📜 Descrição

A partir desta melhoria, passa a ser possível configurar o uso de SMTP customizado para o envio de notificações de aprovação. Com isso, as requisições de aprovação deixam de depender exclusivamente do e-mail padrão da plataforma e podem utilizar o SMTP configurado no ambiente, seja no Grupo de Atendimento, no Cliente ou na configuração geral de envio e recebimento de e-mails.

A nova configuração está disponível em App Painel > Configurações > Sistema, na opção Utilizar SMTP customizado para notificações de aprovação. Quando habilitada, as notificações de aprovação passam a respeitar a prioridade já existente da plataforma: primeiro o SMTP vinculado ao Grupo ou Cliente, depois o SMTP geral do ambiente e, caso não exista configuração disponível, o envio permanece pelo método padrão.

Essa melhoria amplia a consistência das comunicações por e-mail, especialmente para operações que já utilizam SMTP próprio nas interações de chamados. Dessa forma, o cliente passa a receber também as requisições de aprovação pelo mesmo canal configurado na sua infraestrutura, reduzindo divergências de remetente e aumentando a aderência às políticas internas de segurança, rastreabilidade e entregabilidade.

✍ Notas

• Nova Configuração no App Painel 
  Foi adicionada a opção Utilizar SMTP customizado para notificações de aprovação em App Painel > Configurações > Sistema. 
• Prioridade de Envio Respeitada 
  Quando habilitada, a funcionalidade prioriza o SMTP do Grupo ou Cliente e, na ausência dele, utiliza o SMTP geral configurado no ambiente. 
• Fallback para Envio Padrão 
  Caso a configuração esteja desabilitada ou não exista SMTP disponível, a plataforma mantém o envio pelo e-mail padrão do ambiente.
• Compatibilidade com Fluxos Existentes 
  A melhoria não altera regras de aprovação, etapas do fluxo ou comportamento das requisições. Apenas o mecanismo de envio do e-mail é impactado. 
• Mais Consistência nas Comunicações 
  As notificações de aprovação passam a seguir a mesma lógica de envio já utilizada em outras comunicações do chamado, quando houver SMTP customizado configurado. 

💡 Caso de uso

• Operações com SMTP Próprio 
  Empresa que já utilizam remetentes próprios para interações de chamados podem manter o mesmo padrão também nas notificações de aprovação. 
• Aderência à Infraestrutura de E-mail 
  Ambientes com políticas internas de autenticação, domínio, SPF, DKIM ou regras de segurança podem centralizar os envios pela infraestrutura homologada. 
• Governança em Requisições de Aprovação
  Processos de aprovação geralmente envolvem decisões sensíveis. Utilizar SMTP próprio reforça boas práticas de segurança da informação e controle de comunicação. 
• Diagnóstico e Rastreabilidade 
  Ao direcionar os envios pelo SMTP configurado, a operação ganha mais previsibilidade para investigar falhas, validar entregabilidade e acompanhar logs de envio. 

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#52313

📜 Descrição

A partir desta melhoria, passa a ser possível controlar diretamente pela plataforma se o time de suporte da Desk Manager pode ou não acessar o ambiente do cliente. A funcionalidade foi disponibilizada no App Painel > Configurações > Sistema, por meio da nova permissão “Permitir acesso do suporte Desk Manager ao ambiente”.

Anteriormente, o acesso do time de suporte da Desk Manager ao ambiente já ocorria por padrão, sendo restrito apenas mediante solicitação do cliente, geralmente em cenários específicos de segurança ou governança. Com essa evolução, o controle passa a ser gerenciado diretamente pelo cliente, permitindo habilitar ou desabilitar o acesso conforme a necessidade, trazendo mais autonomia, transparência e governança sobre o ambiente.

✍ Notas

• Nova Permissão no Sistema
  Adição da opção “Permitir acesso do suporte Desk Manager ao ambiente” no menu de configurações. 
• Evolução de Controle Existente 
  O bloqueio de acesso ao ambiente já era possível via solicitação, mas agora pode ser gerenciado diretamente pelo cliente. 
• Controle Direto pelo Cliente 
  A listagem de ICs considera regras de visualização e utilização por operador ou grupo.
• Controle de Quantidade e Estoque
  Permite habilitar ou desabilitar o acesso conforme a necessidade operacional. 
• Registro em Log 
  Toda alteração na permissão é registrada, incluindo ativação e desativação. 

💡 Caso de uso

• Suporte sob Demanda 
  Clientes podem liberar acesso apenas durante abertura de chamados ou incidentes.
• Governança e Segurança 
  Permite restringir acesso ao ambiente, garantindo controle sobre dados sensíveis.
• Auditoria e Rastreabilidade 
  Facilita o acompanhamento de quando o acesso foi concedido ou removido. 

📦 Plano

Disponível para todos os planos. 

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Disponível para todos os planos. 

🔢 Código do Recurso

#50928 

📜 Descrição

A partir desta melhoria, passa a ser possível visualizar diretamente no grid de operadores se o usuário possui algum método de autenticação em duas etapas (MFA) ativo, bem como identificar qual tipo está configurado.

A funcionalidade adiciona um indicador visual na listagem de operadores, permitindo identificar rapidamente o status de autenticação sem a necessidade de acessar o cadastro individual. São considerados os dois métodos disponíveis na plataforma: autenticação em duas etapas via SMS e autenticação via MFA virtual.

Os ícones variam conforme a configuração do operador: ausência de autenticação, MFA virtual ativo ou autenticação via SMS ativa. Essa visualização facilita a gestão de segurança, trazendo mais transparência sobre o nível de proteção aplicado aos acessos da operação.

✍ Notas

• Indicador Visual no Grid 
  Exibe o status de autenticação diretamente na listagem de operadores. 
• Identificação por Tipo de MFA 
  Permite diferenciar entre autenticação via SMS e MFA virtual. 
• Sinalização de Ausência de MFA 
  Operadores sem autenticação configurada são identificados visualmente. 
• Tooltip Informativo 
  Ao passar o mouse sobre o ícone, é possível visualizar detalhes do status de autenticação. 
• Acesso Rápido à Informação 
  Elimina a necessidade de acessar o cadastro do operador para verificar o método ativo. 

💡 Caso de uso

• Gestão de Segurança de Acessos 
  Administradores conseguem identificar rapidamente quais operadores possuem MFA ativo.
• Auditoria Operacional 
  Facilita a verificação de conformidade com políticas internas de segurança. 
• Adoção de Boas Práticas 
  Permite incentivar ou monitorar o uso de autenticação em múltiplos fatores. 

📦 Plano

Disponível para todos os planos. 

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#53255 

📜 Descrição

A partir dessa melhoria, passa a ser possível configurar instruções customizadas para recursos específicos de Inteligência Artificial diretamente pelo App Painel, no menu Integrações > Inteligência Artificial. A funcionalidade permite que operadores ajustem o comportamento da IA conforme o contexto da operação, tornando os resultados mais aderentes às necessidades do negócio.

A edição é realizada por meio de um campo dedicado de instruções adicionais, onde o operador pode definir direcionamentos para a geração de respostas. A funcionalidade está disponível para os recursos de Resumo com IA (Chamados) e Sugerir Gramática, permitindo personalizar como a IA interpreta e devolve as informações nesses cenários.

As instruções configuradas são aplicadas diretamente na execução da IA, influenciando os resultados gerados e permanecendo registradas para futuras revisões. Essa abordagem proporciona maior controle sobre o uso da inteligência artificial, promovendo evolução contínua e alinhamento com as práticas e padrões da operação.

✍ Notas

• Instruções Customizadas por Recurso
  Permite configurar instruções específicas para os recursos de Resumo com IA e Sugerir Gramática, garantindo maior controle sobre o comportamento da IA nesses contextos.
• Persistência das Configurações
  As instruções salvas permanecem registradas na plataforma, podendo ser revisadas e ajustadas a qualquer momento pelo operador.
• Aplicação Direta no Processamento da IA
  As instruções definidas são consideradas em tempo de execução, impactando diretamente os resultados gerados pela IA.

💡 Caso de uso

• Padronização de Resumos de Chamados
  As operações podem definir como os resumos devem ser estruturados, garantindo consistência nos comandos e aderência a operação.
• Ajuste de Comunicação Automatizada
  A funcionalidade de Sugerir Gramática pode ser orientada para seguir padrões formais, técnicos ou personalizados de comunicação.
• Evolução Contínua da IA na Operação
  Gestores podem ajustar as instruções conforme feedbacks do time, refinando continuamente a qualidade das respostas geradas.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#47550

📜 Descrição

Foi implementado o registro de log para alterações realizadas nas Configurações de Conversas (engrenagem de configurações), permitindo rastrear mudanças em parâmetros críticos da operação. Antes desta melhoria, alterações nessas configurações não geravam histórico, dificultando auditorias, análise de impacto e controle de mudanças.

Com a nova funcionalidade, toda modificação realizada nas configurações passa a gerar automaticamente um registro detalhado, contendo informações como usuário responsável, IP, data e hora, configuração alterada e valores antes e depois. O log fica disponível diretamente em cada um dos canais de conversa, porém com uma menção que foi gerado a partir das configurações de conversa.

✍ Notas

• Registro automático de alterações
  Toda mudança realizada nas configurações gera log sem necessidade de ativação adicional.
• Estrutura completa de auditoria
  Inclui usuário, IP, data/hora, nome da configuração e valor atualizado.
• Correção de exibição dos valores
  Os logs passam a exibir descrições textuais das opções, evitando uso de IDs numéricos.
• Centralização do log
  Disponível em App Painel > Conversas > Configurações de Conversas > Todos canais de conversa > Log.
• Cobertura de configurações críticas
  Inclui parâmetros operacionais como redistribuição, ordenação, templates, filas e comportamento de atendimento.

💡 Caso de uso

• Auditoria de mudanças operacionais
  Permite identificar quem alterou configurações e quando a mudança ocorreu.
• Investigação de incidentes operacionais
  Facilita a análise de impactos causados por alterações em configurações.
• Governança e compliance
  Atende requisitos de rastreabilidade e controle em ambientes mais maduros.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#40197

📜 Descrição

Foi implementado um sistema de alertas automáticos para exportações de dados realizadas no ambiente, com foco em aumentar a rastreabilidade, segurança e governança das informações. A funcionalidade permite monitorar eventos críticos de exportação, gerando notificações automáticas e registros detalhados em log, fortalecendo o controle sobre movimentações de dados sensíveis.

A solução inclui a possibilidade de configurar destinatários para os alertas facilitando uma  auditoria completa. Com isso, as exportações passam a ser tratadas como eventos monitorados, permitindo maior visibilidade operacional e aderência a práticas de compliance e segurança da informação.

✍ Notas

• Gatilho automático de alertas
  Dispara notificações sempre que ocorre uma exportação de dados.
• Notificações detalhadas por e-mail
  Incluem informações como usuário, data, IP, volume de registros e origem da exportação.
• Configuração de destinatários
  Permite definir operadores que receberão os alertas.
• Registro em log e auditoria
  Todos os eventos são armazenados para rastreabilidade e análise posterior.
• Monitoramento de eventos críticos
  Exportações passam a ser tratadas como eventos relevantes de segurança.

💡 Caso de uso

• Governança e compliance de dados
  Permite rastrear quem exportou dados e quando, atendendo auditorias.
• Segurança da informação
  Ajuda a identificar comportamentos suspeitos ou exportações indevidas.
• Monitoramento operacional
  Oferece visibilidade sobre uso de dados e volume de exportações no ambiente.

📦 Plano

Disponível para o plano One.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#47561

📜 Descrição

Foi implementada uma nova permissão granular que permite que operadores autorizados editem os campos “Causa” e “Descrição” de chamados com status Finalizado, sem necessidade de reabertura. Até então, qualquer ajuste nessas informações exigia reabrir o chamado, impactando métricas operacionais e gerando ruído em relatórios.

Com a nova funcionalidade, usuários com a permissão adequada passam a visualizar a ação “Editar Finalização (Causa e Descrição)” no modal do chamado finalizado. A edição é restrita exclusivamente a esses dois campos, mantendo status, SLA, responsáveis, horas, anexos e demais artefatos inalterados. Toda alteração gera log completo de auditoria, preservando rastreabilidade e governança.

✍ Notas

• Nova permissão por Operador e por Perfil
  A permissão pode ser configurada individualmente ou herdada via Perfil de Operador.
• Edição restrita a dois campos
  Somente “Causa” e “Descrição” ficam editáveis; todos os demais campos permanecem bloqueados.
• Chamado permanece Finalizado
  O salvamento não altera o status e não gera reabertura do chamado.
• Log detalhado de auditoria
  Cada edição registra operador, data/hora, IP, valores anteriores e novos, mantendo trilha completa.
• Respeita política de herança de permissões
  A regra de concessão segue a política global definida pelo Produto.

💡 Caso de uso

• Correção de inconsistências pós-encerramento
  Permite ajustes de redação ou categorização sem impactar indicadores de reabertura.
• Enriquecimento de dados para relatórios
  Melhora a qualidade das informações utilizadas em BI, auditorias e análises de causa raiz.
• Governança e compliance
  Mantém rastreabilidade completa sem comprometer o ciclo de vida do chamado.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#47554

—

Melhorias App Painel Portal do Operador Plano Basic Plano Pro Plano One Manutenção 

📜 Descrição

Durante a criação de um operador, ou até mesmo posteriormente, um Administrador pode acessar o registro deste operador e configurar o idioma deste operador. Antes, para configurar algo deste gênero, era necessário que o operador fizesse o login na plataforma e, após acessar o menu no canto superior direito da tela, trocasse o idioma ele mesmo.

Com esta melhoria eliminamos casos em que o próprio operador não entende o idioma padrão da Desk Manager (PT-BR) e, por isso, se confunda na realização desta configuração.

Importante ressaltar que a configuração manual que o próprio operador pode fazer para trocar seu idioma não foi alterada e continua funcionando normalmente.

✍ Notas

• Maior controle para os Administradores
  Eles agora têm controle total sobre o idioma da interface do colaborador desde o momento do cadastro.
• A autonomia do Operador é preservada
  Ele ainda pode alterar seu próprio idioma manualmente através de seu menu.
• Reduza Atritos Internacionais
  Facilita a implementação da Desk Manager em unidades de negócio internacionais de forma remota e centralizada.

💡 Caso de uso

• Onboarding Sem Barreiras
  Evita que um operador estrangeiro se sinta "perdido" ou precise de um tutorial apenas para descobrir como mudar o idioma da plataforma (que originalmente estaria em Português).
• Redução de Chamados Internos
  Elimina solicitações de suporte interno onde o colaborador informa "não conseguir usar a ferramenta por não entender o idioma inicial".
• Contratação Internacional
  Ao cadastrar um novo analista que reside nos EUA, por exemplo, o Administrador já define o idioma como "Inglês", garantindo que o colaborador entenda todas as opções do sistema desde o seu primeiro login.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#50927 

Anúncio App Painel Portal do Solicitante Portal do Operador Plano Pro Plano One Inteligência Artificial Expansão 

📜 Descrição

Temos novidades para os clientes PRO e ONE da Desk Manager: alguns recursos de Inteligência Artificial não consomem mais créditos de IA. A forma de configurar não foi alterada. Os seguintes itens agora não consomem mais créditos:

Portal do Operador

• Sugerir Resposta (Chamados)
• Sentimento
• Traduzir (Interações)
• Transcrição do Áudio (Conversas) 
• Auto-Categorizar Chamados via Email 

Portal do Solicitante

• Ativar
• Traduzir (Interações) 

✍ Notas

• Atenção ao Consumo via API
   O consumo de Inteligência Artificial via API continuará sendo cobrado.
• Aprimorando na Análise de Sentimento
   Além dos recursos gratuitos, há um aprimoramento no recurso de análise de sentimento. Desta forma, é possível escolher para quais grupos a análise de sentimento está ativada.

💡 Caso de uso

• Monitoramento de Satisfação em Grupos Críticos
  O gestor ativa a Análise de Sentimento apenas para o grupo de "Ouvidoria" e "Contas Estratégicas", garantindo atenção prioritária onde o tom de voz do cliente é mais sensível.
• Escalabilidade no Autoatendimento
  Uma empresa com grande volume de clientes pode liberar a Inteligência Artificial Portal do Solicitante para resolver dúvidas frequentes de forma automática, sem se preocupar com o custo por consulta.

📦 Plano

Disponível para os planos PRO e ONE.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#50567

Melhorias App Painel Plano Basic Plano One Plano Pro Manutenção 

📜 Descrição

A Desk Manager incrementa o registro de Grupos de Atendimento através de uma nova aba chamada Idioma. Com ela, você é capaz de colocar as traduções - para o inglês e o espanhol - do nome do respectivo grupo. Desta forma, operações que atuam em segundo ou terceiro idioma se beneficiam por ter uma lista de chamados mais amigável ao apontar o nome do grupo no idioma respectivo do Operador.

Para que este recurso funciona corretamente, é preciso que, no aplicativo painel, opção sistemas, a permissão Limitar a visualização das listas pelo Idioma do Operador esteja ativada, além de, claro, as traduções dos nomes dos grupos estarem cadastradas adequadamente.

✍ Notas

• Facilidade de Visualização
  Respeitando o idioma do Operador, a lista de Chamados irá exibir os nomes dos Grupos no idioma estabelecido entre inglês e espanhol.
• Impacto onde Importa
  A configuração (ou ausência de configuração) não afeta Operadores que utilizem a Desk Manager em PT-BR.
• Incentivo ao Crescimento
  Organizações que buscam atendimentos fora do país, ou que já atendem operações internacionais, podem contar com melhor adequação da Desk Manager às suas operações.

💡 Caso de uso

• Operações Multinacionais
  Empresas que prestam serviço para clientes estrangeiros podem configurar a Desk Manager para que seus analistas bilíngues trabalhem em um ambiente totalmente adaptado ao idioma do contrato.
• Padronização de ESM
  Departamentos de RH ou Jurídico que atendem colaboradores em diferentes países podem apresentar suas nomenclaturas de forma localizada (ex: "RRHH" para espanhol e "HR" para inglês).

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#50808