📜 Descrição

Foi implementado o registro de log para alterações realizadas nas Configurações de Conversas (engrenagem de configurações), permitindo rastrear mudanças em parâmetros críticos da operação. Antes desta melhoria, alterações nessas configurações não geravam histórico, dificultando auditorias, análise de impacto e controle de mudanças.

Com a nova funcionalidade, toda modificação realizada nas configurações passa a gerar automaticamente um registro detalhado, contendo informações como usuário responsável, IP, data e hora, configuração alterada e valores antes e depois. O log fica disponível diretamente em cada um dos canais de conversa, porém com uma menção que foi gerado a partir das configurações de conversa.

✍ Notas

• Registro automático de alterações
  Toda mudança realizada nas configurações gera log sem necessidade de ativação adicional.
• Estrutura completa de auditoria
  Inclui usuário, IP, data/hora, nome da configuração e valor atualizado.
• Correção de exibição dos valores
  Os logs passam a exibir descrições textuais das opções, evitando uso de IDs numéricos.
• Centralização do log
  Disponível em App Painel > Conversas > Configurações de Conversas > Todos canais de conversa > Log.
• Cobertura de configurações críticas
  Inclui parâmetros operacionais como redistribuição, ordenação, templates, filas e comportamento de atendimento.

💡 Caso de uso

• Auditoria de mudanças operacionais
  Permite identificar quem alterou configurações e quando a mudança ocorreu.
• Investigação de incidentes operacionais
  Facilita a análise de impactos causados por alterações em configurações.
• Governança e compliance
  Atende requisitos de rastreabilidade e controle em ambientes mais maduros.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#40197

📜 Descrição

Foi implementado no App Conversas um indicador visual de status de entrega das mensagens enviadas pelo operador, inspirado no comportamento de mensagerias como o WhatsApp. Até então, não havia confirmação visual que indicasse se a mensagem havia sido entregue ou visualizada pelo solicitante, gerando insegurança e dúvidas na comunicação.

Com esta melhoria, mensagens enviadas pelo canal WhatsApp passam a exibir símbolos de confirmação conforme retorno. Quando a mensagem é entregue, é exibido um check. Quando a mensagem é visualizada pelo solicitante, o sistema atualiza para dois checks. A atualização ocorre automaticamente, em tempo real, podendo haver apenas pequeno atraso de alguns segundos.

✍ Notas

• Indicador visual de entrega
  Um check é exibido quando a mensagem é entregue ao solicitante.
• Indicador visual de visualização
  Dois checks são exibidos quando a mensagem é visualizada pelo solicitante.
• Disponível apenas para WhatsApp
  A funcionalidade depende da integração com a API da GupShup e está disponível exclusivamente para o canal WhatsApp.
• Configuração no Painel
  A ativação ocorre em App Painel > Conversas > Configurações de Conversas > Aba Geral (Avançado).
• Atualização em tempo real
  Não é necessário alternar entre conversas para atualizar o status da mensagem.

💡 Caso de uso

• Atendimento com necessidade de confirmação formal
  Operadores passam a ter segurança de que o solicitante recebeu ou visualizou a mensagem.
• Redução de retrabalho
  Evita reenvio desnecessário de mensagens por incerteza de entrega.
• Comunicação mais transparente
  Melhora a experiência do operador e fortalece a confiança no canal de atendimento.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#37169

—

📜 Descrição

Foi implementada a possibilidade de vincular um atendimento como chamado filho diretamente pelo modal do App Conversas, sem necessidade de encerrar ou reabrir o fluxo. Antes desta melhoria, o vínculo pai/filho precisava ser realizado pela Lista de Chamados, o que gerava interrupções no atendimento e retrabalho operacional.

Agora, enquanto a conversa estiver ativa, o operador autorizado pode utilizar um novo botão de vínculo para selecionar um chamado pai. O chamado atual passa automaticamente a ser vinculado como filho, mantendo o atendimento em andamento. A funcionalidade respeita permissões específicas e inclui validações para evitar vínculos duplicados ou inconsistentes.

✍ Notas

• Novo botão no modal de conversa
  O botão aparece apenas quando a conversa está ativa e o operador possui permissão habilitada.
• Vínculo direto sem encerramento
  Não é necessário finalizar ou reabrir a conversa para realizar o relacionamento pai/filho.
• Busca inteligente de chamados
  Permite localizar o chamado pai por número ou texto, retornando resultados compatíveis.
• Validação contra duplicidade
  O sistema impede que o mesmo chamado seja vinculado duas vezes na mesma estrutura.
• Compatível com chamados não categorizados
  Chamados provenientes de conversa podem ser vinculados como filhos mesmo antes da categorização.

💡 Caso de uso

• Consolidação de múltiplas demandas relacionadas
  Facilita agrupar solicitações similares sob um chamado principal durante o atendimento.
• Correlação de incidentes
  Permite associar rapidamente ocorrências relacionadas sem sair da tela de conversa.
• Atendimento ágil sem ruptura de fluxo
  Evita alternância entre módulos, reduzindo tempo de operação.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#49791

—

📜 Descrição

Foi implementada uma melhoria no App Conversas que permite configurar uma mensagem personalizada de encerramento quando a conversa for finalizada automaticamente por inatividade do solicitante. Até então, ao encerrar a conversa após os alertas de inatividade, o solicitante não recebia uma notificação clara de que aquela interação havia sido finalizada, o que gerava confusão e retrabalho.

Com a nova configuração, a plataforma envia automaticamente uma mensagem definida pelo cliente antes da finalização da conversa. Dessa forma, o solicitante é informado de maneira transparente que a interação foi encerrada por falta de resposta, reduzindo ruídos na comunicação e melhorando a experiência omnichannel.

✍ Notas

• Campo configurável no Painel
  A nova mensagem pode ser definida em App Painel > Conversas > Configurações de Conversas > Inatividade do Solicitante.
• Mensagem enviada apenas ao solicitante
  Após o último alerta do bot, o texto configurado é enviado exclusivamente ao solicitante antes da finalização automática.
• Compatível com todos os canais de conversa
  A notificação funciona nos canais integrados ao App Conversas.
• Suporte a emojis
  O campo aceita emojis e o envio ocorre corretamente ao usuário final.
• Limite de caracteres
  O campo possui limite aproximado de 554 caracteres..

💡 Caso de uso

• Atendimento omnichannel com alto volume
  Evita que o solicitante acredite que a conversa segue ativa após inatividade.
• Redução de retrabalho do time
  Diminui situações em que o solicitante responde e é redirecionado inesperadamente ao bot.
• Aderência a boas práticas de Customer Experience
  Traz previsibilidade e transparência no ciclo de comunicação.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#49612

—

Anúncio App Conversas Plano Pro Plano One Inteligência Artificial Inovação 

📜 Descrição

A Desk Manager oferece para seus clientes contemplados nos planos PRO e ONE o recurso de RAG (Retrieval-Augmented Generation), ou geração aumentada por recuperação (em tradução livre), voltado para a Entrada de Conversas. Desta forma, a busca das informações em uma Base de Conhecimento (e Anexos vinculados a elas) feitas por seu Chatbot torna-se muito mais precisa, uma vez que ele fará uma busca semântica.

Este recurso pode ser ativado diretamente na Entrada de Conversa que você quiser, dentro do fluxo construído de seu Chatbot. Também, este recurso sempre consome créditos de IA.

✍ Notas

• Múltiplas Possibilidades
  Além de ativar o recurso em seu prefixo, você pode contar com a API para aumentar as possibilidades. A API para este tipo de requisição já está documentada em nossa biblioteca de API.
• Poder da Inteligência Artificial
  Diferente da busca comum por palavras-chave, o RAG compreende a intenção da pergunta para trazer resultados mais precisos.
• Agilize Buscas por Informações
   Através deste recurso você melhora o desempenho de sua operação, dando a eles mais poder de busca de informações corretas para os incidentes e requisições do dia-a-dia.

💡 Caso de uso

• Autoatendimento Especializado
  Um cliente pergunta ao chatbot "como configurar o VPN no Mac?" e a IA extrai o passo a passo diretamente de um PDF anexado a um artigo técnico, respondendo no próprio chat.
• Deflexão de Chamados
   O chatbot resolve dúvidas recorrentes sobre políticas de RH ou procedimentos de TI consultando a base interna, evitando o transbordo para um atendente humano.
• Busca por Intenção
  Se o usuário escrever "meu sinal caiu", a IA identifica que o contexto é sobre "Instabilidade de Conexão" na Base de Conhecimento e oferece a solução adequada, mesmo sem a palavra exata.

📦 Plano

Disponível somente para planos PRO e ONE.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Valores são cobrados somente nas requisições de RAG.

🔢 Código do Recurso

#50481

📜 Descrição

A Desk Manager passa a permitir o uso de emojis na construção de mensagens utilizadas em fluxos de chatbot e comunicação automática, tornando as interações mais naturais, expressivas e alinhadas às expectativas dos usuários finais. A melhoria garante que emojis copiados e colados diretamente nos campos de configuração sejam preservados corretamente, sem substituição por caracteres inválidos.

O suporte foi implementado em diversos pontos estratégicos da plataforma, abrangendo desde mensagens iniciais e questionários de conversa até frases prontas e fluxos de inatividade. Com isso, operadores e administradores conseguem enriquecer a comunicação sem depender de pacotes fechados de emojis ou interfaces adicionais, mantendo a flexibilidade e simplicidade da configuração.

✍ Notas

• Suporte completo a Ctrl C / Ctrl V
  Agora é possível copiar e colar emojis diretamente nos campos de texto, sem que o sistema converta os caracteres para símbolos inválidos.
• Compatibilidade com emojis simples e compostos
  A plataforma passou a aceitar corretamente emojis de 4 bytes e emojis compostos, evitando falhas técnicas e problemas de renderização.
• Abrangência em múltiplos pontos da Conversa
  O recurso está disponível em configurações de chatbot, mensagens automáticas, questionários, frases sistêmicas e frases prontas de chamados.

💡 Caso de uso

• Chatbots mais humanizados
  Times de atendimento podem criar menus e mensagens mais amigáveis, facilitando a compreensão e engajamento dos solicitantes.
• Redução de ambiguidades na comunicação
  Emojis ajudam a contextualizar mensagens automáticas, reduzindo interpretações equivocadas em fluxos de conversa.
• Padronização de linguagem em automações
  A funcionalidade permite alinhar chatbots, frases prontas e fluxos automáticos às boas práticas de experiência do usuário e automação conversacional.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#22808

📜 Descrição

A Desk Manager passa a contar com um log detalhado e imutável de downloads de arquivos Parquet, fortalecendo os pilares de segurança, auditoria e governança de dados no BI 2.0. A partir desta entrega, toda ação de download passa a ser registrada automaticamente, independentemente de ocorrer via GET ou POST.

O recurso garante rastreabilidade completa sobre quem realizou o download, quando, de onde e em qual contexto. Em cenários de geração via POST, o prompt utilizado também é armazenado, ampliando a visibilidade sobre o uso analítico dos dados. Os registros ficam disponíveis tanto no Painel de Auditoria do sistema quanto no Log do próprio Relatório, apoiando auditorias internas, compliance e investigações de segurança.

✍ Notas

• Registro automático de todos os downloads
  Qualquer download de Parquet gera log, sem necessidade de configuração adicional.
• Detalhamento por tipo de requisição
  Downloads via GET e POST são identificados, com captura de prompt nos casos aplicáveis.
• Logs centralizados e imutáveis
  Os registros ficam disponíveis no App Painel e não podem ser alterados, garantindo confiabilidade para auditorias.

💡 Caso de uso

• Auditoria e compliance (LGPD, ISO 27001)
   Administradores conseguem rastrear exatamente quem acessou e exportou dados sensíveis.
• Investigação de incidentes de segurança
   Em caso de uso indevido ou vazamento, o log permite identificar origem, contexto e responsável.
• Governança no uso do BI 2.0
  O histórico de downloads apoia análises de uso, controle de acesso e políticas internas de dados.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One. 

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#47562

📜 Descrição

A Desk Manager evolui a configuração de uso ativo do WhatsApp com a Versão 2 da seleção de grupos habilitados, tornando o controle de quem pode iniciar ou retomar atendimentos totalmente independente da configuração de BOT Ativo. A partir desta entrega, a permissão de uso ativo do canal passa a ser gerenciada de forma nativa e explícita, eliminando limitações operacionais existentes até então.

Essa evolução resolve cenários comuns em operações mais maduras, onde o BOT é utilizado apenas para triagem inicial, mas outros grupos técnicos precisam atuar ativamente no WhatsApp, como níveis de suporte ou áreas especializadas. Agora, o cliente consegue separar claramente grupos que recebem atendimentos de grupos que podem iniciar ou retomar conversas, garantindo governança, segurança e fluidez no atendimento.

✍ Notas

• Separação entre grupos que recebem e grupos que iniciam conversas
   A configuração passa a contar sempre com campos distintos, evitando direcionamentos indevidos e riscos operacionais.
• Independência da configuração de BOT Ativo
   Os grupos habilitados para uso ativo do WhatsApp não dependem mais das opções “Não” ou “Não – Manter Frase Inicial”.
• Seleção múltipla com validação de licença
  Somente grupos que possuem ao menos um operador com licença de Conversas podem ser selecionados, garantindo coerência técnica.

💡 Caso de uso

• Atendimento escalonado entre níveis técnicos
  Permite que grupos como Nível 2 ou Nível 3 retomem conversas via WhatsApp sem depender de BOT ou reinício do contato pelo cliente.
• Operações sem BOT de triagem
  Times podem utilizar o WhatsApp com múltiplos grupos ativos, mantendo apenas um grupo responsável pelo recebimento inicial.
• Governança e boas práticas de automação
  Evita uso indevido da tag [grupo] e garante aderência a fluxos bem definidos, alinhados a ITIL e automação conversacional.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#40084

📜 Descrição

O BI 2.0 da Desk Manager evolui com a execução nativa de SQL sobre datasets Parquet, tanto via interface quanto por API Gateway (desk.ms), ampliando drasticamente a autonomia analítica de gestores e analistas de dados. A novidade permite listar colunas, inspecionar metadados técnicos e executar consultas SQL parametrizadas com performance e segurança, respeitando limites por plano.

Além da exploração de dados, a entrega estrutura a base do futuro módulo Analytics, com a criação da coluna analytics_config_json no catálogo do relatório/dataset. Esse campo armazena a configuração analítica gerada por IA ou manualmente (métricas, dimensões, joins), garantindo versionamento, governança e reaproveitamento do conhecimento analítico ao longo do tempo.

✍ Notas

• Descoberta de esquema e metadados de Parquet
  É possível listar colunas (nome, tipo, nullable) e visualizar metadados técnicos como tamanho, linhas estimadas e última atualização.
• Execução de SQL via UI e API Gateway
  Consultas SQL podem ser executadas diretamente na nova aba Consultas SQL ou via endpoints /bi2/sql e /bi2/sql/:job_id/result, com resultados paginados.
• Limites e governança por plano
  Execuções respeitam limites de datasets, tempo e volume conforme o plano contratado, com telemetria completa de custo e desempenho.

💡 Caso de uso

• Análises rápidas sem ferramentas externas
  Gestores e analistas conseguem explorar grandes volumes diretamente no BI 2.0, reduzindo dependência de soluções externas.
• Preparação para Analytics avançado com IA
  Configurações analíticas ficam salvas em JSON versionável, prontas para uso no futuro módulo Analytics.
• Governança, segurança e ITIL
  A execução isolada por tenant, uso de parâmetros seguros e trilha de auditoria reforçam práticas de Information Security e Measurement & Reporting.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One. 

• Pro: SQL em até 2 datasets Parquet
• One: SQL em até 10 datasets Parquet

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#47560

📜 Descrição

A área de gestão da Base de Conhecimento acaba de ganhar uma das melhorias mais importantes já lançadas para análises e curadoria de conteúdo. Agora, o Log de Opiniões passa a exibir um painel analítico completo, trazendo visão consolidada de todos os feedbacks recebidos por uma Base específica — incluindo métricas, gráficos visuais e um bloco de Síntese de Sentimento gerada por I.A (quando habilitado).

O painel reúne indicadores de votos positivos, negativos, solicitações de atualização, aprovações e reprovações, apresentando também um gráfico donut que distribui percentualmente os tipos de avaliações. O bloco “Sentimento dos Visualizadores” utiliza Inteligência Artificial para gerar um resumo textual sobre a percepção dos usuários daquela Base, respeitando o idioma atual e armazenando versões independentes por idioma.

Quando a permissão de IA estiver desativada ou indisponível no plano, o painel informa claramente o motivo da ausência do conteúdo, garantindo transparência. Caso não existam feedbacks registrados, o painel exibe um estado vazio com clareza.

Essa inovação reduz drasticamente o tempo de análise, agrega inteligência ao ciclo de melhoria contínua e reforça práticas de Knowledge Management de acordo com o ITIL.

✍ Notas

• Painel Resumo de Feedbacks
  Cards numéricos exibem totais de votos positivos, negativos, solicitações de atualização, aprovações e reprovações.
• Gráfico Donut Percentual
  Mostra a distribuição visual dos tipos de feedbacks com cálculo automático de percentuais.
• Bloco “Sentimento dos Visualizadores” (I.A)
  Gera texto de percepção da base conforme idioma e permissão ativa em:
   App Painel → Integrações → Inteligência Artificial.
• Compatibilidade com Múltiplos Idiomas
  O sentimento é salvo no idioma utilizado. Caso o idioma mude, o texto fica vazio até que o gatilho “Atualizar” gere uma nova versão.
• Mensagens de Estado
  Painel exibe mensagens claras quando não há feedbacks ou quando a permissão/IA não está disponível no plano.

💡 Caso de uso

• Gestão Estratégica da Base de Conhecimento
  Permite avaliar rapidamente saúde, aceitação e eficácia dos conteúdos publicados.
• Ciclos de Melhoria Contínua (ITIL)
  Facilita priorização de atualizações e incrementos com base em dados consolidados.
• Redução de Trabalho Manual
  Evita leitura individual de feedbacks, condensando tudo em gráficos e resumo automatizado.

📦 Plano

Disponível para os planos PRO e ONE.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#48983