📜 Descrição

Com foco em conformidade e segurança da informação, o Desk Manager passa a permitir a classificação das Bases de Conhecimento conforme os níveis definidos pela ISO/IEC 27001.
Agora, cada base pode ser identificada com uma classificação padrão de confidencialidade: Público, Interno, Confidencial ou Restrito, tornando o controle sobre o acesso e a disseminação das informações muito mais preciso.

A funcionalidade traz também a opção de definir a obrigatoriedade dessa classificação, garantindo que nenhuma base seja criada sem o devido enquadramento de segurança, caso essa regra esteja ativa.
Além disso, as classificações são exibidas no grid principal com cores distintas e padronizadas, oferecendo identificação visual imediata sobre o nível de sigilo de cada base — fortalecendo a governança informacional e o compliance corporativo.

✍ Notas

• Campo “Classificação”
   Incluído no formulário de criação e edição das Bases de Conhecimento, com quatro opções fixas:

  • Público (Verde)
  • Interno (Azul)
  • Confidencial (Amarelo)
  • Restrito (Cinza)
• Obrigatoriedade Configurável
   O administrador pode definir se o campo “Classificação” será obrigatório via App Painel > Configurações > Sistemas > Obrigar o Preenchimento da Classificação nos Apps > Selecionar Base de Conhecimento.
• Exibição Visual no Grid
   A classificação aparece no grid de Bases na coluna Labels, com destaque visual por cor e posição prioritária.
• Padrão Fixo e Não Editável
   As classificações não podem ser criadas, alteradas ou excluídas, mantendo a padronização alinhada às normas ISO e LGPD.

💡 Caso de uso

• Governança de Segurança da Informação
   Empresas que seguem normas ISO 27001 e políticas internas de confidencialidade podem garantir que cada base seja devidamente rotulada.
• Compliance e Auditorias
   O recurso simplifica auditorias e controles, garantindo rastreabilidade de conteúdo e aderência às políticas de segurança da informação.
• Controle de Acesso e Compartilhamento
   Permite que operadores e gestores identifiquem visualmente o nível de sigilo antes de compartilhar ou replicar qualquer base.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#44865

📜 Descrição

Em conformidade com as diretrizes da ISO/IEC 27001 e da LGPD, o Desk Manager expande as funcionalidades do App CMDB com a introdução da Classificação de Segurança da Informação para Ativos (ICs).

A partir deste ciclo, cada Item de Configuração (IC) poderá ser classificado conforme seu nível de confidencialidade: Público, Interno, Confidencial ou Restrito. Essa nova camada de controle amplia a governança sobre o ciclo de vida dos ativos e fortalece a gestão de riscos de segurança da informação, evitando acessos indevidos e garantindo a rastreabilidade do nível de sigilo de cada item.

O campo foi incluído na aba Detalhes > Identificação dos ICs e está disponível tanto no cadastro/edição individual quanto nas Configurações em Massa, permitindo rápida atualização de múltiplos registros.

✍ Notas

• Campo de Classificação de Segurança

Novo campo fixo adicionado em Detalhes > Identificação, com as opções padronizadas:

• Público (verde)
• Interno (azul
• Confidencial (amarelo)
• Restrito (cinza)
  
  
• Configuração de Obrigatoriedade

A obrigatoriedade do preenchimento pode ser controlada via App Painel > Configurações > Sistemas > Obrigar o Preenchimento da Classificação nos Apps > Selecione Lista de ICs, conforme política interna da empresa.

• Disponibilidade no Grid e Relatórios

A classificação é exibida visualmente no Grid de ICs, nos Relatórios, e disponível em filtros da Pesquisa Avançada e na Exportação da lista.

• Padrão Fixo e Não Cadastrável

As opções são fixas e não podem ser criadas, alteradas ou excluídas, assegurando conformidade com a norma ISO e consistência entre os registros.

💡 Caso de uso

• Gestão de Governança e Compliance

Atende requisitos da ISO 27001 e da LGPD, permitindo o controle e auditoria sobre o nível de confidencialidade de cada ativo.

• Segurança Operacional

Permite ao time de TI identificar rapidamente quais ativos requerem controles adicionais de segurança, como criptografia, backups ou restrição de acesso.

• Auditoria e Relatórios Corporativos

Facilita a geração de relatórios e evidências em auditorias de segurança e compliance, com rastreabilidade visual e parametrizada no sistema.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#44102

📜 Descrição

O Desk Manager dá mais um passo rumo à inteligência de dados corporativa com a chegada do Maestro Tables com suporte ao formato Parquet.
Essa inovação traz maior desempenho, integração com ferramentas externas e suporte direto à utilização de Inteligência Artificial (IA) sobre as tabelas criadas no Maestro.

Com o novo recurso, os usuários podem criar e consultar Maestro Tables no formato Parquet D-1, otimizando consultas, compressão e interoperabilidade.
Além disso, a integração com IA permite realizar análises inteligentes via método POST, utilizando prompts em linguagem natural e retornando resultados estruturados em múltiplos formatos, como JSON, resumo, gráfico ou imagem.

Essa evolução amplia o potencial do Desk Manager para operações analíticas, automação de insights e integrações corporativas, tornando o Maestro uma ferramenta ainda mais robusta para dados complexos e multi-fontes.

✍ Notas

• Novo Suporte ao Formato Parquet (D-1)
  Maestro Tables agora suporta exportação e leitura no formato Parquet, reconhecido por sua eficiência e compatibilidade com grandes volumes de dados.

• Integração com Inteligência Artificial
  Os usuários podem enviar prompts via API POST, usando parâmetros como:

  • "prompt": "Olá" – entrada de linguagem natural para a IA.
  • "return": ["json", "resume", "image", "graph"] – define o formato de saída desejado.
• Compatibilidade Ampliada
  O Parquet pode ser consumido por sistemas externos e soluções analíticas de terceiros (Power BI, Databricks, AWS Athena, etc.), facilitando integração e automação.
• Performance e Armazenamento Otimizados
  O formato Parquet reduz significativamente o tamanho dos arquivos e acelera consultas, principalmente em ambientes com grande volume de registros.

💡 Caso de uso

• Análises Inteligentes com IA
  Envie prompts para a IA com base nos dados do Maestro Tables e obtenha respostas contextualizadas em formatos gráficos, textuais ou resumidos.
• Integração com Data Lakes e BI
  Permite exportar dados estruturados para ferramentas de análise avançada, conectando o Desk Manager a ecossistemas de dados corporativos.
• Automação de Insights Operacionais
  Gere resumos e relatórios inteligentes automaticamente, com base nos registros processados dentro do Maestro.

📦 Plano

Disponível apenas para os planos Pro e One.

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Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#45647

📜 Descrição

Com o objetivo de otimizar a governança de ativos e reduzir processos manuais, o Desk Manager agora permite vincular automaticamente os Solicitantes aos Itens de Configuração (ICs) durante a conversão, utilizando o login do Active Directory (AD) e o domínio do cliente como referência.

Anteriormente, esse processo exigia intervenção manual dos operadores, que precisavam preencher os campos Proprietário e Alocado, o que frequentemente resultava em inconsistências e visibilidade indevida de ICs para usuários incorretos.
Com esta inovação, o sistema identifica o domínio do servidor AD (LDAP) e o campo "Login AD" cadastrado no Solicitante. Quando há correspondência entre ambos, a vinculação é feita automaticamente, sem necessidade de edição manual.

Essa automação garante maior precisão, evita exposição indevida de ativos e acelera o fluxo de conversão, mantendo total conformidade com as políticas de segurança e estrutura hierárquica do cliente.

✍ Notas

• Vinculação Automática por AD
  Durante a conversão de IC, o sistema verifica o domínio e o login do usuário logado (ex.: DOMINIO\usuario) e associa automaticamente o Solicitante correspondente.
• Critério de Correspondência
  A regra aplica a correspondência quando o campo “Login AD” do Solicitante coincide com o usuário logado do inventário e pertence ao mesmo domínio de cliente.
• Configuração Segura e Transparente
  A funcionalidade depende de configuração prévia no cadastro do Solicitante e nas integrações de inventário via AD, garantindo segurança e rastreabilidade.
• Conversão Prática e Padronizada
  Elimina o uso indevido de campos como Proprietário e Alocado, evitando que solicitantes visualizem ICs que não lhes pertencem.

💡 Caso de uso

• Inventário Automático Integrado ao AD
  Empresas com integração LDAP podem automatizar o vínculo entre dispositivos e seus usuários sem necessidade de edição manual.
• Controle de Acesso em Conformidade
  Garante que apenas o solicitante correto visualize e interaja com seus ICs nos chamados, respeitando a hierarquia corporativa.
• Ambientes de Grande Escala
  Ideal para operações com centenas ou milhares de ICs, reduzindo drasticamente o esforço manual e o risco de erro humano.

📦 Plano

Disponível apenas para os planos Pro e One.

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Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#48090

📜 Descrição

Agora os gestores podem acompanhar de forma precisa o tempo total de pausa dos operadores na distribuição de chamados.
Com esta melhoria, o Desk Manager passa a registrar automaticamente no log de cada operador o período em que ele permanece com a distribuição pausada — incluindo horário de início, horário de término e duração total da pausa.

Antes desta atualização, embora a funcionalidade de pausa já estivesse disponível, não havia forma de rastrear quanto tempo cada operador permanecia inativo.
A partir deste ciclo, a informação fica registrada no log de auditoria do operador, permitindo análise detalhada de comportamento, performance e aderência aos processos operacionais.

O recurso traz mais transparência e suporte à gestão de produtividade, oferecendo aos líderes dados concretos sobre o uso das pausas e sua correlação com os indicadores de atendimento.

✍ Notas

• Registro Automático no Log de Operadores
  Cada vez que um operador inicia ou encerra uma pausa, o sistema grava automaticamente o evento com data, hora e tempo total.
• Localização do Registro
  As informações podem ser visualizadas em App Painel > Cadastros > Operadores > Aba Log.

• Campos Registrados

  • Início da pausa
  • Fim da pausa
  • Tempo total em pausa (em minutos e segundos)
• Integração com a Distribuição de Chamados
  A contagem é ativada e encerrada automaticamente conforme o operador utiliza o botão de pausa na Lista de Chamados.

💡 Caso de uso

• Gestão de Produtividade
  Supervisores podem identificar quanto tempo cada operador permanece em pausa durante o expediente, apoiando decisões de escala e dimensionamento de equipe.
• Auditoria de Atendimento
  O histórico permite verificar pausas prolongadas ou frequentes, correlacionando-as com variações de produtividade e cumprimento de SLAs.
• Aprimoramento de Processos ITIL
  A prática de Monitoring & Event Management é fortalecida, proporcionando controle de disponibilidade e uso de recursos humanos no fluxo de suporte.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#33938

📜 Descrição

A partir deste ciclo, o Desk Manager amplia significativamente a capacidade de documentação dos projetos, aumentando o limite do campo “Descrição” de 500 para 10.000 caracteres.

Com essa atualização, gestores e analistas podem registrar descrições mais completas e detalhadas sobre o escopo, objetivos, entregas e contexto de cada projeto, sem a necessidade de recorrer a documentos externos ou planilhas complementares.
 O contador dinâmico de caracteres foi atualizado para refletir o novo limite, e o campo passou a permitir rolagem vertical e expansão automática, mantendo o desempenho e a compatibilidade com todas as telas, exportações e APIs da plataforma.

Essa melhoria reforça a aderência às boas práticas de Gerenciamento de Projetos (Project Management) do ITIL 4, promovendo maior rastreabilidade, governança e clareza na comunicação entre times.

✍ Notas

• Novo Limite de 10.000 Caracteres
  O campo “Descrição” agora suporta textos longos, permitindo registros ricos e contextuais sem truncamento.
• Contagem Dinâmica Atualizada
  O contador abaixo do campo exibe o progresso até o novo limite, com atualização em tempo real conforme o usuário digita.
• Exibição Completa e Formatada
  As descrições são exibidas integralmente nas telas de visualização e edição, preservando quebras de linha e parágrafos.
• Compatibilidade Total
  A ampliação foi aplicada a todas as interfaces: cadastro, edição, visualização, exportações e APIs.

💡 Caso de uso

• Gestão de Projetos Complexos
  Permite registrar o escopo completo, objetivos, entregas e riscos diretamente dentro da plataforma.
• Transparência e Rastreabilidade
  Elimina limitações de campo, centralizando informações críticas do projeto em um único lugar.
• Governança e Compliance
  Melhora o histórico e a documentação das decisões e mudanças de escopo, alinhado às práticas ITIL de Gerenciamento de Projetos.

📦 Plano

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🔢 Código do Recurso

#48098

📜 Descrição

Para reforçar a segurança e integridade dos dados em ambiente multiusuário, o Desk Manager passa a bloquear a exclusão de Grupos de Atendimento que estejam vinculados a Operadores ou associados a regras de visualização de Itens de Configuração (ICs).

Anteriormente, era possível tentar excluir grupos ainda em uso, o que podia causar inconsistências em permissões, visualizações e acessos.
 A partir desta atualização, o sistema verifica automaticamente se o grupo está referenciado em alguma dessas condições antes da exclusão e apresenta mensagens de erro específicas, orientando o operador sobre o motivo do bloqueio.

Com essa medida preventiva, o processo de administração de grupos torna-se mais seguro, rastreável e aderente às boas práticas de governança e controle de acesso.

✍ Notas

• Nova Validação de Exclusão de Grupos
   O sistema impede a exclusão de grupos vinculados a Operadores ou regras de visualização de ICs, garantindo consistência nas permissões.

• Mensagens de Erro Específicas

  • Grupo vinculado a Operador: “Este grupo é um grupo adicional de um operador e não pode ser excluído.”
  • Grupo vinculado a Regra de Visualização: “Este grupo está cadastrado em uma regra de visualização de IC e não pode ser excluído.”
• Pop-up Informativo e Persistente
   As mensagens de erro seguem o padrão visual do ambiente (alerta vermelho), permanecendo visíveis até o fechamento manual pelo operador quando o texto ultrapassa o limite de exibição.
• Aplicação Ampliada
   O bloqueio foi implementado tanto no App Painel (administração de grupos) quanto no App CMDB (regras de visualização).

💡 Caso de uso

• Gestão de Permissões e Grupos de Atendimento
   Evita que exclusões indevidas causem perda de acesso a ICs, operadores ou dashboards relacionados.
• Ambientes com Regras Complexas de Visualização
   Garante que vínculos de segurança entre grupos e ICs sejam preservados, mantendo o modelo de acesso coerente.
• Administração Segura
   Reduz erros administrativos e mantém a integridade dos relacionamentos entre módulos.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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🔢 Código do Recurso

#46540

📜 Descrição

Para fortalecer a governança e rastreabilidade do processo de aprovação no App Conhecimento, o Desk Manager agora permite habilitar a nova permissão “Obrigar Motivo de Reprovação”, garantindo que toda reprovação de uma base de conhecimento seja devidamente justificada.

Ao ativar essa permissão no App Painel, o aprovador passa a ser obrigado a informar um motivo detalhado ao reprovar qualquer base.
Além disso, o sistema passa a registrar automaticamente todas as decisões no novo painel “Histórico de Aprovação”, disponível dentro da edição da Base de Conhecimento.

Essa nova aba centraliza todas as informações sobre aprovações e reprovações, incluindo data, nome do aprovador, status e descrição do motivo, criando uma trilha de auditoria completa e melhorando a comunicação entre revisores e criadores de conteúdo.

✍ Notas

• Nova Permissão de Governança
  Permissão “Obrigar Motivo de Reprovação” adicionada no App Painel > Operadores ou Perfil de Operador > Aba Permissão ao Menu > App Base de Conhecimento > Lançamentos > Permissão: “Obrigar o Preenchimento do Motivo de Reprovação da Base de Conhecimento”. Quando ativada, torna o preenchimento do motivo obrigatório no momento da reprovação.
• Histórico de Aprovação
  Nova aba adicionada na edição da Base de Conhecimento, registrando todas as ações de aprovação e reprovação, com informações completas de auditoria.
• Atualização da Interface de Aprovação
  A interface de revisão de bases agora inclui o campo “Motivo da Reprovação”, visível e obrigatório conforme configuração da permissão.
• Log de Opiniões
  As informações também são registradas no log de opiniões internas, permitindo rastreabilidade e consultas futuras.

💡 Caso de uso

• Gestão de Qualidade de Conteúdo
   Aprovações e reprovações ficam documentadas, permitindo que o criador da base entenda exatamente o que precisa ser ajustado.
• Transparência e Feedback Estruturado
   Melhora a comunicação entre os aprovadores e autores, garantindo feedbacks claros e acionáveis.
• Rastreabilidade e Auditoria
   Facilita auditorias internas e a revisão de decisões históricas sobre conteúdos críticos.

📦 Plano

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💲 Valores

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🔢 Código do Recurso

#33931

📜 Descrição

Para aprimorar a experiência de navegação dos operadores, o Desk Manager agora mantém o último Dashboard visualizado como padrão ao realizar login ou atualizar a página (F5).

Antes desta melhoria, toda vez que o operador acessava novamente a plataforma ou atualizava a tela, o sistema redirecionava automaticamente para a aba padrão do Dashboard.
 A partir deste ciclo, o comportamento foi ajustado: o sistema identifica e salva o último painel renderizado, retornando exatamente ao mesmo contexto após o login ou refresh.

Essa atualização elimina a necessidade de múltiplos cliques repetitivos e aumenta a fluidez operacional, especialmente para quem alterna frequentemente entre dashboards analíticos, de métricas e de atendimento.

✍ Notas

• Persistência de Contexto
  O sistema armazena automaticamente o último Dashboard acessado pelo operador e o restaura na próxima sessão.
• Compatibilidade Total
  O recurso é compatível com todos os Dashboards do App Chamado, incluindo dashboards personalizados e dashboards por grupo.
• Ação Automática
  Nenhuma configuração adicional é necessária. A funcionalidade é aplicada automaticamente a todos os operadores com acesso a dashboards.

💡 Caso de uso

• Gestão de Atendimento
  Operadores que monitoram dashboards específicos (ex.: Abertos x Finalizados, SLAs ou Métricas de Grupo) não precisam redefinir manualmente o painel após cada login.
• Supervisão e Coordenação
  Supervisores podem manter o foco no mesmo dashboard de controle entre sessões, sem perda de contexto ou tempo de recarregamento.
• Agilidade no Dia a Dia
  Reduz o tempo gasto na troca de abas após logins ou atualizações, especialmente em ambientes com alto volume de acessos.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#47679

📜 Descrição

A partir deste Compile, os Operadores passam a visualizar diretamente no modal do Chamado as informações de Tempo Total de SLA referentes ao 1º Atendimento e à Solução.
Antes, o sistema exibia apenas tempos corridos, pausados ou restantes, o que dificultava a compreensão do prazo total configurado para cada SLA aplicado.

Agora, com a inclusão dos campos “Tempo de SLA de 1º Atendimento” e “Tempo de SLA de Solução”, o Operador tem uma visão consolidada e prática dos tempos configurados, sem precisar acessar outras abas ou relatórios. Essa melhoria torna a gestão de prazos mais intuitiva, aprimorando o planejamento das ações e a fluidez na execução dos atendimentos.

✍ Notas

• Visualização Direta no Modal
  As informações de SLA agora aparecem no modal principal do Chamado, sem necessidade de navegação adicional.
• Campos de Tempo de SLA
  Foram adicionadas as colunas: “Tempo de SLA de 1º Atendimento” e “Tempo de SLA de Solução”, exibindo o tempo total configurado para cada etapa.
• Informação sem Pausas
  O tempo total exibido ignora pausas e contagens parciais, refletindo o valor configurado originalmente no SLA.

💡 Caso de uso

• Planejamento de Operadores
  Operadores podem visualizar o tempo total disponível para o SLA de atendimento e solução, auxiliando no cumprimento dos prazos.
• Gestão de Prazos pelo Supervisor
  Supervisores conseguem auditar rapidamente se o SLA aplicado está dentro dos limites contratuais configurados, sem recorrer a consultas externas.
• Análise de Eficiência no Suporte
  A visualização do tempo total facilita a comparação entre SLAs configurados e tempos efetivos de atendimento, auxiliando na melhoria contínua.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#24895