📜 Descrição

Agora os gestores podem acompanhar de forma precisa o tempo total de pausa dos operadores na distribuição de chamados.
Com esta melhoria, o Desk Manager passa a registrar automaticamente no log de cada operador o período em que ele permanece com a distribuição pausada — incluindo horário de início, horário de término e duração total da pausa.

Antes desta atualização, embora a funcionalidade de pausa já estivesse disponível, não havia forma de rastrear quanto tempo cada operador permanecia inativo.
A partir deste ciclo, a informação fica registrada no log de auditoria do operador, permitindo análise detalhada de comportamento, performance e aderência aos processos operacionais.

O recurso traz mais transparência e suporte à gestão de produtividade, oferecendo aos líderes dados concretos sobre o uso das pausas e sua correlação com os indicadores de atendimento.

✍ Notas

• Registro Automático no Log de Operadores
  Cada vez que um operador inicia ou encerra uma pausa, o sistema grava automaticamente o evento com data, hora e tempo total.
• Localização do Registro
  As informações podem ser visualizadas em App Painel > Cadastros > Operadores > Aba Log.

• Campos Registrados

  • Início da pausa
  • Fim da pausa
  • Tempo total em pausa (em minutos e segundos)
• Integração com a Distribuição de Chamados
  A contagem é ativada e encerrada automaticamente conforme o operador utiliza o botão de pausa na Lista de Chamados.

💡 Caso de uso

• Gestão de Produtividade
  Supervisores podem identificar quanto tempo cada operador permanece em pausa durante o expediente, apoiando decisões de escala e dimensionamento de equipe.
• Auditoria de Atendimento
  O histórico permite verificar pausas prolongadas ou frequentes, correlacionando-as com variações de produtividade e cumprimento de SLAs.
• Aprimoramento de Processos ITIL
  A prática de Monitoring & Event Management é fortalecida, proporcionando controle de disponibilidade e uso de recursos humanos no fluxo de suporte.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#33938

📜 Descrição

Com o objetivo de reforçar a segurança e garantir a conformidade com as políticas de licenciamento da Desk Manager, foi implementado o bloqueio de sessões simultâneas com o mesmo login de operador.

A partir desta atualização, sempre que um novo login for realizado com um usuário já ativo em outro navegador, dispositivo ou aba, a sessão anterior será automaticamente encerrada e o usuário verá uma mensagem explicando que o logout foi causado por um acesso em outro local.

A medida é preventiva e essencial para impedir o uso indevido de licenças compartilhadas entre múltiplas pessoas ou acessos simultâneos indevidos.

✍ Notas

• Encerramento automático de sessões anteriores
  Toda nova autenticação encerra imediatamente as sessões ativas no mesmo login, em qualquer dispositivo (desktop ou mobile).
• Mensagem clara e informativa para o usuário deslogado
  A notificação de logout inclui detalhes como sistema operacional, navegador e IP.
• Aplicável a todas as formas de acesso
   Inclui logins simultâneos de janelas privadas ou diferentes navegadores.
• PS.: Duplique a sua Aba no Navegador para abrir mais de uma janela.

💡 Caso de uso

• Ambientes com tentativas de reutilização indevida de licenças
  Impede que dois operadores compartilhem o mesmo login em turnos alternados ou simultaneamente.
• Monitoramento de segurança de sessões
  Ajuda a rastrear logins suspeitos e reforça boas práticas de acesso.
• Ambientes com acessos móveis e desktop concorrentes
  Garante controle da sessão em dispositivos distintos.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#40939

—

📜 Descrição

A partir de agora, ao editar um Solicitante diretamente pela tela de finalização de um chamado no módulo Conversas, o sistema passa a atualizar automaticamente os dados exibidos na Lista de Conversas, eliminando a necessidade de recarregar a página manualmente (F5).

Antes da melhoria, mesmo após editar corretamente o Solicitante — por exemplo, associando-o a um Cliente — o sistema continuava exibindo o rótulo “Not Associated” na lista lateral, confundindo os operadores e exigindo ações manuais para validar a alteração.

✍ Notas

• Atualização em tempo real da Lista de Conversas

  • Após edição de Solicitante, o sistema atualiza o bloco lateral da conversa automaticamente.

• Correção de inconsistência visual do campo “Not Associated”

  • Impede que a informação fique desatualizada após edição, gerando maior confiança operacional.

• Eliminação da dependência de recarregamento manual

  • Operador não precisa mais dar F5 para ver as atualizações realizadas na finalização do chamado.

💡 Caso de uso

• Atendimento via WhatsApp com Solicitantes não associados

  • Operadores editam dados de contato e associam corretamente o Solicitante, que já aparece atualizado na tela.

• Ambientes com alto volume de solicitações não categorizadas

  • Elimina a frustração de editar o cadastro e ainda ver dados desatualizados na Lista de Conversas.

• Organizações com foco em governança de dados e prontidão operacional

  • Garante que os dados apresentados aos operadores estejam sempre consistentes com os registros atualizados, alinhado à boa prática de Information Management do ITIL 4.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#45487

📜 Descrição

A funcionalidade de Cadastro Rápido de Solicitantes, localizada na área de Conversas, recebeu uma atualização importante: agora é possível aplicar permissões específicas diretamente no momento do registro automático. Isso garante que novos solicitantes estejam alinhados às regras de comunicação da organização desde o primeiro contato.

Com a melhoria, os operadores poderão definir se os solicitantes receberão e-mails de abertura e interação de chamados, notificações gerais e pesquisas de satisfação, sem precisar editar manualmente cada perfil posteriormente.

✍ Notas

• Permissões aplicáveis no cadastro automático

  • Agora é possível configurar três permissões diretamente:

    • Receber e-mails de abertura e interação dos meus chamados
    • Receber pesquisa de satisfação por e-mail e canais de conversa
    • Receber e-mails de notificações

• Localização do recurso

  • As permissões estão disponíveis no App Painel > Configurações > Conversas > Cadastro Rápido de Solicitantes

• Aplicação automática

  • As permissões são aplicadas ao novo solicitante no momento do primeiro contato via canais de Conversa.

💡 Caso de uso

• Ambientes com Integrações Ativas nos Canais de Conversa

  • Novos solicitantes criados via integração (chatbots, e-mail, mensageria) já recebem as permissões sem necessidade de ajustes manuais.

• Portais com Suporte Multicanal para Solicitações

  • Garante consistência nas notificações enviadas, mesmo para solicitantes recém-criados por contato direto.

• Organizações que utilizam Pesquisas de Satisfação para Auditorias de Qualidade

  • A permissão pré-configurada assegura maior taxa de envio de pesquisas e coleta de feedbacks.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#45485

📜 Descrição

Agora é possível incorporar abas personalizadas com conteúdo em formato de embed diretamente na lateral das conversas ativas com o solicitante. Com essa funcionalidade, a experiência dentro do módulo Conversas se torna mais flexível, permitindo centralizar informações adicionais, dashboards, formulários ou qualquer recurso externo necessário para a operação.

A nova aba é exibida ao lado das já existentes (Histórico e Interações) e pode ter ícone e nome customizados com base em configuração no Embed Maestro, tornando o atendimento mais contextual e poderoso.

✍ Notas

• Local de configuração:

  • App Painel > Configurações Maestro > Embed Maestro
  • Tipo: Modal (Aba) > Modal: Conversas

• Padrão de nomenclatura:

  • Formato do campo “Nome”: fa-icone, Nome da Aba
  •  Exemplo: fa-snowflake-o, IA Qualidade
• FontAwesome suportado para ícones
• Os embeds são carregados dinamicamente com base na configuração feita no Maestro
• Compatível com múltiplas abas personalizadas por conversa

💡 Caso de uso

• Centralização de Métricas ou Dashboards
  Permitir que atendentes vejam gráficos de satisfação, tempo médio de resposta ou dados críticos sem sair da conversa.
• Integração com IA ou Fluxos de Qualidade
  Exibir uma aba com sugestões de melhorias, avaliação de atendimento ou scripts orientados por IA.
• Formulários Dinâmicos para Classificações ou Diagnóstico
  Inserir formulários interativos para coleta de informações ou encaminhamentos.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One.

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Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#44063

—

📜 Descrição

A partir de agora, cada operador pode configurar o seu próprio fuso horário (UTC) dentro da plataforma Desk Manager. Essa melhoria garante que todos os dados de data e hora sejam apresentados de forma personalizada, alinhada à localização ou rotina de cada Operador, sem alterar o registro real no banco de dados.

A funcionalidade permite maior clareza nos prazos, históricos e interações — especialmente em operações distribuídas por diferentes regiões geográficas ou com times remotos.

✍ Notas

• Novo campo de configuração localizado em:

  • Ícone de Perfil > Conta e Configurações > Seção Avançado > UTC

• Lista de opções:

  • Fuso horário entre UTC-10:00 até UTC+12:45

• Aplicação da configuração:

  • A visualização de datas será adaptada ao UTC escolhido pelo operador
  • Não altera os registros reais da plataforma
  • Exibe os dados de forma contextual para cada operador, mantendo integridade dos registros no backend

• Exemplos de aplicação:

  • Hora de criação de chamados
  • Alterações e movimentações
  • Expiração de SLAs

💡 Caso de uso

• Operadores de diferentes regiões
  Um analista que atua em Portugal poderá visualizar o SLA com base em UTC+1, enquanto outro no Brasil verá em UTC-3, ambos com a mesma precisão.
• Ajustes de rotina de trabalho
  Operadores que trabalham em horários não convencionais (noturnos, turnos rotativos, etc.) podem ajustar a visualização para melhor gestão de prazos.
• Operações internacionais
  Empresas com matriz e filiais internacionais conseguem padronizar a operação sem exigir unificação forçada de fuso horário.

📦 Plano

Disponível para todos os planos

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

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🔢 Código do Recurso

#43643

—

📜 Descrição

A Desk Manager agora conta com o novo recurso Descubra Mais, presente em diversos modais e abas da plataforma. Com ele, operadores ganham acesso contextual a vídeos da Universidade Desk Manager, artigos da Base de Conhecimento e sugestões dinâmicas de apoio, sem sair da tela em que estão trabalhando.

Esse recurso integra o sistema de ajuda com a experiência do usuário, trazendo um ecossistema completo de autoatendimento, capacitação.

✍ Notas

• Cada aba ou modal da plataforma poderá conter:

  • Vídeo principal (explicativo)
  • Vídeos relacionados da Universidade
  • Artigos da Base de Conhecimento específicos daquele contexto
  • Sugestões de conteúdo relacionadas
• Atualizações de conteúdo são feitas de forma centralizada pela equipe de KCS da Desk Manager, permitindo distribuição automatizada para todos os clientes e prefixos.

💡 Caso de uso

• Onboarding de novos usuários no ambiente
   Ao acessar uma aba como “Auto-Categoria” ou “Configuração de SLA”, o usuário pode assistir a um vídeo explicativo do recurso e ler artigos relacionados.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#30463

📜 Descrição

A partir deste release, clientes do plano Basic não poderão mais utilizar o recurso de envio de mensagens com Template via WhatsApp. A restrição garante alinhamento com a nova política comercial da Desk Manager e reforça a estrutura de benefícios por plano.

✍ Notas

• Bloqueio automático do uso de templates em novos contratos ou ambientes migrados para o plano Basic.
• Ao tentar utilizar, será exibida a seguinte mensagem:
  “Seu plano atual não contempla o uso de mensagens com Template no WhatsApp. Para ativar este recurso, entre em contato com nosso time de Sucesso do Cliente.”
• Clientes que já utilizavam o recurso antes da mudança poderão continuar utilizando até o término da vigência contratual.
• Após renovação ou alteração de plano, o bloqueio será aplicado automaticamente.
• A validação ocorre no menu Template de WhatsApp e no momento de envio da mensagem.

💡 Caso de uso

• Prevenção do uso indevido de recursos premium em planos de entrada
  Garante que o uso de funcionalidades avançadas esteja em conformidade com os planos contratados.
• Controle comercial mais claro e estruturado
  Facilita o posicionamento de upgrade para clientes que desejam utilizar o recurso com maior potencial.
• Automação do bloqueio sem intervenção manual
  A regra aplica-se de forma automatizada, reduzindo riscos operacionais.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One.

• Clientes Basic com uso anterior à data de corte (00/06/2025) manterão até fim do contrato.

🎞️ Vídeo

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#40940

—

📜 Descrição

O Desk Manager agora exibe um ícone de balão de conversa no Grid de Chamados para indicar visualmente quais chamados estão sendo atendidos via funcionalidade de Conversas. Além disso, foi ajustado o comportamento de acesso para garantir que, ao clicar em um chamado com conversa ativa, o operador seja direcionado diretamente ao histórico da conversa, preservando a linha de atendimento.

✍ Notas

• Novo ícone de balão de conversa adicionado ao lado do chamado no Grid da Lista de Chamados.
• Ao clicar em um chamado com Conversa ativa, será exibida a tela de histórico da conversa, e não mais a tela de categorização.
• Isso garante que o histórico de interações não seja perdido, mesmo que o chamado ainda não tenha sido categorizado.
• Para realizar a categorização do chamado, o operador deve acessar o item pelo App Conversas.
• A funcionalidade se aplica apenas a chamados que ainda não foram categorizados.

💡 Caso de uso

1. Preservação do histórico em chamados com Conversa ativa
   Evita perda de contexto e registros importantes que poderiam ser sobrescritos ao abrir a tela de categorização incorretamente.
2. Melhoria na visualização e usabilidade para operadores
   Facilita a vida do atendente ao indicar quais chamados possuem fluxo de conversa, organizando melhor o atendimento.
   Padronização do fluxo de entrada em chamados híbridos (chat + categorização)
   Evita divergência entre tela de conversa e tela padrão, consolidando o fluxo de atendimento no canal correto.

📦 Plano

Disponível apenas para todos os Planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#41758

—

📜 Descrição

Agora o Desk Manager passa a controlar o número de Fluxos de BOT por ambiente, de acordo com o plano contratado. A funcionalidade organiza e limita a criação de fluxos automatizados, trazendo mais equilíbrio técnico, controle comercial e incentivo à escalabilidade por plano.

✍ Notas

• Os limites são aplicados com base no plano configurado no ambiente do cliente.
• A contagem considera todos os fluxos de BOT criados, ativos ou inativos.

• Caso o cliente atinja o limite do plano, a criação de novos fluxos será bloqueada automaticamente, exibindo a mensagem:

  • “Você atingiu o limite contratado, entre em contato com o nosso setor comercial.”

Limites por plano:

• Plano Basic: até 15 fluxos de BOT
• Plano Pro: até 30 fluxos de BOT
• Plano One: até 100 fluxos de BOT
• O limite é ajustado automaticamente caso o cliente altere de plano.
• O total de fluxos utilizados e o limite vigente são exibidos na interface para fins de gestão e visibilidade.

💡 Caso de uso

1. Controle técnico de automações por nível de plano
   Garante que o uso do recurso BOT esteja alinhado à complexidade e capacidade esperada para cada plano, evitando sobrecargas indevidas.
2. Gestão facilitada do volume de automações
   O operador tem visibilidade do limite e da ocupação atual, o que facilita o planejamento e a organização interna.

📦 Plano

Disponível para todos os planos (Basic, Pro e One) com limitações específicas por Plano.

🎞️ Vídeo

Este recurso não terá um vídeo específico.

💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#41030