Requisição
• O conteúdo é gerenciado internamente pela equipe da Desk Manager, mas fica disponível em tempo real para operadores autenticados.
• Não é necessário compilar ou acionar o time técnico para atualizações.

💡 Caso de uso

1. Facilidade na integração de sistemas via API
   Operadores e equipes de TI conseguem acessar a documentação diretamente na plataforma, sem depender de fontes externas ou links públicos.
2. Autonomia para desenvolvedores parceiros e clientes avançados
   Quem consome os dados da API da Desk Manager agora tem acesso centralizado, com visualização clara e segura dentro do ambiente logado.
3. Consulta rápida e segura à estrutura da API
   Reduz o tempo de resposta de dúvidas técnicas e elimina dependência de suporte ou links desatualizados.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#39686

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📜 Descrição

Agora, os chamados recebidos por e-mail podem ser categorizados automaticamente com apoio de Inteligência Artificial, com base no conteúdo do assunto e corpo da mensagem. Essa funcionalidade é ideal para grupos de atendimento com alto volume de demandas, otimizando a triagem e reduzindo o tempo gasto com classificação manual.

✍ Notas

• Nova permissão disponível em:
   App Painel > Integrações > Inteligência Artificial

  • Nome: Inteligência Artificial na Categorização de Chamados via E-mail

• Com a permissão ativa:

  • A IA analisa o título e corpo do e-mail recebido.
  • Sugere automaticamente a Auto-Categoria mais adequada, conforme o catálogo de serviço do solicitante.
  • A categorização é aplicada somente para os Grupos de Atendimento configurados para isso.
• Caso a IA não encontre correspondência apropriada, o chamado seguirá o fluxo tradicional de categorização manual.
• Toda lógica de categorização respeita a estrutura já cadastrada das Auto-Categorias no ambiente do cliente.

💡 Caso de uso

1. Triagem inteligente de grandes volumes de chamados via e-mail
   Empresas que recebem centenas de tickets por dia por e-mail poderão contar com classificação automatizada e precisa, reduzindo drasticamente o tempo de primeira triagem.
2. Atendimento segmentado por Grupo com IA direcionada
   Permite aplicar a IA somente a grupos que lidam com tipos específicos de solicitações, garantindo controle sobre onde a automação será utilizada.
3. Eficiência no uso do catálogo de serviços
   A IA trabalha com base na estrutura do catálogo já existente, incentivando adoção e padronização de Auto-Categorias no processo de atendimento.

📦 Plano

Disponível para Planos Pro e One.

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💲 Valores

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🔢 Código do Recurso

#39937

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📜 Descrição

Agora é possível importar Itens de Configuração (ICs) já vinculando Regras de Grupos de Atendimento, tanto para Abertura de Chamados quanto para exibição na Lista de ICs. A novidade traz mais agilidade e controle no momento da carga de dados em massa, respeitando as permissões e configurações já existentes na lógica da plataforma.

✍ Notas

• Novas colunas adicionadas ao template de importação de ICs:

  • ICs na Abertura do Chamado - Grupo
  • Lista de ICs - Grupo

• A lógica de preenchimento respeita:

  • A permissão “Inverter as Regras de Visualização e Utilização de ICs” (App Painel > Configurações > Sistema).
  • A regra manual já existente para o mesmo comportamento.
• Caso os campos de Grupo estejam em branco na planilha, o sistema atribui os Grupos aos quais o operador importador tem acesso.
• Comportamento corrigido: anteriormente, mesmo que um único Grupo fosse informado, o sistema aplicava todos os Grupos do operador. Agora, respeita fielmente os valores informados na planilha.

💡 Caso de uso

1. Importação inicial de ambientes com grandes volumes de ICs
   Permite que os administradores configurem visualizações e restrições em massa, sem a necessidade de editar manualmente cada item.
2. Governança sobre a visualização de ativos técnicos
   Garante que cada Grupo de Atendimento veja apenas os ICs relevantes à sua operação, já no momento da importação.
3. Agilidade em migrações e atualizações estruturais
   Reduz o tempo gasto com configurações manuais pós-importação, além de eliminar erros humanos.

📦 Plano

Disponível para todos os Planos.

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🔢 Código do Recurso

#39980

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📜 Descrição

Agora, o Cadastro Rápido de Solicitantes, realizado diretamente por meio de canais no App Conversas, conta com a opção de seleção de idioma preferencial. Esse novo campo permite configurar, desde o início, o idioma que será considerado para respostas automáticas via base de conhecimento, otimizando a experiência do usuário em canais multilíngues.

✍ Notas

• Novo campo “Idioma” adicionado no processo de Cadastro Rápido de Solicitantes.
• Disponível em todos os canais conectados ao App Conversas (Chat, WhatsApp, Webchat, etc.).
• O campo é manualmente selecionável — ideal para canais onde não é possível detectar o idioma automaticamente.
• A configuração do idioma afeta a base de conhecimento usada no fluxo, garantindo que as respostas sejam compatíveis com a linguagem do solicitante.
• Nos canais de WhatsApp, o idioma ainda pode ser detectado automaticamente pelo prefixo do número — essa funcionalidade continua ativa e complementar.

💡 Caso de uso

1. Atendimento personalizado por região ou país
   Canais direcionados a públicos internacionais (como o caso da Venezuela citado) agora podem ter o idioma definido desde o primeiro contato, garantindo respostas contextualizadas e na linguagem correta.
2. Melhoria no uso da Base de Conhecimento Multilíngue
   A IA do Desk Manager utilizará a base correta com base no idioma selecionado, aumentando a assertividade das respostas automáticas.
3. Padronização de comunicação em canais não-WhatsApp
   Canais onde não há como identificar o idioma automaticamente agora podem ser configurados manualmente, mantendo a coerência no atendimento.

📦 Plano

Disponível para todos os Planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#39993

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📜 Descrição

O módulo de SLA agora permite notificar, por e-mail, não apenas o operador responsável, mas também os solicitantes e observadores do chamado sempre que houver mudança de status do SLA (ex.: de “Normal” para “Atenção”). Essa melhoria amplia o alcance das notificações e garante que todos os envolvidos no chamado estejam informados em tempo real.

✍ Notas

• A melhoria expande a funcionalidade já existente de notificação por e-mail no SLA.

• Novas opções de envio de notificação foram adicionadas no cadastro da notificação de SLA:

  • ✅ Notificar o Operador Responsável
  • ✅ Notificar o Solicitante do Chamado
  • ✅ Notificar os Observadores Solicitantes
  • ✅ Notificar os Observadores Operadores
• Cada opção é habilitada individualmente via checkbox na configuração da regra de SLA.

• A lógica de disparo considera transições de status definidas na regra do SLA, como por exemplo:

  • Normal → Atenção
  • Atenção → Urgente
  • Urgente → Expirado

💡 Caso de uso

1. Maior Transparência no Progresso do Atendimento
   Solicitantes e observadores passam a ser informados automaticamente sobre mudanças críticas no status do SLA, sem depender de interações manuais da equipe de atendimento.
2. Gestão proativa de riscos e prazos
   A equipe de atendimento e o solicitante são notificados assim que um chamado atinge um estágio sensível (como “Atenção”), promovendo ações corretivas mais rápidas.
3. Cobertura completa de stakeholders em chamados críticos
   Garantia de que todos os perfis envolvidos no chamado recebam atualizações automaticamente, promovendo alinhamento em atendimentos estratégicos.

📦 Plano

Disponível para todos os Planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#40079

—

📜 Descrição

Agora os Forms criados no Maestro podem ser configurados para serem exibidos apenas para clientes específicos no Portal do Solicitante. Essa funcionalidade segue a mesma lógica de restrição já disponível para Embeds, oferecendo maior controle, segmentação e personalização da experiência do usuário.

✍ Notas

• Nova opção de restrição por cliente no cadastro do Form dentro do Maestro.
• O formulário será exibido no Portal do Solicitante apenas para os clientes selecionados.
• A seleção pode ser feita por múltiplos clientes, conforme a necessidade da operação.
• Recurso voltado para cenários em que nem todos os clientes devem visualizar ou preencher o mesmo formulário.

💡 Caso de uso

1. Personalização de atendimento para clientes específicos
   Empresas podem oferecer formulários personalizados de acordo com contratos, SLAs ou jornadas exclusivas, mantendo o restante dos clientes com uma experiência padrão.
2. Restrição de fluxos internos por grupo de clientes
   Formulários de onboarding, mudança de ambiente, compliance ou revalidação podem ser restritos apenas para os clientes que devem receber aquele fluxo.
3. Melhoria na experiência do solicitante
   Evita sobrecarga visual ou exposição de formulários irrelevantes, tornando o Portal do Solicitante mais objetivo e organizado.

📦 Plano

Disponível para Planos Pro e One.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#40345

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