Melhorias App Chamado Inovação Plano Pro Plano One Inteligência Artificial 

📜 Descrição

A Desk Manager incrementa seu sistema de pesquisa de lista de Chamados. Isso porque, no ícone de pesquisa simples, agora há um recurso de Inteligência Artificial, que permite não apenas pesquisar pelos dados elementares do chamado, como operador responsável, assunto, grupo, etc. mas, também, uma pesquisa semântica, levando em consideração o contexto das informações no chamado. Assim, mesmo que um Operador não saiba exatamente os dados principais do chamado, sequer seu assunto, ele ainda será capaz de encontrá-la contanto que saiba simplesmente do que ela se trata.

Para funcionar adequadamente nenhuma configuração adicional é necessária. Contanto que esteja enquadrado nos planos em que este recurso está disponível (PRO e ONE), o ícone de inteligência artificial já estará disponível ao lado da caixa de pesquisa simples na área mencionada.

✍ Notas

• Profundidade da Busca
  A busca semântica analisa o título e o contexto do chamado para entregar o resultado.
• Não abra mão das Alternativas
  A pesquisa padrão continua disponível e pode ser usada alternadamente com a busca por IA.

💡 Caso de uso

• Substituição de Termos Técnicos
  Um operador pode pesquisar por "acesso remoto" e a IA retornar tarefas que contenham "VPN", ou até o próprio nome da ferramenta, compreendendo que os termos são correlatos no contexto de TI.
• Agilidade em Inteligência Operacional
  Esta nova pesquisa rápida de chamados permite encontrar informações de forma rápida e intuitiva. 
• Facilidade para Novos Colaboradores
  Um novo membro da equipe, que ainda não conhece os padrões de nomenclatura da organização, consegue localizar chamados pesquisando por termos genéricos ou técnicos.

📦 Plano

Disponível para os planos PRO e ONE.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#48721 

Melhorias App Conhecimento Inovação Plano Pro Plano One Inteligência Artificial 

📜 Descrição

A Desk Manager incrementa seu sistema de busca de bases de conhecimento dentro do aplicativo. Isso porque, no ícone de pesquisa simples, agora há um recurso de Inteligência Artificial, que permite não apenas pesquisar pelo nome da base de conhecimento, mas também uma pesquisa semântica, levando em consideração o contexto das informações naquelas bases. Assim, mesmo que um Operador não saiba exatamente o nome de uma base de conhecimento, ou sequer parte deste nome, ele ainda será capaz de encontrá-la contanto que saiba simplesmente do que ela se trata.

Para funcionar adequadamente nenhuma configuração adicional é necessária. Contanto que esteja enquadrado nos planos em que este recurso está disponível (PRO e ONE), o ícone de inteligência artificial já estará disponível ao lado da caixa de pesquisa simples na área mencionada.

✍ Notas

• Profundidade da Busca
  A busca semântica analisa o título e o contexto da descrição da base de conhecimento para entregar o resultado.
• Não abra mão das Alternativas
  A pesquisa por palavra-chave exata continua disponível e pode ser usada alternadamente com a busca por IA.

💡 Caso de uso

• Agilidade na entrega de Conhecimento
  Procurar por assuntos, além das palavras-chave, torna a busca mais fluida e intuitiva.
• Facilidade para Novos Colaboradores
  Um novo membro da equipe, que ainda não conhece os padrões de nomenclatura da organização, consegue achar mais rapidamente bases de conhecimento através do conhecimento prévio, seja ele qual for, graças a busca semântica.

📦 Plano

Disponível para os planos PRO e ONE.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#48751

Melhorias App Projetos Inovação Plano Pro Plano One Inteligência Artificial 

📜 Descrição

A Desk Manager incrementa seu sistema de pesquisa de tarefas, tanto no Quadro de Projetos ativo quanto na lista de Tarefas. Isso porque, no ícone de pesquisa simples, agora há um recurso de Inteligência Artificial, que permite não apenas pesquisar pelo nome da tarefa, mas também uma pesquisa semântica, levando em consideração o contexto das informações na tarefa. Assim, mesmo que um Operador não saiba exatamente o nome de uma Tarefa, ou sequer parte deste nome, ele ainda será capaz de encontrá-la contanto que saiba simplesmente do que ela se trata.

Para funcionar adequadamente nenhuma configuração adicional é necessária. Contanto que esteja enquadrado nos planos em que este recurso está disponível (PRO e ONE), o ícone de inteligência artificial já estará disponível ao lado da caixa de pesquisa simples nas áreas mencionadas.

✍ Notas

• Profundidade da Busca
  A busca semântica analisa o título e o contexto da descrição da tarefa para entregar o resultado.
• Não abra mão das Alternativas
  A pesquisa por palavra-chave exata continua disponível e pode ser usada alternadamente com a busca por IA.

💡 Caso de uso

• Substituição de Termos Técnicos
  Um operador pode pesquisar por "acesso remoto" e a IA retornar tarefas que contenham "VPN", ou até o próprio nome da ferramenta, compreendendo que os termos são correlatos no contexto de TI.
• Agilidade em Reuniões de Status
  Durante uma reunião de projetos, o gestor localiza rapidamente todas as atividades relacionadas a um tema específico (ex: "ajustes de segurança") sem precisar filtrar uma por uma.
• Facilidade para Novos Colaboradores
  Um novo membro da equipe, que ainda não conhece os padrões de nomenclatura da organização, consegue localizar tarefas pesquisando por termos genéricos ou técnicos.

📦 Plano

Disponível para os planos PRO e ONE.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#48752

Melhorias App Painel Plano Basic Plano One Plano Pro Manutenção 

📜 Descrição

A Desk Manager incrementa o registro de Grupos de Atendimento através de uma nova aba chamada Idioma. Com ela, você é capaz de colocar as traduções - para o inglês e o espanhol - do nome do respectivo grupo. Desta forma, operações que atuam em segundo ou terceiro idioma se beneficiam por ter uma lista de chamados mais amigável ao apontar o nome do grupo no idioma respectivo do Operador.

Para que este recurso funciona corretamente, é preciso que, no aplicativo painel, opção sistemas, a permissão Limitar a visualização das listas pelo Idioma do Operador esteja ativada, além de, claro, as traduções dos nomes dos grupos estarem cadastradas adequadamente.

✍ Notas

• Facilidade de Visualização
  Respeitando o idioma do Operador, a lista de Chamados irá exibir os nomes dos Grupos no idioma estabelecido entre inglês e espanhol.
• Impacto onde Importa
  A configuração (ou ausência de configuração) não afeta Operadores que utilizem a Desk Manager em PT-BR.
• Incentivo ao Crescimento
  Organizações que buscam atendimentos fora do país, ou que já atendem operações internacionais, podem contar com melhor adequação da Desk Manager às suas operações.

💡 Caso de uso

• Operações Multinacionais
  Empresas que prestam serviço para clientes estrangeiros podem configurar a Desk Manager para que seus analistas bilíngues trabalhem em um ambiente totalmente adaptado ao idioma do contrato.
• Padronização de ESM
  Departamentos de RH ou Jurídico que atendem colaboradores em diferentes países podem apresentar suas nomenclaturas de forma localizada (ex: "RRHH" para espanhol e "HR" para inglês).

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#50808

Melhorias App Chamado Portal do Operador Plano Basic Plano Pro Plano One Expansão 

📜 Descrição

A Desk Manager permite que, na presença de campos extras de interação disponíveis na finalização, estes campos estejam presentes mesmo durante uma interação de FCR, ou First Call Resolution. Esta funcionalidade visa promover um atendimento mais assertivo, pois os operadores poderão se ater a seus formulários de interação completamente, independentemente do tipo de finalização utilizada em um chamado.

Para que este recurso funcione corretamente, além da necessidade dos campos extras de interação previamente configurados, é necessário que a permissão - presente no aplicativo painel - esteja ligada. Desta forma, chamados resolvidos no primeiro contato (FCRs) não impactarão negativamente as análises de dados devido à ausência de informações oriundas dos campos extras de interação.

✍ Notas

• Controle por permissão global
  O recurso de permitir os campos extras de interação no FCR só pode ser usado se a permissão, encontrada no App Painel - Configurações - Sistema, estiver ativa, adequando-se a operações que realmente precisam deste tipo de dado disponível.
• Utilização Intuitiva
  Uma vez que o recurso está ativo, seu uso é idêntico ao preenchimento de qualquer campo extra por parte do Operador, não causando divergências de uso na operação.

💡 Caso de uso

• Maior aderência a processos
  Permite fazer do campo extra de interação mais versátil e, desta forma, se encaixar num maior número de operações.
• Rastreabilidade de Dados
  As informações do campo extra, uma vez preenchido, são disponíveis no próprio chamado e em relatórios, sustentando a tomada de decisões.
• Governança e melhoria contínua
  A funcionalidade apoia práticas de ITIL e gestão de serviços, fornecendo dados confiáveis para evolução dos processos.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#47181

Melhorias App Maestro Plano Pro Plano One Expansão 

📜 Descrição

Para clientes dos planos PRO e ONE na Desk Manager, que podem contar com o recurso de nosso IpaaS, o Maestro, agora têm possibilidades expandidas através do recurso Before. Anteriormente, ele era usado para fazer validações no momento da abertura do chamado no portal do solicitante. Agora, estas validações foram expandidas para as seguintes ações no portal do operador:

• Abertura do Chamado
• Interação de Chamado
• Edição da Abertura do Chamado
• Categorização de Chamado

Este recurso é particularmente útil quando é necessário fazer validações via Maestro, seja para garantir que os campos foram preenchidos de forma correta, a ausência de alguma informação vital para o processo, vínculos com ICs, etc.

✍ Notas

• Expansão dos poderes do Maestro
  O Before é apenas um dos recursos do Maestro, que possui grande potencial de integração e personalização de seu prefixo Desk Manager.
• Validação do Processo de ponta-a-ponta
  Esta expansão garante que as regras de negócio sejam aplicadas também no backoffice, e não apenas no portal do solicitante.
• Parte de um Todo
  É necessário que o fluxo no Maestro esteja configurado e ativo para que o gatilho "Before" seja disparado nos eventos selecionados.

💡 Caso de uso

• Validação de Estoque (CMDB)
  Impedir a abertura de um chamado de substituição de hardware se o Item de Configuração (IC) selecionado não estiver com o status "Em operação".
• Prevenção de Duplicidade
  O Maestro pode validar se já existe um chamado similar aberto para aquele mesmo ativo ou usuário e auto-categoria nos últimos X minutos antes de permitir a nova abertura.
• Verificação de Segurança
  Bloquear a edição de dados sensíveis na abertura de um chamado caso o operador não pertença a um grupo de coordenação específico, garantindo a governança da informação.

📦 Plano

Disponível somente para os planos PRO e ONE.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores, apenas o que já é esperado do consumo de Maestro.

🔢 Código do Recurso

#50661

Melhorias App Chamado Portal do Operador Plano Basic Plano Pro Plano One Manutenção 

📜 Descrição

Agora o campo que informa quem foi o Operador que criou uma determinada interação está mais visível dentro de um chamado. Anteriormente, essa informação podia ser vista somente no Log daquele chamado. Agora, é possível consultar o criador de uma interação ao clicar no botão "Mais Informações" na parte inferior de uma interação feita. Este recurso foi pensado para operadores que interagem em chamados em nome de outros operadores ou grupos.

Embora a informação esteja mais visível, o recurso de interagir em nome de outro operador não foi alterado e segue disponível somente para operadores que tenham permissão para tal.

✍ Notas

• Governança em Primeiro Lugar
  O recurso de "Interagir em nome de outro operador" continua respeitando as travas de segurança já configuradas no perfil de acesso.
• Recurso visual
  Esta melhoria foca na interface do usuário (UI) e não altera as regras de auditoria ou logs do sistema.
• Visualização no Portal do Operador
   A informação do criador da Interação é visível somente no Portal do Operador. A visualização no Portal do Solicitante não foi alterada.

💡 Caso de uso

• Esclarecimento de Dúvidas Internas
  Um operador pode ver quem postou uma nota interna e entrar em contato direto com esse colega para pedir mais detalhes sobre o que foi escrito.
• Auditoria Ágil
  Um gestor precisa identificar rapidamente qual analista enviou uma resposta específica ao cliente, sem a necessidade de abrir e filtrar o log técnico do chamado.
• Colaboração em Chamados Complexos
  Em atendimentos que envolvem múltiplos especialistas, os operadores conseguem identificar quem deu cada instrução apenas navegando pelas interações.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#37176 

Melhorias App Painel Portal do Operador Plano Basic Plano Pro Plano One Manutenção 

📜 Descrição

Durante a criação de um operador, ou até mesmo posteriormente, um Administrador pode acessar o registro deste operador e configurar o idioma deste operador. Antes, para configurar algo deste gênero, era necessário que o operador fizesse o login na plataforma e, após acessar o menu no canto superior direito da tela, trocasse o idioma ele mesmo.

Com esta melhoria eliminamos casos em que o próprio operador não entende o idioma padrão da Desk Manager (PT-BR) e, por isso, se confunda na realização desta configuração.

Importante ressaltar que a configuração manual que o próprio operador pode fazer para trocar seu idioma não foi alterada e continua funcionando normalmente.

✍ Notas

• Maior controle para os Administradores
  Eles agora têm controle total sobre o idioma da interface do colaborador desde o momento do cadastro.
• A autonomia do Operador é preservada
  Ele ainda pode alterar seu próprio idioma manualmente através de seu menu.
• Reduza Atritos Internacionais
  Facilita a implementação da Desk Manager em unidades de negócio internacionais de forma remota e centralizada.

💡 Caso de uso

• Onboarding Sem Barreiras
  Evita que um operador estrangeiro se sinta "perdido" ou precise de um tutorial apenas para descobrir como mudar o idioma da plataforma (que originalmente estaria em Português).
• Redução de Chamados Internos
  Elimina solicitações de suporte interno onde o colaborador informa "não conseguir usar a ferramenta por não entender o idioma inicial".
• Contratação Internacional
  Ao cadastrar um novo analista que reside nos EUA, por exemplo, o Administrador já define o idioma como "Inglês", garantindo que o colaborador entenda todas as opções do sistema desde o seu primeiro login.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#50927 

Melhorias App Chamado Portal do Operador Plano Basic Plano Pro Plano One Expansão 

📜 Descrição

A Desk Manager aprimorou seu recurso de Automação de Status. Agora, os campos de Grupos, Status e Auto-Categorias permitem a inserção de múltiplos valores. Anteriormente, estes campos permitiam apenas a inserção única. Assim, se você tem múltiplos cenários que podem levar a mesma automação, não há mais a necessidade de criar múltiplos registros, basta inserir as possibilidades nos campos mencionados. Porém, é importante ressaltar que, se o comportamento da Automação for exclusiva para alguns casos, a criação de mais de um registro de Automação de Status é necessária.

Este aprimoramento permite uma maior facilidade na criação e manutenção de Automação de seu ambiente Desk Manager, uma vez que múltiplos cenários que terminem na mesma automação podem ser resumidos em um único registro.

✍ Notas

• Mantenha seu Ambiente Simples
   Esta atualização reduz drasticamente a quantidade de regras cadastradas, facilitando a auditoria do sistema.
• Atenção às Exceções
   Caso um cenário exija uma ação específica (ex: um tempo de espera diferente para um grupo específico), mantenha-o em uma automação separada.
• Atenção à Lógica
   Os campos das regras de automação funcionam com "OU" dentro delas e "E" entre elas. Ou seja, ao colocar dois grupos numa automação, dizemos que esta automação funciona no Grupo A OU no Grupo B. Mas, se a automação tem dois grupos e uma Auto-Categoria, dizemos que a automação atuará em um chamado que estiver no Grupo A OU Grupo B E que for da Auto-Categoria 1.

💡 Caso de uso

• Encerramento por Inatividade
  Você pode criar uma única regra para encerrar chamados que estejam nos status "Aguardando Usuário" ou "Aguardando Aprovação" há mais de 5 dias, sem precisar de uma regra para cada status.
• Padronização entre Departamentos
  Grupos de RH, Financeiro e Jurídico podem compartilhar a mesma automação de transição de status para chamados concluídos.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#49621

Melhorias App Empresa Portal do Operador Plano Pro Plano One Expansão 

📜 Descrição

Clientes contemplados nos planos PRO e ONE, ao cadastrarem seus Fornecedores dentro do App Empresa agora podem adicionar múltiplos e-mails no campo Email, desde que separados por vírgula.

Com essa evolução, ao interagir em um Chamado com um status de Aguardando Terceiros (ou equivalente) e mencionando seu fornecedor com múltiplos e-mails cadastrados, estes e-mails recebem as informações do Chamado, desta forma, há um ganho de rastreabilidade, eficiência e elimina-se a necessidade de encaminhamentos para diversos e-mails de seu fornecedor.

✍ Notas

• Adaptabilidade a Operação
   Você pode adaptar a Desk Manager de acordo com as relações que você tem com seus Fornecedores.
• Integridade e Confiabilidade
   Todos os e-mails listados receberão a mesma interação, garantindo que ninguém fique de fora da conversa.
• Facilidade de Configuração
   Contanto que você seja cliente PRO ou ONE, nenhuma configuração adicional é necessária, basta cadastrar os e-mails em seu registro de Fornecedor.

💡 Caso de uso

• Redundância e Auditoria
  É possível configurar o e-mail direto do consultor técnico e uma caixa de entrada compartilhada (shared mailbox) do fornecedor para garantir o histórico da prestação de serviço.
• Agilidade em Provedores de Software
  Enviar atualizações de um bug crítico tanto para o suporte técnico quanto para o time de Sucesso do Cliente (CS) do fornecedor, acelerando a resolução.
• Contratos de Manutenção (Facilities)
  Notificar ao mesmo tempo a central de atendimento da empresa de limpeza e o supervisor direto do contrato sobre uma urgência.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#49609