Melhorias App Painel Plano Basic Plano One Plano Pro Manutenção 

📜 Descrição

A Desk Manager incrementa o registro de Grupos de Atendimento através de uma nova aba chamada Idioma. Com ela, você é capaz de colocar as traduções - para o inglês e o espanhol - do nome do respectivo grupo. Desta forma, operações que atuam em segundo ou terceiro idioma se beneficiam por ter uma lista de chamados mais amigável ao apontar o nome do grupo no idioma respectivo do Operador.

Para que este recurso funciona corretamente, é preciso que, no aplicativo painel, opção sistemas, a permissão Limitar a visualização das listas pelo Idioma do Operador esteja ativada, além de, claro, as traduções dos nomes dos grupos estarem cadastradas adequadamente.

✍ Notas

• Facilidade de Visualização
  Respeitando o idioma do Operador, a lista de Chamados irá exibir os nomes dos Grupos no idioma estabelecido entre inglês e espanhol.
• Impacto onde Importa
  A configuração (ou ausência de configuração) não afeta Operadores que utilizem a Desk Manager em PT-BR.
• Incentivo ao Crescimento
  Organizações que buscam atendimentos fora do país, ou que já atendem operações internacionais, podem contar com melhor adequação da Desk Manager às suas operações.

💡 Caso de uso

• Operações Multinacionais
  Empresas que prestam serviço para clientes estrangeiros podem configurar a Desk Manager para que seus analistas bilíngues trabalhem em um ambiente totalmente adaptado ao idioma do contrato.
• Padronização de ESM
  Departamentos de RH ou Jurídico que atendem colaboradores em diferentes países podem apresentar suas nomenclaturas de forma localizada (ex: "RRHH" para espanhol e "HR" para inglês).

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#50808

Melhorias App Chamado Portal do Operador Plano Basic Plano Pro Plano One Manutenção 

📜 Descrição

Agora o campo que informa quem foi o Operador que criou uma determinada interação está mais visível dentro de um chamado. Anteriormente, essa informação podia ser vista somente no Log daquele chamado. Agora, é possível consultar o criador de uma interação ao clicar no botão "Mais Informações" na parte inferior de uma interação feita. Este recurso foi pensado para operadores que interagem em chamados em nome de outros operadores ou grupos.

Embora a informação esteja mais visível, o recurso de interagir em nome de outro operador não foi alterado e segue disponível somente para operadores que tenham permissão para tal.

✍ Notas

• Governança em Primeiro Lugar
  O recurso de "Interagir em nome de outro operador" continua respeitando as travas de segurança já configuradas no perfil de acesso.
• Recurso visual
  Esta melhoria foca na interface do usuário (UI) e não altera as regras de auditoria ou logs do sistema.
• Visualização no Portal do Operador
   A informação do criador da Interação é visível somente no Portal do Operador. A visualização no Portal do Solicitante não foi alterada.

💡 Caso de uso

• Esclarecimento de Dúvidas Internas
  Um operador pode ver quem postou uma nota interna e entrar em contato direto com esse colega para pedir mais detalhes sobre o que foi escrito.
• Auditoria Ágil
  Um gestor precisa identificar rapidamente qual analista enviou uma resposta específica ao cliente, sem a necessidade de abrir e filtrar o log técnico do chamado.
• Colaboração em Chamados Complexos
  Em atendimentos que envolvem múltiplos especialistas, os operadores conseguem identificar quem deu cada instrução apenas navegando pelas interações.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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🔢 Código do Recurso

#37176 

Melhorias App Painel Portal do Operador Plano Basic Plano Pro Plano One Manutenção 

📜 Descrição

Durante a criação de um operador, ou até mesmo posteriormente, um Administrador pode acessar o registro deste operador e configurar o idioma deste operador. Antes, para configurar algo deste gênero, era necessário que o operador fizesse o login na plataforma e, após acessar o menu no canto superior direito da tela, trocasse o idioma ele mesmo.

Com esta melhoria eliminamos casos em que o próprio operador não entende o idioma padrão da Desk Manager (PT-BR) e, por isso, se confunda na realização desta configuração.

Importante ressaltar que a configuração manual que o próprio operador pode fazer para trocar seu idioma não foi alterada e continua funcionando normalmente.

✍ Notas

• Maior controle para os Administradores
  Eles agora têm controle total sobre o idioma da interface do colaborador desde o momento do cadastro.
• A autonomia do Operador é preservada
  Ele ainda pode alterar seu próprio idioma manualmente através de seu menu.
• Reduza Atritos Internacionais
  Facilita a implementação da Desk Manager em unidades de negócio internacionais de forma remota e centralizada.

💡 Caso de uso

• Onboarding Sem Barreiras
  Evita que um operador estrangeiro se sinta "perdido" ou precise de um tutorial apenas para descobrir como mudar o idioma da plataforma (que originalmente estaria em Português).
• Redução de Chamados Internos
  Elimina solicitações de suporte interno onde o colaborador informa "não conseguir usar a ferramenta por não entender o idioma inicial".
• Contratação Internacional
  Ao cadastrar um novo analista que reside nos EUA, por exemplo, o Administrador já define o idioma como "Inglês", garantindo que o colaborador entenda todas as opções do sistema desde o seu primeiro login.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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🔢 Código do Recurso

#50927 

📜 Descrição

O App Maestro passa a exibir, de forma clara e transparente, o consumo de requisições diretamente em suas configurações. A partir desta entrega, administradores conseguem visualizar quantas requisições estão contratadas e quantas já foram utilizadas no mês corrente, sem necessidade de relatórios externos ou filtros adicionais.

A funcionalidade segue o mesmo padrão visual já adotado no consumo do Tables, garantindo consistência na experiência e facilitando a leitura rápida dos indicadores. As informações são atualizadas automaticamente sempre que o menu é acessado e consideram exclusivamente o mês vigente, apoiando o controle de uso e a previsibilidade operacional.

✍ Notas

• Indicadores claros e objetivos
  O menu do Maestro passa a exibir dois números principais: requisições contratadas e requisições utilizadas no mês atual.
• Atualização automática
  Os dados são carregados dinamicamente ao acessar o menu, sem necessidade de ações manuais ou filtros.
• Padrão visual unificado
  A exibição segue o mesmo layout e conceito visual do controle de consumo já existente no Tables.

💡 Caso de uso

• Controle de consumo mensal
  Administradores acompanham facilmente o uso do Maestro e evitam ultrapassar o limite contratado.
• Planejamento de capacidade
  Facilita decisões sobre expansão de contrato ou otimização de fluxos Maestro com base em dados reais.
• Governança e transparência
  Aumenta a visibilidade do uso do recurso para times técnicos e gestores financeiros, alinhado às boas práticas de ITIL.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One.

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🔢 Código do Recurso

#49809

📜 Descrição

A Desk Manager passa a contar com um log detalhado e imutável de downloads de arquivos Parquet, fortalecendo os pilares de segurança, auditoria e governança de dados no BI 2.0. A partir desta entrega, toda ação de download passa a ser registrada automaticamente, independentemente de ocorrer via GET ou POST.

O recurso garante rastreabilidade completa sobre quem realizou o download, quando, de onde e em qual contexto. Em cenários de geração via POST, o prompt utilizado também é armazenado, ampliando a visibilidade sobre o uso analítico dos dados. Os registros ficam disponíveis tanto no Painel de Auditoria do sistema quanto no Log do próprio Relatório, apoiando auditorias internas, compliance e investigações de segurança.

✍ Notas

• Registro automático de todos os downloads
  Qualquer download de Parquet gera log, sem necessidade de configuração adicional.
• Detalhamento por tipo de requisição
  Downloads via GET e POST são identificados, com captura de prompt nos casos aplicáveis.
• Logs centralizados e imutáveis
  Os registros ficam disponíveis no App Painel e não podem ser alterados, garantindo confiabilidade para auditorias.

💡 Caso de uso

• Auditoria e compliance (LGPD, ISO 27001)
   Administradores conseguem rastrear exatamente quem acessou e exportou dados sensíveis.
• Investigação de incidentes de segurança
   Em caso de uso indevido ou vazamento, o log permite identificar origem, contexto e responsável.
• Governança no uso do BI 2.0
  O histórico de downloads apoia análises de uso, controle de acesso e políticas internas de dados.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One. 

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🔢 Código do Recurso

#47562

📜 Descrição

A aba Detalhes do IC, disponível dentro dos chamados que possuem Item de Configuração vinculado, passa a exibir o campo Nota Fiscal (Número Fiscal) diretamente no modal de consulta. Com isso, operadores e técnicos de campo conseguem acessar uma informação crítica sem sair do fluxo de atendimento.

Antes dessa evolução, a consulta da Nota Fiscal exigia navegação até o App CMDB, aumentando o número de cliques e o tempo de resposta, especialmente em atendimentos on-site. A melhoria centraliza a informação no contexto do chamado, promovendo agilidade, redução de retrabalho e maior eficiência operacional.

✍ Notas

• Exibição contextual no Chamado
  O campo Nota Fiscal é apresentado no modal Detalhes do IC sempre que o IC estiver vinculado ao chamado e o campo estiver preenchido no CMDB.
• Integração direta com dados do CMDB
  A informação exibida reflete o cadastro do IC em Detalhes > Identificação, mantendo consistência e rastreabilidade.
• Foco em agilidade operacional
  Elimina a necessidade de alternar entre aplicativos durante o atendimento, reduzindo fricção no processo.

💡 Caso de uso

• Atendimentos on-site e técnicos de campo
  Técnicos acessam rapidamente a Nota Fiscal no próprio chamado, agilizando procedimentos e validações em campo.
• Redução de MTTR
  Menos tempo gasto buscando informações em outras telas contribui para resoluções mais rápidas.
• Governança e boas práticas de ITIL
  Centralização de dados relevantes no registro do chamado melhora a qualidade da informação e o controle do atendimento.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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🔢 Código do Recurso

#40203

📜 Descrição

O BI 2.0 da Desk Manager evolui com a execução nativa de SQL sobre datasets Parquet, tanto via interface quanto por API Gateway (desk.ms), ampliando drasticamente a autonomia analítica de gestores e analistas de dados. A novidade permite listar colunas, inspecionar metadados técnicos e executar consultas SQL parametrizadas com performance e segurança, respeitando limites por plano.

Além da exploração de dados, a entrega estrutura a base do futuro módulo Analytics, com a criação da coluna analytics_config_json no catálogo do relatório/dataset. Esse campo armazena a configuração analítica gerada por IA ou manualmente (métricas, dimensões, joins), garantindo versionamento, governança e reaproveitamento do conhecimento analítico ao longo do tempo.

✍ Notas

• Descoberta de esquema e metadados de Parquet
  É possível listar colunas (nome, tipo, nullable) e visualizar metadados técnicos como tamanho, linhas estimadas e última atualização.
• Execução de SQL via UI e API Gateway
  Consultas SQL podem ser executadas diretamente na nova aba Consultas SQL ou via endpoints /bi2/sql e /bi2/sql/:job_id/result, com resultados paginados.
• Limites e governança por plano
  Execuções respeitam limites de datasets, tempo e volume conforme o plano contratado, com telemetria completa de custo e desempenho.

💡 Caso de uso

• Análises rápidas sem ferramentas externas
  Gestores e analistas conseguem explorar grandes volumes diretamente no BI 2.0, reduzindo dependência de soluções externas.
• Preparação para Analytics avançado com IA
  Configurações analíticas ficam salvas em JSON versionável, prontas para uso no futuro módulo Analytics.
• Governança, segurança e ITIL
  A execução isolada por tenant, uso de parâmetros seguros e trilha de auditoria reforçam práticas de Information Security e Measurement & Reporting.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One. 

• Pro: SQL em até 2 datasets Parquet
• One: SQL em até 10 datasets Parquet

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🔢 Código do Recurso

#47560

📜 Descrição

Os Relatórios de Chamados agora contam com novas colunas que exibem o tempo total de SLA configurado para cada solicitação, considerando tanto o SLA de Primeiro Atendimento quanto o SLA de Solução. Essa evolução elimina a necessidade de validações manuais em múltiplos aplicativos para entender quanto tempo, de fato, estava previsto para o tratamento do chamado.

As informações passam a ficar centralizadas diretamente no Relatório do tipo Chamados, permitindo análises mais completas, comparativas e estratégicas sobre desempenho operacional, cumprimento de SLAs e planejamento de capacidade. O recurso considera o tempo total configurado no SLA aplicado, sem considerar pausas ou tempo restante, garantindo consistência com as regras definidas no App SLA.

✍ Notas

• Novas colunas exclusivas no Relatório de Chamados
  Foram adicionadas colunas específicas que exibem o tempo total configurado no SLA aplicado ao chamado, tanto para primeiro atendimento quanto para solução.
• Separação clara entre Atendimento e Solução
  As informações são apresentadas de forma independente, permitindo análises distintas entre tempo de resposta inicial e tempo total de resolução.
• Sem impacto em filtros de relatório
  As colunas são informativas e não atuam como critérios de filtragem, mantendo a performance e a simplicidade na configuração dos relatórios.

💡 Caso de uso

• Análise de desempenho operacional
  Gestores podem extrair relatórios e comparar o tempo efetivamente gasto com o tempo total de SLA previsto, apoiando decisões baseadas em dados.
• Auditoria e governança de SLAs
  Times de governança conseguem validar o cumprimento dos SLAs sem acessar individualmente chamados ou o App SLA.
• Planejamento e melhoria contínua
  A funcionalidade apoia práticas de ITIL, facilitando análises de tendência, médias de atendimento e identificação de gargalos operacionais.

📦 Plano

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🔢 Código do Recurso

#25554

📜 Descrição

O Relatório de Chamados passa a contar com um filtro de Pesquisa Avançada específico para identificar relatórios que possuem ou não URLs de BI, trazendo mais controle e agilidade na gestão dos artefatos analíticos associados aos chamados.

Nesta primeira versão (v1), o operador pode filtrar rapidamente relatórios que tenham URL de BI 2.0 (Excel), URL de BI 2.0 (Parquet D-1) ou nenhuma URL configurada, eliminando a necessidade de inspeção manual registro a registro. A melhoria organiza melhor o uso de integrações de BI e facilita auditorias, governança e manutenção dos relatórios.

✍ Notas

• Filtro dedicado na Pesquisa Avançada
  Foi incluído um novo critério “URL BIs” na Pesquisa Avançada do Relatório de Chamados.
• Opções claras de filtragem
  Permite filtrar por: Todos, Não, URL BI 2.0 (Excel) e URL BI 2.0 (Parquet D-1).
• Visibilidade imediata no grid
  Os resultados retornam apenas os relatórios que atendem ao critério selecionado, otimizando a navegação.

💡 Caso de uso

• Governança de BI
  Facilita identificar quais relatórios já estão integrados ao BI e quais ainda não possuem URLs configuradas.
• Manutenção e padronização
  Apoia times internos na revisão e padronização dos relatórios com integração analítica.
• Auditoria e controle
  Permite validar rapidamente o uso correto de URLs de BI em ambientes com grande volume de relatórios.

📦 Plano

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🔢 Código do Recurso

#49750

📜 Descrição

A experiência de edição na Base de Conhecimento ficou muito mais fluida e direta. Antes, operadores precisavam fechar o modal de visualização para, então, clicar com o botão direito e acessar a opção Editar, o que gerava perda de tempo e atrito no fluxo de trabalho — especialmente após a mudança no padrão de clique das Bases.

Agora, o sistema passa a exibir um botão “Editar” diretamente no modal de visualização de qualquer artigo, tornando o processo muito mais rápido. O botão aparece automaticamente apenas para operadores que possuem permissão de edição na Base de Conhecimento, respeitando todas as regras de acesso já existentes.

Essa melhoria reduz etapas desnecessárias, melhora a ergonomia da operação e atende uma demanda real observada após a evolução recente da interface.

✍ Notas

• Novo Botão “Editar” no Modal
  Disponível no modal de visualização, acessível apenas para operadores com permissão de edição.
• Melhoria de Fluxo e Produtividade
  Elimina a necessidade de fechar o modal para acessar opções de edição da Base.
• Comportamento Integrado às Permissões Existentes
  O botão só é exibido quando o operador possui o nível correto de acesso.

💡 Caso de uso

• Edição Rápida de Artigos Existentes
  Operadores podem revisar, corrigir ou atualizar conteúdos sem sair do modal.
• Fluxo de Curadoria Contínua
  Ideal para equipes que revisam grandes quantidades de artigos em sequência.
• Redução de Cliques e Velocidade de Execução
  Melhor experiência principalmente para times que editam frequentemente bases técnicas, FAQs ou guias internos.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#47220