📜 Descrição

Agora os logs das Bases de Conhecimento apresentam informações mais detalhadas sobre as alterações realizadas em cada registro. A melhoria amplia a rastreabilidade das ações executadas, permitindo identificar quais informações foram definidas durante a criação da base e quais campos foram modificados ao longo de sua utilização.

Antes desta melhoria, o histórico registrava apenas mensagens genéricas, como "Registro Atualizado", sem indicar exatamente quais configurações haviam sido alteradas. Esse comportamento dificultava auditorias e aumentava o tempo necessário para identificar mudanças realizadas pelos operadores.

Com a atualização, a criação de uma Base de Conhecimento registra todos os campos preenchidos no momento do cadastro. Já nas edições, o log passa a exibir somente os campos efetivamente alterados, informando quais informações foram adicionadas ou removidas, tornando o histórico mais objetivo e facilitando análises e validações da operação.

✍ Notas

• Detalhamento na Criação da Base
  Ao criar uma Base de Conhecimento, o log registra todas as informações preenchidas durante o cadastro, permitindo consultar posteriormente como o registro foi configurado inicialmente.
• Registro Apenas das Alterações
  Durante a edição de uma Base de Conhecimento, o histórico passa a apresentar somente os campos que sofreram alterações, evitando informações repetidas no log.
• Identificação das Mudanças
  O log informa quais informações foram Adicionadas e Removidas, facilitando a identificação das alterações realizadas em cada atualização.
• Histórico Mais Completo
  As informações registradas tornam o acompanhamento das configurações mais transparente, apoiando análises, auditorias e investigações sobre alterações realizadas nas Bases de Conhecimento.
• Maior Clareza para a Operação
  O detalhamento reduz o tempo gasto para compreender o que foi modificado em um registro, tornando o histórico mais útil para equipes administrativas e de suporte.

💡 Caso de uso

• Auditoria de Alterações em Bases de Conhecimento
  Ao identificar uma mudança inesperada em uma Base de Conhecimento, o administrador pode consultar o log para verificar exatamente quais configurações foram alteradas e quando a alteração ocorreu.
• Validação da Configuração Inicial
  Durante uma análise operacional, a equipe pode confirmar quais opções foram definidas na criação da Base de Conhecimento, verificando se o registro foi cadastrado conforme o padrão esperado.
• Redução do Tempo de Análise
  Com as alterações registradas de forma objetiva, equipes de Suporte e administradores conseguem identificar rapidamente o que mudou, reduzindo o tempo gasto em investigações e validações.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#54472

📜 Descrição

A Desk Manager acaba de elevar o nível da documentação visual dentro da Plataforma com a chegada do Whiteboard Interativo. O novo recurso permite criar, editar e compartilhar diagramas, fluxogramas, processos, mapas mentais, organogramas, roadmaps, estruturas em nuvem e diversos outros modelos visuais diretamente dentro do ecossistema Desk Manager.

A solução foi desenvolvida para centralizar o conhecimento operacional, eliminando a necessidade de ferramentas externas para modelagem de processos e documentação visual. O Whiteboard pode ser utilizado em diferentes contextos da Plataforma, permitindo que fluxos e diagramas fiquem vinculados a Bases de Conhecimento, Projetos, ICs, Clientes, Grupos, Auto-Categorias, Chamados, GMUDs e Maestro.

Além da construção manual através de um editor gráfico completo em canvas, o recurso também incorpora Inteligência Artificial para geração automática de fluxos. O operador pode criar um fluxo a partir da descrição do processo, utilizar a opção Visualizar IA para consultar uma sugestão visual ou informar um prompt para que a IA gere um fluxo completo do zero.

✍ Notas

O Whiteboard pode ser utilizado em diversos módulos da plataforma, incluindo:

• Base de Conhecimento
• Projetos
• CMDB (ICs)
• Clientes
• Grupos
• Auto-Categorias
• Chamados e GMUDs

Entre os modelos disponíveis estão:

• Fluxogramas
• BPMN
• Mapas Mentais
• Organogramas
• Kanban Boards
• Roadmaps e Timelines
• Wireframes
• Infraestrutura Cloud
• Diagramas Mermaid (Legado)

O recurso oferece:

• Editor visual em canvas interativo
• Biblioteca de templates prontos
• Componentes BPMN nativos
• Integração com Mermaid
• Conectores avançados e animados
• Geração automática com IA baseada em descrição
• Geração de fluxos via prompt utilizando IA
• Exportação e cópia como imagem
• Controle de permissões por perfil de operador
• Modo somente leitura para consulta segura

💡 Caso de uso

• Documentação de Processos ITIL
  Equipes de Service Desk podem criar fluxogramas, BPMNs e mapas de processos diretamente na Base de Conhecimento, facilitando treinamentos, auditorias e padronização operacional.
• Mapeamento de Infraestrutura e Arquiteturas Cloud
  Times de infraestrutura podem representar ambientes AWS, Azure, Google Cloud, integrações corporativas e relações entre componentes técnicos dentro da própria Desk Manager.
• Construção de Fluxos com Inteligência Artificial
  Operadores podem descrever um processo em linguagem natural ou informar um prompt para que a IA gere automaticamente um fluxo inicial, reduzindo o tempo necessário para a modelagem.
• Governança e Gestão do Conhecimento
  Organizações podem concentrar documentação visual, organogramas, jornadas operacionais e procedimentos em um único local, reduzindo a dependência de ferramentas externas.
• Projetos e Melhoria Contínua
  Gestores podem utilizar templates de Kanban, Roadmaps, Retrospectivas e Mapas Mentais para apoiar iniciativas de transformação, acompanhamento de projetos e planejamento estratégico.
• Análise e Compartilhamento de Processos
  Os diagramas podem ser vinculados a Bases de Conhecimento, Clientes, Projetos, Auto-Categorias, ICs, GMUDs, Grupos e Maestro, tornando o conhecimento visual parte integrante da operação.

📦 Plano

Disponível para os Planos Pro e One.

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Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#47655 

—

📜 Descrição

A partir desta melhoria, o App Conhecimento passa a contar com o novo menu Automação de Base de Conhecimento, permitindo criar regras para geração e atualização de conteúdos a partir de chamados finalizados. O recurso compara os dados do chamado com os filtros configurados na automação e, quando houver correspondência, utiliza essas informações como gatilho para criar uma Base de Conhecimento no formato de troubleshooting, com base em um template padrão da plataforma.

A funcionalidade está disponível em App Conhecimento > Cadastros > Automação de Base de Conhecimento. No cadastro da automação, o operador define um conjunto de filtros que será avaliado sempre que um chamado for finalizado. O gatilho da automação ocorre independentemente do preenchimento do campo Causa, desde que o chamado atenda aos critérios definidos.

Após a criação da primeira base vinculada à automação, novos chamados finalizados que atenderem ao mesmo conjunto de filtros serão registrados como sugestões de atualização no log de opiniões da respectiva Base de Conhecimento. Dessa forma, o conhecimento gerado pela operação pode ser enriquecido continuamente, mantendo revisão humana antes da consolidação definitiva do conteúdo.

Também foram aplicadas regras para manter a consistência da automação: o vínculo entre chamado e base não é reprocessado após alterações na automação, e a plataforma não permite cadastrar duas automações com o mesmo conjunto de filtros, retornando erro ao tentar salvar uma regra duplicada.

✍ Notas

• Novo Menu de Automação  
  Foi criado o menu Automação de Base de Conhecimento dentro dos cadastros do App Conhecimento. 
• Gatilho por Finalização de Chamado 
  A automação é executada quando um chamado é finalizado e atende aos filtros configurados, independentemente do preenchimento do campo Causa. 
• Criação em Template de Troubleshooting 
  Quando houver correspondência, a plataforma gera uma Base de Conhecimento estruturada no formato de troubleshooting.
• Sugestões de Atualização 
  Chamados posteriores que atendam aos mesmos filtros são registrados como sugestões no log de opiniões da base vinculada. 
• Bloqueio de Automação Duplicada 
  Não é permitido cadastrar duas automações com o mesmo conjunto de filtros, evitando redundância e conflito na geração de conteúdo. 

💡 Caso de uso

• Documentação de Soluções Recorrentes 
  Chamados finalizados com padrões semelhantes podem gerar automaticamente uma base inicial, reduzindo o esforço manual de documentação. 
• Apoio ao KCS  
  A operação aproveita informações reais dos atendimentos para alimentar a Base de Conhecimento, mantendo revisão humana por meio das sugestões de atualização. 
• Redução de Conteúdo Duplicado 
  Chamados semelhantes passam a contribuir para a mesma base vinculada à automação, centralizando informações em vez de criar múltiplos conteúdos repetidos. 
• Autosserviço e IA 
  Bases mais completas e atualizadas podem apoiar operadores, solicitantes, fluxos de atendimento, recursos de IA e processos internos de suporte. 

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One. 

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🔢 Código do Recurso

#40272  

📜 Descrição

A partir desta melhoria, as Bases de Conhecimento passam a exibir os campos Aprovado por e Data da Aprovação diretamente dentro do registro da base, na aba Geral, seção Avançado. Essas informações já existiam no grid de Bases de Conhecimento, mas agora também ficam disponíveis no cadastro, facilitando a consulta e aumentando a rastreabilidade do processo de validação.

Os campos são preenchidos automaticamente no momento em que a base é aprovada. Caso a base seja criada já como aprovada, por exemplo quando o operador criador também possui permissão de aprovação conforme o padrão da plataforma, as informações também serão registradas automaticamente. Por serem campos de auditoria, eles permanecem bloqueados para edição manual, tanto pela interface quanto por API.

Com essa evolução, gestores e operadores passam a ter mais clareza sobre quem validou o conteúdo e quando a aprovação ocorreu. Isso fortalece a governança da Base de Conhecimento, melhora a confiabilidade das informações publicadas e facilita auditorias sobre o ciclo de vida dos conteúdos.

✍ Notas

• Novos Campos no Registro 
  Foram adicionados os campos Aprovado por e Data da Aprovação dentro da aba Geral, na seção Avançado da Base de Conhecimento.  
• Preenchimento Automático  
  As informações são registradas automaticamente no momento da aprovação da base. 
• Campos Somente Leitura 
  Os campos não podem ser editados manualmente, seja durante criação, edição ou por API. 
• Registro em Bases Criadas como Aprovadas 
  Quando a base já nasce aprovada pelo operador criador da base, os campos também são preenchidos automaticamente. 
• Mais Rastreabilidade 
  A informação deixa de ficar disponível apenas no grid e passa a compor também o cadastro da base. 

💡 Caso de uso

• Auditoria de Conteúdos Publicados 
  Gestores podem consultar diretamente no registro quem aprovou determinada base e quando a validação ocorreu. 
• Governança do Conhecimento 
  A operação passa a ter mais controle sobre o ciclo de aprovação, reforçando boas práticas de Gerenciamento de Conhecimento. 
• Revisão de Conteúdos Sensíveis  
  Bases com informações críticas podem ser analisadas com mais segurança, pois o responsável pela aprovação fica registrado no próprio cadastro. 

📦 Plano

Disponível para todos os planos 

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🔢 Código do Recurso

#49636 

📜 Descrição

A partir desta melhoria, passa a ser possível definir coautores nas Bases de Conhecimento por meio de um novo campo disponível na seção Avançado do formulário. A funcionalidade permite indicar múltiplos operadores que contribuíram para a criação e evolução do conteúdo, fortalecendo a rastreabilidade das informações.

Além do registro no cadastro da base, a coautoria passa a ser considerada em toda a plataforma, incluindo listagens, pesquisa avançada e relatórios. Isso possibilita identificar, filtrar e analisar quais operadores contribuíram com determinados conteúdos, ampliando a visibilidade sobre a gestão do conhecimento.

A funcionalidade atende práticas de governança e conformidade, permitindo maior controle sobre autoria, autenticidade e histórico das informações, alinhando-se a padrões como a ISO 15489 e práticas de Gestão do Conhecimento (Knowledge Management).

✍ Notas

• Novo Campo de Coautoria 
  Adição de campo multi seleção para definir operadores coautores na base de conhecimento. 
• Seleção de Múltiplos Operadores 
  Permite indicar todos os colaboradores envolvidos na criação do conteúdo. 
• Persistência e Histórico 
  As alterações de coautoria são registradas em log, garantindo rastreabilidade. 
• Filtros e Relatórios 
  A coautoria pode ser utilizada como critério de filtro em listagens, pesquisa avançada e relatórios. 
• Compatibilidade com Operadores Inativos 
  Coautores inativos permanecem vinculados para fins de auditoria e histórico. 

💡 Caso de uso

• Governança de Conhecimento 
  Permite identificar claramente os responsáveis pela construção do conteúdo (ITIL – Knowledge Management). 
• Auditoria e Conformidade 
  Atende requisitos de rastreabilidade e autenticidade de informações (ISO 15489). 
• Análise de Contribuição 
  Gestores podem avaliar participação de operadores na construção da base de conhecimento. 

📦 Plano

Disponível para todos os planos. 

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🔢 Código do Recurso

#48699 

📜 Descrição

A partir desta melhoria, o relatório de Visualizações da Base de Conhecimento passa a contar com duas novas colunas: Número do Chamado e Assunto do Chamado, permitindo identificar em quais atendimentos cada base foi consultada.

Essa evolução amplia a rastreabilidade do uso das bases dentro da operação, conectando diretamente a consulta de conhecimento ao contexto real dos chamados. Com isso, gestores e analistas passam a ter maior visibilidade sobre como os artigos estão sendo utilizados durante os atendimentos, possibilitando análises mais estratégicas sobre a efetividade do conteúdo.

Além disso, as novas colunas também podem ser utilizadas como filtros no relatório, permitindo segmentar visualizações por tipo de demanda, assunto ou contexto de atendimento. Quando a consulta da base ocorrer fora de um chamado, os campos permanecem como “Não preenchido”, indicando acessos externos, como via portal ou navegação direta.

✍ Notas

• Novas Colunas no Relatório
  Foram adicionadas as colunas Número do Chamado e Assunto do Chamado no relatório do tipo Visualizações da Base de Conhecimento.
• Filtro por Contexto de Atendimento
  As colunas também podem ser utilizadas como filtros, permitindo análises direcionadas por tipo de chamado ou demanda.
• Identificação de Acessos Externos
  Registros exibidos como “Não preenchido” indicam visualizações realizadas fora do contexto de atendimento.
• Compatibilidade com Exportação
  As novas colunas estão disponíveis tanto na visualização quanto na exportação dos relatórios.

💡 Caso de uso

• Análise de Efetividade das Bases
  Gestores podem identificar quais bases estão sendo utilizadas para resolver determinados tipos de chamados, avaliando a qualidade e utilidade dos conteúdos.
• Identificação de Lacunas de Conhecimento
  Ao cruzar assuntos de chamados com bases consultadas, é possível identificar demandas recorrentes sem documentação adequada (ITIL – Knowledge Management).
• Otimização do Atendimento
  Permite entender quais conteúdos apoiam mais os atendimentos, orientando melhorias contínuas na base e na operação.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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🔢 Código do Recurso

#52308

📜 Descrição

A partir desta melhoria, o editor da Base de Conhecimento passa a suportar corretamente a colagem de conteúdos com múltiplas imagens em uma única ação, mantendo ordem, qualidade e posicionamento originais.

Antes dessa evolução, ao colar conteúdos provenientes de ferramentas externas, como Word, Google Docs ou páginas web, a plataforma processava apenas a primeira imagem corretamente. As demais imagens podiam ser duplicadas e renderizadas de forma incorreta, exigindo inserção manual uma a uma.

Com o ajuste, todas as imagens presentes no conteúdo colado são processadas simultaneamente, sendo exibidas corretamente no editor e preservadas após o salvamento. Isso elimina retrabalho e torna a criação de conteúdos mais fluida e eficiente.

✍ Notas

• Processamento de Múltiplas Imagens 
  Permite colar conteúdos com várias imagens em uma única ação. 
• Preservação de Ordem e Estrutura 
  As imagens mantêm a posição original conforme o conteúdo de origem. 
• Manutenção da Qualidade 
  Evita distorções, duplicações ou perda de resolução. 
• Compatibilidade com Conteúdos Externos 
  Funciona com conteúdos vindos de editores como Word, Google Docs e navegadores. 
• Persistência após Salvamento 
  As imagens permanecem corretamente vinculadas ao conteúdo após salvar a base. 

💡 Caso de uso

• Criação de Documentações Técnicas 
  Permite importar tutoriais completos com imagens sem necessidade de ajustes manuais (ITIL – Knowledge Management). 
• Publicação de Procedimentos 
  Facilita a criação de artigos com múltiplos passos ilustrados. 
• Redução de Retrabalho Operacional 
  Evita inserção manual de imagem por imagem durante a criação de conteúdo. 

📦 Plano

Disponível para todos os planos. 

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🔢 Código do Recurso

#52316 

Melhorias App Conhecimento Inovação Plano Pro Plano One Inteligência Artificial 

📜 Descrição

A Desk Manager incrementa seu sistema de busca de bases de conhecimento dentro do aplicativo. Isso porque, no ícone de pesquisa simples, agora há um recurso de Inteligência Artificial, que permite não apenas pesquisar pelo nome da base de conhecimento, mas também uma pesquisa semântica, levando em consideração o contexto das informações naquelas bases. Assim, mesmo que um Operador não saiba exatamente o nome de uma base de conhecimento, ou sequer parte deste nome, ele ainda será capaz de encontrá-la contanto que saiba simplesmente do que ela se trata.

Para funcionar adequadamente nenhuma configuração adicional é necessária. Contanto que esteja enquadrado nos planos em que este recurso está disponível (PRO e ONE), o ícone de inteligência artificial já estará disponível ao lado da caixa de pesquisa simples na área mencionada.

✍ Notas

• Profundidade da Busca
  A busca semântica analisa o título e o contexto da descrição da base de conhecimento para entregar o resultado.
• Não abra mão das Alternativas
  A pesquisa por palavra-chave exata continua disponível e pode ser usada alternadamente com a busca por IA.

💡 Caso de uso

• Agilidade na entrega de Conhecimento
  Procurar por assuntos, além das palavras-chave, torna a busca mais fluida e intuitiva.
• Facilidade para Novos Colaboradores
  Um novo membro da equipe, que ainda não conhece os padrões de nomenclatura da organização, consegue achar mais rapidamente bases de conhecimento através do conhecimento prévio, seja ele qual for, graças a busca semântica.

📦 Plano

Disponível para os planos PRO e ONE.

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🔢 Código do Recurso

#48751

📜 Descrição

A Desk Manager passa a contar com um log detalhado e imutável de downloads de arquivos Parquet, fortalecendo os pilares de segurança, auditoria e governança de dados no BI 2.0. A partir desta entrega, toda ação de download passa a ser registrada automaticamente, independentemente de ocorrer via GET ou POST.

O recurso garante rastreabilidade completa sobre quem realizou o download, quando, de onde e em qual contexto. Em cenários de geração via POST, o prompt utilizado também é armazenado, ampliando a visibilidade sobre o uso analítico dos dados. Os registros ficam disponíveis tanto no Painel de Auditoria do sistema quanto no Log do próprio Relatório, apoiando auditorias internas, compliance e investigações de segurança.

✍ Notas

• Registro automático de todos os downloads
  Qualquer download de Parquet gera log, sem necessidade de configuração adicional.
• Detalhamento por tipo de requisição
  Downloads via GET e POST são identificados, com captura de prompt nos casos aplicáveis.
• Logs centralizados e imutáveis
  Os registros ficam disponíveis no App Painel e não podem ser alterados, garantindo confiabilidade para auditorias.

💡 Caso de uso

• Auditoria e compliance (LGPD, ISO 27001)
   Administradores conseguem rastrear exatamente quem acessou e exportou dados sensíveis.
• Investigação de incidentes de segurança
   Em caso de uso indevido ou vazamento, o log permite identificar origem, contexto e responsável.
• Governança no uso do BI 2.0
  O histórico de downloads apoia análises de uso, controle de acesso e políticas internas de dados.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One. 

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#47562

📜 Descrição

O BI 2.0 da Desk Manager evolui com a execução nativa de SQL sobre datasets Parquet, tanto via interface quanto por API Gateway (desk.ms), ampliando drasticamente a autonomia analítica de gestores e analistas de dados. A novidade permite listar colunas, inspecionar metadados técnicos e executar consultas SQL parametrizadas com performance e segurança, respeitando limites por plano.

Além da exploração de dados, a entrega estrutura a base do futuro módulo Analytics, com a criação da coluna analytics_config_json no catálogo do relatório/dataset. Esse campo armazena a configuração analítica gerada por IA ou manualmente (métricas, dimensões, joins), garantindo versionamento, governança e reaproveitamento do conhecimento analítico ao longo do tempo.

✍ Notas

• Descoberta de esquema e metadados de Parquet
  É possível listar colunas (nome, tipo, nullable) e visualizar metadados técnicos como tamanho, linhas estimadas e última atualização.
• Execução de SQL via UI e API Gateway
  Consultas SQL podem ser executadas diretamente na nova aba Consultas SQL ou via endpoints /bi2/sql e /bi2/sql/:job_id/result, com resultados paginados.
• Limites e governança por plano
  Execuções respeitam limites de datasets, tempo e volume conforme o plano contratado, com telemetria completa de custo e desempenho.

💡 Caso de uso

• Análises rápidas sem ferramentas externas
  Gestores e analistas conseguem explorar grandes volumes diretamente no BI 2.0, reduzindo dependência de soluções externas.
• Preparação para Analytics avançado com IA
  Configurações analíticas ficam salvas em JSON versionável, prontas para uso no futuro módulo Analytics.
• Governança, segurança e ITIL
  A execução isolada por tenant, uso de parâmetros seguros e trilha de auditoria reforçam práticas de Information Security e Measurement & Reporting.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One. 

• Pro: SQL em até 2 datasets Parquet
• One: SQL em até 10 datasets Parquet

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#47560