📜 Descrição

Foi implementado o registro de log para alterações realizadas nas Configurações de Conversas (engrenagem de configurações), permitindo rastrear mudanças em parâmetros críticos da operação. Antes desta melhoria, alterações nessas configurações não geravam histórico, dificultando auditorias, análise de impacto e controle de mudanças.

Com a nova funcionalidade, toda modificação realizada nas configurações passa a gerar automaticamente um registro detalhado, contendo informações como usuário responsável, IP, data e hora, configuração alterada e valores antes e depois. O log fica disponível diretamente em cada um dos canais de conversa, porém com uma menção que foi gerado a partir das configurações de conversa.

✍ Notas

• Registro automático de alterações
  Toda mudança realizada nas configurações gera log sem necessidade de ativação adicional.
• Estrutura completa de auditoria
  Inclui usuário, IP, data/hora, nome da configuração e valor atualizado.
• Correção de exibição dos valores
  Os logs passam a exibir descrições textuais das opções, evitando uso de IDs numéricos.
• Centralização do log
  Disponível em App Painel > Conversas > Configurações de Conversas > Todos canais de conversa > Log.
• Cobertura de configurações críticas
  Inclui parâmetros operacionais como redistribuição, ordenação, templates, filas e comportamento de atendimento.

💡 Caso de uso

• Auditoria de mudanças operacionais
  Permite identificar quem alterou configurações e quando a mudança ocorreu.
• Investigação de incidentes operacionais
  Facilita a análise de impactos causados por alterações em configurações.
• Governança e compliance
  Atende requisitos de rastreabilidade e controle em ambientes mais maduros.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#40197

📜 Descrição

Foi implementada a possibilidade de transferir automaticamente os chamados em aberto ao desativar um solicitante, eliminando a necessidade de reatribuição manual. Antes desta melhoria, a plataforma bloqueava a desativação caso existissem chamados vinculados, exigindo que o operador localizasse e tratasse cada item individualmente, gerando atrasos e riscos operacionais.

Com a nova funcionalidade, ao realizar a desativação, a platafroma permite transferir os chamados para outro solicitante elegível. A lista de usuários é baseada na mesma empresa, garantindo consistência operacional. O recurso também contempla cenários com múltiplos solicitantes selecionados, aplicando regras para evitar transferências indevidas entre clientes e assegurando governança no processo.

✍ Notas

• Transferência automática de chamados
  Permite realocar chamados em aberto durante a desativação do solicitante.
• Lista de solicitantes elegíveis
  Exibe usuários da mesma empresa para seleção do novo responsável.
• Suporte a ações em massa
  Funciona para desativação de um ou múltiplos solicitantes, respeitando regras de consistência.
• Validação por cliente
  Bloqueia a operação quando houver chamados vinculados a clientes diferentes.
• Registro de logs completos
  A ação gera logs no solicitante, nos chamados e no log de auditoria.

💡 Caso de uso

• Manutenção de cadastro em larga escala
  Facilita a desativação de usuários em cenários com alto volume de chamados.
• Troca de responsáveis operacionais
  Permite continuidade do atendimento sem interrupção.
• Governança de dados
  Evita inconsistências ao impedir transferências entre clientes diferentes.

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Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#40199

📜 Descrição

Foi implementada uma nova coluna no Relatório de Chamados que permite identificar o código da tarefa template utilizada na geração de tarefas vinculadas aos chamados. A melhoria amplia a rastreabilidade dos fluxos automatizados, permitindo que operadores e gestores compreendam com clareza a origem das tarefas criadas a partir de templates.

A coluna “Tarefa - Template” passa a ser exibida em relatório, mantendo consistência entre análise operacional e análises externas. Com isso, torna-se possível acompanhar o uso de templates dentro dos processos, fortalecendo a governança, auditoria e mensuração de eficiência das automações no App Chamado .

✍ Notas

• Nova coluna no relatório de chamados
  Inclui o campo “Tarefa - Template” na listagem e exportação.
• Identificação de origem de automações
  Permite rastrear qual template foi utilizado na geração da tarefa vinculada.
• Exibição para chamados sem vínculo
  Apresenta valor “Não preenchido” ou campo vazio quando não houver relação.
• Compatibilidade com filtros existentes
  Funciona corretamente com todos os filtros aplicados no relatório.
• Integração com exportações
  Os dados são mantidos em arquivos exportados, garantindo consistência analítica.

💡 Caso de uso

• Monitoramento de automações
  Permite acompanhar quais templates estão sendo mais utilizados nos fluxos.
• Auditoria de processos
  Facilita a validação de padronização na execução de tarefas.
• Criação de dashboards avançados
  Viabiliza análises externas, como mapas de calor e indicadores de eficiência.

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🔢 Código do Recurso

#45945

📜 Descrição

A desativação e exclusão de clientes no App Empresas foi aprimorada com foco em transparência operacional, controle de impacto e rastreabilidade completa. A partir desta evolução, a plataforma passa a exibir alertas claros no momento da ação, informando explicitamente que todos os solicitantes vinculados ao cliente serão automaticamente desativados junto com ele.

Além disso, foi introduzida uma mudança importante no comportamento da plataforma: ao reativar um cliente, os solicitantes anteriormente desativados não são mais reativados automaticamente. Essa evolução garante maior controle sobre a base de solicitantes, evitando reativações indevidas e exigindo uma ação consciente do operador para reabilitar apenas os solicitantes necessários.

Para reforçar essa mudança, a plataforma também passa a exibir um aviso claro durante a ação, garantindo que o operador esteja ciente deste comportamento e do impacto da reativação.

Também foi implementado um bloqueio inteligente que impede a exclusão ou desativação de clientes que possuam solicitantes com chamados em aberto. Essa validação protege a operação contra perda de contexto e garante a continuidade do atendimento dentro do App Chamado, evitando inconsistências no ciclo de vida das demandas.

Por fim, toda a ação passou a ser altamente rastreável. Os logs foram enriquecidos para registrar não apenas a ação realizada no cliente, mas também o impacto direto nos solicitantes vinculados, incluindo o motivo da desativação. Essas informações são refletidas tanto no log do cliente quanto no log do solicitante e no Log de Auditoria da plataforma, garantindo governança e visibilidade total sobre o processo.

✍ Notas

• Alerta de Impacto na Ação
  Ao desativar ou excluir um cliente, a plataforma informa claramente que todos os solicitantes vinculados serão desativados automaticamente.
• Regra de Reativação Independente
  A reativação do cliente não reativa automaticamente os solicitantes, exigindo controle manual e evitando inconsistências na base.
• Bloqueio por Chamados em Aberto
  A ação é impedida caso existam solicitantes vinculados com chamados em aberto, protegendo o fluxo operacional.
• Logs Detalhados por Contexto
  Os registros indicam não apenas a ação, mas também o motivo e a origem da desativação dos solicitantes (ex: impacto da desativação do cliente).
• Auditoria Centralizada
  Todas as ações são refletidas no Log de Auditoria do App Painel, garantindo rastreabilidade completa.

💡 Caso de uso

• Gestão Segura de Base de Clientes
  Evita exclusões indevidas que poderiam impactar solicitantes ativos e chamados em andamento.
• Governança e Compliance
  Permite auditoria detalhada das ações realizadas, com identificação clara de causa e efeito entre cliente e solicitantes.
• Controle de Ciclo de Vida de Usuários
  Garante que a ativação e desativação de solicitantes siga regras controladas, evitando reativações automáticas indevidas.
• Continuidade Operacional no Atendimento
  Bloqueia ações que poderiam interromper chamados em andamento, mantendo integridade no App Chamado.

📦 Plano

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#46733

📜 Descrição

Foi implementado um aprimoramento no App Chamado para registrar em log toda alteração manual realizada na opção “Enviar Email para o Cliente” durante a criação ou edição de uma interação. Até então, quando um operador habilitava ou desabilitava essa opção, a decisão não era registrada explicitamente no histórico do chamado, gerando lacunas de rastreabilidade.

A partir desta entrega, sempre que o operador alterar manualmente o estado da permissão e salvar efetivamente a interação, o sistema registrará no log se o envio foi habilitado ou desabilitado, incluindo operador responsável, data e horário. O registro fica vinculado à interação correspondente, fortalecendo governança, auditoria e controle de comunicação com o cliente.

✍ Notas

• Registro Condicionado ao Salvamento

A alteração só é registrada se a interação for efetivamente salva. Interações canceladas ou não concluídas não geram log.

• Controle de Estado Inicial e Final

O sistema compara o estado original da permissão com o estado final no momento do salvamento, evitando registros redundantes.

• Compatível com Interação Avançada e Interação em Massa

O comportamento foi validado em ambos os cenários, garantindo rastreabilidade consistente.

• Não registra retorno ao estado padrão

Caso o operador desmarque e marque novamente, retornando ao estado original da permissão, nenhum log é gerado.

💡 Caso de uso

• Auditoria de Comunicação com Clientes

Times de Governança ou Segurança podem verificar exatamente quando um email deixou de ser enviado por decisão manual do operador.

• Compliance e ITIL – Information Security Management

A comunicação passa a ser tratada como evento auditável, fortalecendo controles e trilhas de auditoria.

• Análise de Incidentes Sensíveis

Em chamados críticos, é possível identificar se o cliente foi intencionalmente não notificado em determinada interação.

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#37177

—

📜 Descrição

Foi implementada a possibilidade de vincular um atendimento como chamado filho diretamente pelo modal do App Conversas, sem necessidade de encerrar ou reabrir o fluxo. Antes desta melhoria, o vínculo pai/filho precisava ser realizado pela Lista de Chamados, o que gerava interrupções no atendimento e retrabalho operacional.

Agora, enquanto a conversa estiver ativa, o operador autorizado pode utilizar um novo botão de vínculo para selecionar um chamado pai. O chamado atual passa automaticamente a ser vinculado como filho, mantendo o atendimento em andamento. A funcionalidade respeita permissões específicas e inclui validações para evitar vínculos duplicados ou inconsistentes.

✍ Notas

• Novo botão no modal de conversa
  O botão aparece apenas quando a conversa está ativa e o operador possui permissão habilitada.
• Vínculo direto sem encerramento
  Não é necessário finalizar ou reabrir a conversa para realizar o relacionamento pai/filho.
• Busca inteligente de chamados
  Permite localizar o chamado pai por número ou texto, retornando resultados compatíveis.
• Validação contra duplicidade
  O sistema impede que o mesmo chamado seja vinculado duas vezes na mesma estrutura.
• Compatível com chamados não categorizados
  Chamados provenientes de conversa podem ser vinculados como filhos mesmo antes da categorização.

💡 Caso de uso

• Consolidação de múltiplas demandas relacionadas
  Facilita agrupar solicitações similares sob um chamado principal durante o atendimento.
• Correlação de incidentes
  Permite associar rapidamente ocorrências relacionadas sem sair da tela de conversa.
• Atendimento ágil sem ruptura de fluxo
  Evita alternância entre módulos, reduzindo tempo de operação.

📦 Plano

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🔢 Código do Recurso

#49791

—

📜 Descrição

Foi implementada a ordenação alfabética automática no campo “Observadores” dentro do Portal do Solicitante. Antes desta melhoria, a lista era exibida sem uma lógica clara de ordenação, dificultando a localização de nomes, aumentando o tempo de uso do campo e elevando o risco de inclusão incorreta de pessoas.

Agora, sempre que o campo Observadores for exibido, tanto na abertura do chamado quanto nas interações posteriores, os nomes aparecerão automaticamente organizados em ordem alfabética crescente. A regra é aplicada de forma nativa, sem necessidade de configuração adicional, melhorando a experiência do solicitante e tornando o processo mais fluido e intuitivo.

✍ Notas

• Ordenação automática padrão do sistema
  A lista é exibida em ordem alfabética crescente de A a Z, sem necessidade de ativação manual.
• Aplicação na abertura e nas interações
  O comportamento é consistente tanto no momento da criação do chamado quanto nas interações subsequentes.
• Inserção respeitando a ordem existente
  Novos observadores são posicionados automaticamente conforme a ordem alfabética.
• Tratamento para nomes iniciados por números
  Registros iniciados por números são exibidos antes dos nomes em ordem alfabética.
• Sem impacto de performance
  A melhoria foi implementada sem gerar impacto visual ou funcional no carregamento das listas.

💡 Caso de uso

• Inclusão rápida de observadores em chamados
  Facilita a identificação de nomes em ambientes com grande volume de usuários.
• Ambientes com múltiplos stakeholders
  Melhora a experiência em empresas que utilizam observadores para acompanhamento de incidentes ou requisições.
• Redução de erros operacionais
  Diminui o risco de selecionar a pessoa incorreta por dificuldade de localização na lista.

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🔢 Código do Recurso

#37172

—

📜 Descrição

Foi implementada uma melhoria na Pesquisa Avançada da Lista de ICs no App CMDB, permitindo que o operador busque não apenas pelo Atributo, mas também pelo respectivo Valor configurado dentro do IC. Antes desta entrega, era possível selecionar apenas o atributo na pesquisa, sem a possibilidade de refinar a busca pelo valor associado, o que limitava a precisão dos resultados.

Com a nova funcionalidade, ao selecionar um atributo na Pesquisa Avançada, o sistema passa a exibir automaticamente os valores já cadastrados para aquele atributo nos ICs existentes. O operador pode então selecionar o valor desejado, tornando a busca mais precisa, especialmente em cenários onde um mesmo atributo possui múltiplos valores distintos.

✍ Notas

• Campo dinâmico de valor
  Após selecionar o atributo, o sistema libera automaticamente o campo para seleção do valor correspondente.
• Listagem baseada nos ICs existentes
  Os valores exibidos são carregados com base nos registros já cadastrados no CMDB.
• Suporte a diferentes tipos de dados
  Os valores podem conter letras, números, símbolos e links, respeitando o formato original do atributo.
• Sem impacto em permissões
  A melhoria não altera regras de acesso ou visibilidade de ICs.

💡 Caso de uso

• Ambientes com múltiplos valores por atributo
  Quando um mesmo atributo possui diversos valores, o operador consegue filtrar exatamente o IC desejado.
• Inventário com grande volume de ativos
  Reduz o tempo de busca e aumenta a assertividade na localização de configurações específicas.
• Auditorias técnicas e inventário detalhado
  Permite localizar ICs com combinações específicas de atributo e valor.

📦 Plano

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🔢 Código do Recurso

#24055

—

Melhorias App Chamado Portal do Operador Plano Basic Plano Pro Plano One Manutenção 

📜 Descrição

Agora o campo que informa quem foi o Operador que criou uma determinada interação está mais visível dentro de um chamado. Anteriormente, essa informação podia ser vista somente no Log daquele chamado. Agora, é possível consultar o criador de uma interação ao clicar no botão "Mais Informações" na parte inferior de uma interação feita. Este recurso foi pensado para operadores que interagem em chamados em nome de outros operadores ou grupos.

Embora a informação esteja mais visível, o recurso de interagir em nome de outro operador não foi alterado e segue disponível somente para operadores que tenham permissão para tal.

✍ Notas

• Governança em Primeiro Lugar
  O recurso de "Interagir em nome de outro operador" continua respeitando as travas de segurança já configuradas no perfil de acesso.
• Recurso visual
  Esta melhoria foca na interface do usuário (UI) e não altera as regras de auditoria ou logs do sistema.
• Visualização no Portal do Operador
   A informação do criador da Interação é visível somente no Portal do Operador. A visualização no Portal do Solicitante não foi alterada.

💡 Caso de uso

• Esclarecimento de Dúvidas Internas
  Um operador pode ver quem postou uma nota interna e entrar em contato direto com esse colega para pedir mais detalhes sobre o que foi escrito.
• Auditoria Ágil
  Um gestor precisa identificar rapidamente qual analista enviou uma resposta específica ao cliente, sem a necessidade de abrir e filtrar o log técnico do chamado.
• Colaboração em Chamados Complexos
  Em atendimentos que envolvem múltiplos especialistas, os operadores conseguem identificar quem deu cada instrução apenas navegando pelas interações.

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🔢 Código do Recurso

#37176 

Melhorias App Painel Portal do Operador Plano Basic Plano Pro Plano One Manutenção 

📜 Descrição

Durante a criação de um operador, ou até mesmo posteriormente, um Administrador pode acessar o registro deste operador e configurar o idioma deste operador. Antes, para configurar algo deste gênero, era necessário que o operador fizesse o login na plataforma e, após acessar o menu no canto superior direito da tela, trocasse o idioma ele mesmo.

Com esta melhoria eliminamos casos em que o próprio operador não entende o idioma padrão da Desk Manager (PT-BR) e, por isso, se confunda na realização desta configuração.

Importante ressaltar que a configuração manual que o próprio operador pode fazer para trocar seu idioma não foi alterada e continua funcionando normalmente.

✍ Notas

• Maior controle para os Administradores
  Eles agora têm controle total sobre o idioma da interface do colaborador desde o momento do cadastro.
• A autonomia do Operador é preservada
  Ele ainda pode alterar seu próprio idioma manualmente através de seu menu.
• Reduza Atritos Internacionais
  Facilita a implementação da Desk Manager em unidades de negócio internacionais de forma remota e centralizada.

💡 Caso de uso

• Onboarding Sem Barreiras
  Evita que um operador estrangeiro se sinta "perdido" ou precise de um tutorial apenas para descobrir como mudar o idioma da plataforma (que originalmente estaria em Português).
• Redução de Chamados Internos
  Elimina solicitações de suporte interno onde o colaborador informa "não conseguir usar a ferramenta por não entender o idioma inicial".
• Contratação Internacional
  Ao cadastrar um novo analista que reside nos EUA, por exemplo, o Administrador já define o idioma como "Inglês", garantindo que o colaborador entenda todas as opções do sistema desde o seu primeiro login.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#50927