📜 Descrição

A partir desta melhoria, o relatório de Visualizações da Base de Conhecimento passa a contar com duas novas colunas: Número do Chamado e Assunto do Chamado, permitindo identificar em quais atendimentos cada base foi consultada.

Essa evolução amplia a rastreabilidade do uso das bases dentro da operação, conectando diretamente a consulta de conhecimento ao contexto real dos chamados. Com isso, gestores e analistas passam a ter maior visibilidade sobre como os artigos estão sendo utilizados durante os atendimentos, possibilitando análises mais estratégicas sobre a efetividade do conteúdo.

Além disso, as novas colunas também podem ser utilizadas como filtros no relatório, permitindo segmentar visualizações por tipo de demanda, assunto ou contexto de atendimento. Quando a consulta da base ocorrer fora de um chamado, os campos permanecem como “Não preenchido”, indicando acessos externos, como via portal ou navegação direta.

✍ Notas

• Novas Colunas no Relatório
  Foram adicionadas as colunas Número do Chamado e Assunto do Chamado no relatório do tipo Visualizações da Base de Conhecimento.
• Filtro por Contexto de Atendimento
  As colunas também podem ser utilizadas como filtros, permitindo análises direcionadas por tipo de chamado ou demanda.
• Identificação de Acessos Externos
  Registros exibidos como “Não preenchido” indicam visualizações realizadas fora do contexto de atendimento.
• Compatibilidade com Exportação
  As novas colunas estão disponíveis tanto na visualização quanto na exportação dos relatórios.

💡 Caso de uso

• Análise de Efetividade das Bases
  Gestores podem identificar quais bases estão sendo utilizadas para resolver determinados tipos de chamados, avaliando a qualidade e utilidade dos conteúdos.
• Identificação de Lacunas de Conhecimento
  Ao cruzar assuntos de chamados com bases consultadas, é possível identificar demandas recorrentes sem documentação adequada (ITIL – Knowledge Management).
• Otimização do Atendimento
  Permite entender quais conteúdos apoiam mais os atendimentos, orientando melhorias contínuas na base e na operação.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#52308