📜 Descrição

O botão de resumo de Chamado com Inteligência Artificial fica disponível na Lista de Chamados, e pode ser acessado ao selecionar um Chamado na Lista e, em seguida, clicando no botão de resumo na parte superior da tela; ou ainda clicando com o botão direito do mouse no Chamado e escolhendo a opção Resumo com IA. Entretanto, agora, temos a possibilidade de fazê-lo também com o modal do Chamado Aberto. Este botão localiza-se na parte superior esquerda da tela.

✍ Notas

• A funcionalidade em si não foi alterada, apenas um botão de acesso rápido foi adicionado ao modal do Chamado aberto;
• Para que o recurso funcione, ele deve primeiro ser habilitado no App Painel > Integrações > Inteligência Artificial
• Este recurso, assim como todos os recursos Desk Manager que se utilizam de Inteligência Artificial, estão sujeitos as regras de consumo de créditos de IA

💡 Caso de uso

O resumo de Chamado com Inteligência Artifical é uma opção ideal para quem precisa se inteirar de históricos longos de chamados de maneira ágil e assertiva. Assim, gestores podem manter um controle mais próximo das interações de seus liderados e Chamados que são escalados podem ser lidos rapidamente por outras equipes, ganhando tempo para atuar na resolução daquele Chamado.

📦 Plano

Disponível somente para os Planos Pro e One.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

O recurso consome 1 crédito de IA por resumo feito.

Código da Tarefa - 38189

📜 Descrição

Quando um Webhook de Chamados dispara informações, um novo campo foi adicionado, informando o número do Chamado Pai dele, seguindo as seguintes características:

• Se o Chamado possui um Chamado Pai, o número dele é informado;
• Se o Chamado é um Chamado Pai, o próprio número dele é informado;
• Se o Chamado não possui vínculos de Pai-Filho, o que é informado é null;

💡 Caso de uso

Para integrações via Webhooks, este recurso permite que sistemas externos processem informações hierárquicas de chamados de maneira mais eficiente. Por exemplo, em empresas que gerenciam projetos complexos, onde chamados filhos são criados para desmembrar atividades específicas de um chamado pai, o novo campo facilita o rastreamento da relação entre eles. Isso garante maior visibilidade no sistema externo, permitindo análises detalhadas de progresso e dependências diretamente nas ferramentas integradas.

Além disso, em um cenário de automação de relatórios e dashboards, esse recurso permite que os sistemas integrem e categorizem chamados de forma clara. Por exemplo, ao consolidar dados para análise de SLA, é possível identificar rapidamente chamados pai que englobam múltiplas atividades e chamados filhos associados. Dessa forma, o recurso não apenas melhora a organização dos dados, mas também fornece suporte para tomadas de decisão mais informadas e estratégias de melhoria contínua.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Não aplicável.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

Código da Tarefa - 33946

📜 Descrição

Dentro do log de Chamados foram adicionados três informações pontuais:

1. Quando um Chamado é reaberto através da Pesquisa de Satisfação, esta informação constará no Log do Chamado como Solicitante - Reabertura do Chamado pela Resposta da Pesquisa de Satisfação via Email.
2. Quando um Chamado é reaberto através do Portal do Solicitante, esta informação constará no Log do Chamado como Solicitante - Reabertura do Chamado pelo Portal do Solicitante.
3. Quando um Chamado tiver sua Pesquisa de Satisfação respondida, esta informação constará no Log do Chamado como Solicitante - Pesquisa de Satisfação Respondida.

💡 Caso de uso

Os logs permitem um controle rígido de todo o ciclo de vida do Chamado, ainda mais agora onde podemos rastrear com precisão o momento - e a forma - de reabertura do Chamado, seja pelo Portal ou pela Pesquisa de Satisfação. Além disso, ter informações da Pesquisa de Satisfação do Chamado ajuda a ter insights que refletirão diretamente nas quantidades de Pesquisa Respondidas, métrica fundamental das operações de atendimento ao cliente.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

Código da Tarefa - 35845

📜 Descrição

Por comportamento padrão do sistema não é possível criar um IC com campo de Número de Série Preenchido se já houver um IC com o mesmo número. Porém, com este novo recurso, uma permissão foi adicionada, para que esta regra seja alterada, permitindo assim a criação de ICs com o mesmo número de série.

✍ Notas

• No App Painel > Configurações > Sistema há uma nova permissão chamada Permitir o Salvamento de Múltiplos ICs com o Mesmo Número de Série. Ative-a somente se quiser que o comportamento da plataforma seja de permitir a criação de ICs com mesmo número de série.

💡 Caso de uso

Este recurso é útil para cenários em que diferentes departamentos precisam registrar ICs com o mesmo número de série para fins específicos. Por exemplo, em uma organização global, unidades regionais podem utilizar números de série iguais para ativos semelhantes em localizações distintas. Com a permissão ativada, o sistema permite a personalização conforme as necessidades locais, mantendo a operação alinhada e eficiente.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

Código da Tarefa - 31064

📜 Descrição

Quando um Solicitante interage um Chamado no Portal do Solicitante e decide adicionar observadores - durante a interação - ele tem como escolher se deseja colocá-los somente como observadores ou se esses observadores também poderão acessar o Chamado enquanto logados no Portal do Solicitante também, utilizando a aba de chamados Compartilhados. Isso garante autonomia e possibilidade de escolhas para o Solicitante, já que ele pode optar pro esses dois cenários.

✍ Notas

• Para que esta opção esteja disponível para o Solicitante, ele precisa ter a permissão Permitir adicionar Observadores no Portal do Solicitante habilitada.
• Esta opção só funciona desta forma nas interações de Chamado. A abertura de Chamado não foi alterada.
• Na tela de interação de Chamado do Portal do Solicitante há um botão de Observadores
• Ao clicar nele, você poderá escolher os Observadores do Chamado e, ao lado, escolherá - num campo de Sim ou Não - se esse chamado será Compartilhado no Portal do Solicitante deles também.

💡 Caso de uso

Dentro de um cenário onde o Portal do Solicitante é amplamente utilizado, este recurso permite dar possibilidades aos próprios solicitantes, uma vez que eles poderão usar este recurso para compartilhar os chamados no próprio Portal do Solicitante.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

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💲 Valores

Não haverá adição de valores.

Código da Tarefa - 35151

📜 Descrição

Agora temos a possibilidade de - ao utilizar o status de Agendamento num Chamado, quando o Operador estiver usando a plataforma em inglês ou espanhol - fazer com que as opções de Agendamento sejam traduzidas para o idioma respectivo. Com isso, há a possibilidade de melhorar a aderência da Desk Manager para operações que utilizem a plataforma em idioma estrangeiro.

✍ Notas

• No registro de Agendamentos (App Chamado > Cadastros > Agendamentos) há uma nova aba disponível, chamada Idiomas.
• Para que esta opção seja utilizada de forma correta é preciso que a permissão Limitar a visualização das listas pelo Idioma do Operador esteja habilitada. Ela se encontra no App Painel > Configurações > Sistema
• Assim, quando um Operador que utiliza a plataforma em inglês ou espanhol interagir em um Chamado usando um Status de Agendamento, ele só verá opções de agendamento que tiverem traduções configuradas.

💡 Caso de uso

Este recurso foi feito com foco em operações que atendem Chamados em inglês ou espanhol, tornando as interações mais amigáveis, pois estão de acordo com o idioma proposto em seu atendimento.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

Código da Tarefa - 34286

📜 Descrição

Atualmente, ao mencionar um usuário em uma nota de tarefa no App Projetos utilizando "@", a remoção da menção requer duas ações: apagar o "@" e, em seguida, clicar no "X" ao lado do nome do usuário na parte inferior da caixa de texto. Essa ação não é intuitiva, pois são duas ações que, em certo grau, são redundantes.

Assim, simplificamos este processo fazendo com que o “X” ao lado do e-mail da pessoa marcada na Nota de Tarefa remova-a daquela Nota, em e-mail e na própria descrição da Nota.

✍ Notas

• Ao mencionar uma pessoa enquanto lançar uma Nota em uma Tarefa - utilizando o @ - pode-se clicar no “X” ao lado do e-mail daquela pessoa e isso faz com que essa pessoa seja removida do texto da Nota e do envio de e-mail da Nota.

💡 Caso de uso

Muitas operações fazem uso do App Projetos e mantém uma comunicação assídua através das Notas de Tarefas. Com isso, essa possibilidade de exclusão faz com que a experiência de utilização seja melhor, evitando redundâncias na remoção de pessoas das Notas de Tarefa.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

Código da Tarefa: 22185

📜 Descrição:

Atualmente, o Desk Manager oferece um filtro de status por grupo, limitando a flexibilidade na gestão de status para os clientes. Cada grupo tem uma lista de status compartilhada. Os clientes precisam de um controle mais granular, que permita vincular status específicos às auto-categorias utilizadas em seus chamados. Isso é necessário porque diferentes auto-categorias podem ter fluxos e necessidades de status diferentes.

Desta forma, implementar um campo de filtro por auto-categoria na configuração individual de cada status. Isso permitirá que os clientes associem status a auto-categorias específicas, personalizando o fluxo de cada auto-categoria e permitindo que as equipes trabalhem com status relevantes para cada tipo de chamado.

✍ Notas:

• Um novo campo de filtro por auto-categoria foi adicionado na configuração individual de cada status (App Chamado > Cadastro > Status).
• Este campo permite aos administradores selecionar as auto-categorias que poderão utilizar determinado status.
• A interface de configuração de status foi atualizada para incluir este novo filtro.
• O sistema agora exibirá apenas os status configurados para a auto-categoria do chamado.

💡 Caso de uso:

1. Cliente A: Possui uma auto-categoria "Solicitação de Hardware" que deve ter apenas os status "Em Análise", "Aprovado" e "Concluído". O cliente poderá configurar os status específicos para essa auto-categoria, garantindo o fluxo adequado.
2. Operador: Ao abrir ou alterar um chamado com uma auto-categoria específica, visualizará apenas os status que foram configurados para aquela auto-categoria, tornando a lista de status mais limpa e organizada.
3. Administrador: Configura os status individualmente com as auto-categorias pertinentes, permitindo um fluxo de trabalho otimizado e personalizado para cada tipo de chamado.

📦 Plano:

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo:

Assista ao vídeo neste link.

💲 Valores:

Não haverá adição de valores.

Cód. Recurso - #31064

Com esta melhoria, as Interações Avançadas agora exibem o histórico completo do chamado, incluindo a descrição de abertura e todas as interações realizadas. Essa funcionalidade proporciona aos operadores uma visão mais completa e contextualizada diretamente no modal de interação avançada.

✍ Notas

• Histórico Completo: Inclui a descrição de abertura e todas as interações realizadas no chamado.
• Formatação Visual: Imagens e formatações de texto agora são exibidas como na Capa do Chamado, proporcionando uma experiência visual consistente entre os dois tipos de interação.
• Integração com o Modal de Interação Avançada: A melhoria mantém a funcionalidade de preenchimento de campos detalhados, enquanto exibe o histórico completo em uma interface sobreposta.

💡 Caso de uso

Operadores que lidam com Chamados Complexos: Operadores que utilizam as Interações Avançadas para preencher informações detalhadas agora podem acessar o histórico completo, incluindo mensagens anteriores e mídia, sem precisar alternar entre diferentes visualizações.

Atendimentos de Longa Duração: Em chamados que passam por diversas interações, a inclusão do histórico no modal de Interação Avançada facilita a compreensão do contexto, garantindo mais eficiência e qualidade nas respostas.

📦 Plano

Disponível para todos os Planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores

Cód. Recurso - #22108

📜 Descrição

Com esta funcionalidade, operadores agora podem pesquisar chamados de qualquer grupo no ambiente, mesmo que não pertençam a esses grupos, desde que possuam o número do chamado. Essa funcionalidade é habilitada por meio de uma nova permissão específica no cadastro de operadores e perfis.

Nome da Permissão: Habilitar Pesquisa de Qualquer Chamado do Ambiente

Descrição da Permissão: Quando ativada, esta permissão permite que o operador utilize a aba “Todos os Chamados” para pesquisar qualquer chamado no ambiente, sem restrições de grupo. No entanto, o operador deve ter o número do chamado para realizar a busca.

⚠️ Aviso Importante

• Use esta permissão com cuidado, pois ela remove qualquer tipo de restrição nas pesquisas realizadas pelo operador.
• Ideal para casos de suporte ou situações em que é necessário acesso rápido a chamados específicos fora do escopo habitual do operador.

💡 Caso de uso

Imagine uma situação onde um operador precisa acessar informações de um chamado que não pertence ao seu grupo, mas possui o número do mesmo. Com esta permissão, ele pode localizá-lo e visualizar as informações necessárias, garantindo agilidade e flexibilidade na operação.

Ou então, um operador designado ao controle de qualidade ou auditoria do processo de atendimento precisa revisar chamados de diferentes grupos para garantir conformidade com os padrões de serviço. Com a permissão habilitada, ele pode buscar e revisar chamados específicos usando seus números, sem precisar ser incluído nos grupos relacionados, preservando o isolamento funcional dos grupos enquanto permite a auditoria.

📦 Plano

Disponível para todos os Planos.

🎞️ Vídeo

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💲 Valores

Não haverá adição de valores

Cód. Recurso - #35846