📜 Descrição

O App Empresa passa a permitir a criação de vínculos entre Contratos Pai e Contratos Filho, trazendo para a gestão contratual uma estrutura hierárquica nativa. Com isso, organizações que possuem contratos relacionados podem representar essa estrutura diretamente na plataforma, sem depender exclusivamente de Campos Extras para registrar esse relacionamento.

A vinculação pode ser realizada por diferentes pontos da interface. Na listagem de contratos, ao selecionar um ou mais registros, ficam disponíveis as ações para Vincular ao Contrato Pai ou Adicionar Contrato Filho. As mesmas possibilidades podem ser acessadas pelo menu de contexto com o botão direito e também dentro do próprio contrato, oferecendo flexibilidade para executar a operação de acordo com o fluxo de trabalho do usuário.

Ao iniciar a vinculação, a plataforma apresenta um modal com as áreas de Contrato Pai e Contratos Filho. Dessa forma, um contrato pode ser associado ao respectivo pai ou receber um ou mais contratos filhos, permitindo representar estruturas comerciais e operacionais com diferentes níveis de relacionamento.

A novidade também foi integrada à Pesquisa Avançada e aos Relatórios de Contratos. É possível pesquisar contratos de acordo com sua condição de Pai ou Filho e utilizar informações relacionadas a esses vínculos nos relatórios, ampliando as possibilidades de acompanhamento e análise da estrutura contratual.

O recurso amplia as capacidades já existentes no App Empresa, que concentra a gestão de empresas, solicitantes, fornecedores e contratos dentro da Desk Manager.

✍ Notas

• Relacionamento Nativo entre Contratos
Contratos podem ser relacionados diretamente como Pai e Filho, criando uma estrutura hierárquica dentro do App Empresa.

• Múltiplos Pontos de Vinculação
As ações Vincular ao Contrato Pai e Adicionar Contrato Filho podem ser acessadas pela listagem, pelo menu de contexto e dentro do próprio cadastro do contrato.

• Múltiplos Contratos Filho
Um Contrato Pai pode receber mais de um Contrato Filho, permitindo representar estruturas contratuais compostas por diferentes serviços, unidades ou entregas relacionadas.

• Visualização dos Relacionamentos
A listagem apresenta identificações que permitem consultar a relação existente entre contratos Pai e Filho, facilitando a navegação pela estrutura criada.

• Pesquisa Avançada
A Pesquisa Avançada passa a permitir consultas específicas para Contrato Pai e Contrato Filho, facilitando a identificação de registros que participam dessas estruturas.

• Relatórios de Contratos
Os Relatórios de Contratos passam a contemplar informações relacionadas a Contrato Pai e Contrato Filho, permitindo incorporar a hierarquia contratual às análises da operação.

• Rastreabilidade dos Vínculos
Alterações relacionadas aos vínculos são registradas para apoiar o acompanhamento das mudanças realizadas na estrutura contratual.

• Proteção da Estrutura
As regras do recurso ajudam a preservar a consistência dos relacionamentos existentes entre contratos durante ações que possam afetar registros vinculados.

💡 Caso de uso

• Contrato Principal com Serviços Complementares
Uma empresa pode manter um contrato principal de prestação de serviços como Contrato Pai e relacionar contratos específicos de suporte, infraestrutura ou serviços adicionais como Contratos Filho.

• Gestão por Unidade ou Filial
Organizações que possuem um acordo corporativo central podem utilizar o contrato principal como Pai e vincular contratos específicos de unidades, filiais ou operações como Filhos.

• Estruturação de Diferentes Escopos
Um contrato principal pode representar o acordo comercial mais amplo, enquanto contratos filhos representam escopos específicos. Isso facilita a consulta sem misturar todos os detalhes em um único registro.

• Governança Contratual
A estrutura Pai e Filho permite representar dependências entre contratos de maneira explícita, contribuindo para rastreabilidade, auditoria e organização das informações utilizadas pela operação.

• Análise por Relatórios
Gestores podem utilizar os campos relacionados à hierarquia nos Relatórios de Contratos para acompanhar estruturas contratuais e posteriormente utilizar esses dados em análises gerenciais.

• Gestão Integrada com SLA
Como contratos podem fazer parte da estrutura de definição de SLAs na Desk Manager, uma organização pode utilizar a hierarquia contratual para organizar comercialmente seus acordos e manter as respectivas regras operacionais de atendimento estruturadas conforme a configuração de cada contrato e SLA.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade. 

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#53143

📜 Descrição

A Desk Manager passa a disponibilizar suporte ao MCP (Model Context Protocol), criando uma forma padronizada de conectar ferramentas e agentes de Inteligência Artificial às integrações disponibilizadas pela plataforma. O MCP Server funciona como uma ponte entre aplicações compatíveis com o protocolo e os recursos da Desk Manager, facilitando a utilização das integrações da plataforma em novos cenários envolvendo IA.

A configuração está disponível em App Painel > Integrações > Documentação API, área que já concentra a documentação das APIs disponibilizadas pela Desk Manager. No parte superior, o usuário encontra a opção Configurar MCP Server, que abre uma interface dedicada com as informações necessárias para realizar a integração.

Dentro da configuração são apresentados os passos específicos para as plataformas compatíveis, incluindo instruções e os códigos que devem ser utilizados em cada ferramenta. A interface orienta o usuário sobre quais informações do ambiente Desk Manager devem substituir os parâmetros apresentados nos exemplos de configuração.

Entre as informações utilizadas estão a Chave do Ambiente e a Chave de API do Operador. A configuração também disponibiliza uma área de documentação para apoiar a implantação das ferramentas compatíveis, centralizando as orientações necessárias para estabelecer a comunicação com o MCP Server.

Com essa entrega, a Desk Manager amplia sua estratégia de integração ao disponibilizar, além de sua API, uma camada preparada para o ecossistema de aplicações e agentes que utilizam o Model Context Protocol.

✍ Notas

• Configuração pela Documentação API
O acesso ao recurso é realizado em App Painel > Integrações > Documentação API, por meio da opção Configurar MCP Server disponível no menu superior.

• Model Context Protocol
O MCP atua como uma ponte entre ferramentas compatíveis com o protocolo e as integrações disponibilizadas pela Desk Manager.

• Configuração Orientada por Plataforma
A interface apresenta instruções específicas para cada plataforma compatível, incluindo os passos e códigos necessários para realizar a configuração.

• Credenciais do Ambiente Desk Manager
Os exemplos de configuração utilizam informações do próprio ambiente, como a Chave do Ambiente e a Chave de API do Operador, que devem substituir os valores indicados nos modelos apresentados.

• Documentação Centralizada
Além das instruções exibidas durante a configuração, o recurso disponibiliza uma área de documentação para auxiliar na implementação do MCP nas ferramentas compatíveis.

• Integração com o Ecossistema de APIs
O MCP complementa a estrutura de integrações da Desk Manager, cuja Documentação API já reúne os endpoints disponibilizados para comunicação com sistemas externos.

💡 Caso de uso

• Agentes de IA Conectados à Desk Manager
Equipes técnicas podem configurar ferramentas compatíveis com MCP para permitir que agentes utilizem integrações disponibilizadas pela Desk Manager dentro de seus fluxos de trabalho.

• Assistentes para Equipes Técnicas
Desenvolvedores e profissionais responsáveis por automações podem utilizar ferramentas de IA compatíveis com MCP em conjunto com os recursos disponibilizados pela API da Desk Manager, reduzindo a necessidade de fornecer manualmente todo o contexto técnico em cada interação.

• Exploração das Integrações Desk Manager
O MCP pode servir como uma camada de conexão entre um agente compatível e os recursos disponibilizados pela plataforma, ampliando as possibilidades de construção de assistentes e automações baseadas nas APIs existentes.

• Desenvolvimento de Automações
Equipes que já utilizam a API Desk Manager podem incorporar ferramentas compatíveis com MCP ao processo de desenvolvimento, aproveitando a documentação e as credenciais do ambiente para estruturar novos fluxos de integração.

• Complemento às Automações do Maestro
Em uma estratégia mais ampla de automação, o MCP pode complementar os recursos utilizados pelo App Maestro. O Maestro já disponibiliza modelos de conectores relacionados à API Desk Manager, cuja referência também está centralizada em App Painel > Integrações > Documentação API.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade. 

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#53880

📜 Descrição

O App Conhecimento recebe o novo Cofre de Documentos, um ambiente dedicado ao armazenamento, organização, proteção e compartilhamento de documentos da operação. Disponível nos planos Pro e One, o recurso permite centralizar arquivos PDF e DOCX dentro da Desk Manager e administrar não apenas onde esses conteúdos ficam armazenados, mas também quem pode acessá-los e como estão sendo consumidos.

O acesso é realizado no App Conhecimento > Lançamentos > Cofre de Documentos. A Biblioteca de conteúdo organiza os materiais entre Pastas da Equipe e Pastas Pessoais, permitindo estruturar documentos de acordo com sua finalidade. Também é possível criar pastas dentro de outras pastas, construindo uma hierarquia de conteúdos para representar áreas, processos, equipes ou outros modelos de organização adotados pela operação.

Cada pasta possui sua própria configuração de acesso e, durante a criação de subpastas, as permissões da pasta superior são inicialmente herdadas e podem ser revisadas pelo operador. Administradores mantêm acesso aos conteúdos da plataforma inclusive quando uma pasta ou documento utiliza uma modalidade restritiva, garantindo a capacidade de gestão e auditoria do ambiente.

Ao adicionar um documento, o operador pode realizar o upload de arquivos PDF ou DOCX de até 500 MB e definir informações como Título, Tags e Permissão. Dependendo do cenário de compartilhamento, também estão disponíveis recursos como senha, URL personalizada, expiração do link, exigência de e-mail, validação do e-mail por código, restrição por domínio, marca d'água e permissão de download.

O Cofre de Documentos também permite acompanhar o consumo dos materiais publicados. As áreas de Atividade, Desempenho e Uso apresentam informações sobre os acessos, origem dos visitantes, progressão da leitura e tempo de permanência. Já o Log registra ações administrativas e eventos relacionados ao documento, oferecendo rastreabilidade para a gestão do conteúdo.

Com essa entrega, o App Conhecimento amplia sua atuação para além das Bases de Conhecimento, Clips e Gravações, adicionando uma estrutura própria para distribuição controlada e acompanhamento de documentos dentro da Desk Manager.

✍ Notas

• Pastas da Equipe e Pastas Pessoais
O Cofre separa conteúdos colaborativos daqueles destinados à organização individual de cada operador, mantendo diferentes contextos dentro da mesma Biblioteca de conteúdo.

• Hierarquia de Pastas
É possível criar pastas e subpastas, permitindo organizar documentos em diferentes níveis conforme a estrutura adotada pela operação.

• Permissões de Acesso
Pastas e documentos podem possuir diferentes modalidades de visibilidade, contemplando conteúdo restrito, acesso por grupo principal, acesso público e compartilhamentos destinados a operadores ou solicitantes autenticados.

• Gestão Administrativa
Administradores conseguem acessar conteúdos restritos para fins de administração da plataforma. Esses acessos também podem ser registrados para auditoria.

• Upload de PDF e DOCX
Na primeira versão do recurso, podem ser armazenados documentos nos formatos PDF e DOCX, com limite de até 500 MB por arquivo.

• Título e Tags
Durante o envio, a plataforma sugere um título com base no arquivo carregado e permite cadastrar Tags para apoiar a organização e localização do conteúdo.

• Compartilhamento por Link
Documentos configurados para compartilhamento podem possuir um link próprio, inclusive com possibilidade de definição de URL personalizada.

• Proteção por Senha
O acesso ao documento pode exigir uma senha definida pelo responsável pelo conteúdo.

• Expiração do Link
É possível definir data e horário limite para o compartilhamento, impedindo novos acessos pelo link após o período configurado.

• Identificação por E-mail
O acesso externo pode exigir que o visitante informe seu e-mail antes de visualizar o documento.

• Validação por Código
Quando habilitada, a plataforma envia um código ao e-mail informado e somente libera o documento após a validação correta.

• Domínios Permitidos
O compartilhamento pode ser limitado a determinados domínios de e-mail, permitindo controlar quais organizações podem acessar o conteúdo.

• Marca d'Água
Documentos podem utilizar identificação em marca d'água durante a visualização, utilizando informações do visitante quando disponíveis.

• Controle de Download
O responsável pelo documento pode determinar se o arquivo poderá ou não ser baixado, respeitando as demais regras de proteção configuradas.

• Atualização sem Recarregar a Página
A opção Atualizar recarrega as informações da Biblioteca ou do documento sem exigir um novo carregamento completo da página, preservando o contexto de navegação.

• Substituição de Arquivo
Um documento existente pode ter seu arquivo substituído sem alterar o link de compartilhamento e sem reiniciar o histórico de consumo já registrado.

• Armazenamento Compartilhado
Os arquivos armazenados no Cofre consomem o armazenamento disponível conforme o plano contratado, compartilhando esse limite com Clips e Gravações.

💡 Caso de uso

• Central de Documentos Operacionais
Procedimentos, manuais, apresentações e outros materiais da operação podem ser organizados em uma estrutura de pastas e subpastas, reduzindo a dependência de ferramentas externas para armazenamento e distribuição.

• Documentos Internos de Equipe
Uma área pode manter materiais em Pastas da Equipe e utilizar permissões para controlar quais operadores conseguem acessar documentos específicos.

• Documentos Pessoais
Operadores podem utilizar Pastas Pessoais para organizar conteúdos individuais, mantendo-os separados da estrutura colaborativa da equipe.

• Compartilhamento Seguro com Público Externo
Um documento pode ser disponibilizado por link para alguém que não possui acesso como operador ou solicitante. Nesse cenário, podem ser combinados controles como senha, expiração, identificação por e-mail, validação por código e restrição de domínio.

• Distribuição de Documentação para Clientes
Materiais que precisam ser disponibilizados a solicitantes podem utilizar modalidades de acesso específicas para usuários autenticados, mantendo o conteúdo centralizado no App Conhecimento.

• Proteção de Conteúdo Sensível
Documentos que exigem maior controle podem utilizar identificação por e-mail e marca d'água, ajudando a identificar o contexto em que determinado conteúdo foi visualizado.

• Mensuração de Engajamento
Após disponibilizar um manual ou material de treinamento, o responsável pode consultar quantas páginas foram visualizadas e quanto tempo os visitantes permaneceram em cada parte do documento.

• Melhoria Contínua do Conhecimento
As informações de Uso e Desempenho ajudam a identificar páginas pouco consumidas ou trechos que concentram maior tempo de leitura, oferecendo dados para revisão e evolução dos materiais.

• Auditoria de Documentos
As informações de Atividade e Log podem ser utilizadas para consultar acessos e ações administrativas, apoiando processos de governança e Segurança da Informação.

• Gestão do Conhecimento baseada em dados
O Cofre complementa as demais ferramentas do App Conhecimento ao unir armazenamento, distribuição e mensuração do consumo, aproximando a gestão documental das práticas de Gerenciamento de Conhecimento, Medição e Relatórios e Melhoria Contínua.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One. 

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#56761

📜 Descrição

O App Projeto passa a permitir que usuários definam em quais Status de um projeto novas tarefas podem ou não ser criadas. A nova configuração “Bloquear a criação de tarefas neste Status" adiciona uma camada de controle sobre a entrada de tarefas nas diferentes etapas do fluxo, permitindo reservar determinados Status exclusivamente para tarefas que chegaram até eles por meio da evolução normal do processo.

A configuração está disponível em App Projeto > Cadastros > Projetos. Ao acessar um projeto e consultar a aba Status, cada Status pode ser configurado individualmente para permitir ou bloquear a criação de novas tarefas naquela etapa.

Quando o bloqueio estiver ativado, o comportamento é aplicado em diferentes pontos do App Projeto. No Quadro de Projetos, a opção de criar uma nova tarefa diretamente na coluna correspondente fica indisponível. Na criação de tarefas em App Projeto > Lançamentos > Tarefas, os Status bloqueados deixam de aparecer entre as opções disponíveis no campo Status. Além disso, tarefas que já estejam em um Status com bloqueio ativo não apresentam a opção de clonagem.

A melhoria permite estruturar fluxos em que determinadas etapas devem ser alcançadas pela movimentação de tarefas existentes, e não utilizadas como ponto inicial para novas atividades. Isso oferece maior controle sobre a utilização dos Status e ajuda a manter o processo definido para cada projeto.

✍ Notas

• Nova Configuração por Status
Na aba Status do cadastro do Projeto, a opção Bloquear a criação de tarefas neste Status permite definir individualmente quais etapas poderão receber novas tarefas diretamente.

• Bloqueio no Quadro de Projetos
Quando o bloqueio está ativo, a opção de criar uma tarefa diretamente na respectiva coluna do Quadro de Projetos fica indisponível.

• Status Oculto na Criação de Tarefas
Ao criar uma tarefa em App Projeto > Lançamentos > Tarefas, os Status configurados para bloquear a criação não são apresentados entre as opções disponíveis para seleção.

• Restrição de Clonagem
Tarefas que se encontram em um Status com bloqueio ativo não disponibilizam a opção Clonar Tarefa no menu de contexto.

• Configuração Individual
O comportamento pode ser definido separadamente para os Status do projeto, permitindo que algumas etapas aceitem criação direta enquanto outras sejam utilizadas apenas durante a evolução das tarefas.

• Movimentação do Fluxo Preservada
O bloqueio controla a criação direta de tarefas naquele Status. Dessa forma, ele pode ser utilizado em etapas que devem ser alcançadas por tarefas que já estão seguindo o fluxo do projeto.

💡 Caso de uso

• Etapas de Execução
Um projeto pode permitir que novas tarefas sejam criadas somente em uma etapa inicial, enquanto Status como Em Execução ficam reservados para atividades que avançaram pelo fluxo definido pela equipe.

• Etapas de Conclusão
Status utilizados para representar atividades concluídas podem ter a criação direta bloqueada, evitando que novas tarefas sejam cadastradas já em uma etapa final do processo.

• Fluxos de Revisão e Aprovação
Etapas destinadas à revisão ou aprovação podem ser configuradas para receber apenas tarefas provenientes de Status anteriores, ajudando a preservar a sequência planejada do trabalho.

• Padronização do Quadro de Projetos
Gestores podem determinar quais colunas funcionam como pontos de entrada de novas demandas e quais representam exclusivamente etapas posteriores do fluxo.

• Projetos com Automações
Em projetos que utilizam automações para executar ações conforme a movimentação das tarefas, o bloqueio pode ajudar a evitar que uma nova tarefa seja criada diretamente em um Status que deveria ser alcançado somente depois de etapas anteriores do processo.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade. 

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#55918

📜 Descrição

Agora, as configurações de Chamado Filho em Cascata passam a contar com um Modelo de Finalização próprio, permitindo definir como deve ocorrer o encerramento entre o Chamado Pai e seus Chamados Filhos. A nova configuração oferece três possibilidades: Utilizar a Permissão do Operador, Finalização Coletiva dos Chamados Filhos ou Restringir Finalização do Chamado Pai até Finalizar os Chamados Filhos.

Antes desta melhoria, o comportamento de finalização dos Chamados Pais e Filhos dependia das permissões configuradas para o Operador. Como essa regra era aplicada de forma geral, diferentes configurações de cascata não podiam possuir estratégias próprias de encerramento, reduzindo a flexibilidade em operações que trabalham com processos distintos dentro do mesmo ambiente.

Com a atualização, cada configuração em App Chamado > Configurações > Chamado Filho em Cascata pode determinar seu próprio comportamento de finalização. Quando selecionada a finalização coletiva ou a restrição do Chamado Pai, o modelo definido na cascata prevalece sobre a permissão do Operador para aquele fluxo. A regra também é aplicada aos Chamados Filhos vinculados manualmente posteriormente, garantindo consistência durante todo o relacionamento entre Pai e Filhos.

✍ Notas

• Três Modelos de Finalização
  A configuração disponibiliza as opções Utilizar a Permissão do Operador (Padrão), Finalização Coletiva dos Chamados Filhos e Restringir Finalização do Chamado Pai até Finalizar os Chamados Filhos.
• Utilizar a Permissão do Operador
  Mantém o comportamento padrão da plataforma, fazendo com que a relação de finalização entre Pai e Filhos siga as permissões definidas para o Operador responsável pela ação.
• Finalização Coletiva dos Chamados Filhos
  Ao finalizar o Chamado Pai, os Chamados Filhos vinculados também são finalizados, respeitando as validações existentes para o encerramento dos registros.
• Restrição da Finalização do Chamado Pai
  Neste modelo, o Chamado Pai somente pode ser finalizado após todos os Chamados Filhos relacionados terem sido encerrados. Enquanto houver pendências, a plataforma impede sua finalização.
• Modelo Prevalece sobre a Permissão do Operador
  As opções de Finalização Coletiva e Restrição do Chamado Pai sobrescrevem as permissões do Operador para os Chamados pertencentes àquele fluxo em cascata. Chamados fora desse fluxo continuam respeitando as permissões normalmente.
• Chamados Vinculados Manualmente
  Caso novos Chamados Filhos sejam adicionados manualmente ao relacionamento, eles passam a seguir o mesmo Modelo de Finalização definido para a cascata.
• Alterações Registradas em Log
  Mudanças no Modelo de Finalização e demais alterações realizadas na configuração passam a ser detalhadas no Log, ampliando a rastreabilidade administrativa.
• Modelo Disponível na Exportação
  A informação referente ao Modelo de Finalização também passa a compor os dados disponíveis na exportação das configurações de Chamado Filho em Cascata.

💡 Caso de uso

• Encerramento Conjunto de Atividades Relacionadas
  Em um fluxo no qual os Chamados Filhos representam etapas que devem acompanhar o encerramento do atendimento principal, a operação pode utilizar a Finalização Coletiva dos Chamados Filhos, fazendo com que o encerramento do Pai também conclua os registros relacionados.
• Garantia de Conclusão das Etapas Dependentes
  Em processos nos quais nenhuma atividade pode permanecer pendente, a opção Restringir Finalização do Chamado Pai até Finalizar os Chamados Filhos impede o encerramento do atendimento principal enquanto existirem Filhos não finalizados.
• Fluxos com Regras Diferentes no Mesmo Ambiente
  Duas configurações de cascata podem utilizar modelos distintos. Um processo pode finalizar os Filhos coletivamente, enquanto outro pode exigir a conclusão individual de todas as atividades antes do encerramento do Pai.
• Manutenção do Comportamento Atual
  As operações que desejam continuar utilizando as permissões definidas para seus Operadores podem manter Utilizar a Permissão do Operador (Padrão), sem modificar o comportamento já utilizado.
• Apoio à Gestão de Incidentes
  A definição de regras específicas de encerramento permite adequar diferentes fluxos de atendimento às necessidades da operação, aumentando o controle sobre atividades dependentes e reduzindo encerramentos realizados antes da conclusão de todas as etapas necessárias.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#56044

📜 Descrição

Agora, a biblioteca de Gravações do App Conhecimento permite importar vídeos já existentes diretamente dos arquivos do dispositivo. A nova opção Enviar seu Vídeo complementa a gravação realizada pela própria plataforma e permite centralizar no mesmo ambiente conteúdos produzidos internamente ou por ferramentas externas.

Antes desta melhoria, novos conteúdos só podiam ser adicionados à biblioteca por meio da gravação de vídeos diretamente na Desk Manager. Dessa forma, materiais produzidos anteriormente ou disponíveis nos dispositivos dos usuários não podiam ser incorporados ao mesmo repositório, limitando a centralização e o reaproveitamento desses conteúdos na operação.

Com a atualização, o usuário pode acessar Conhecimento > Lançamentos > Gravações e escolher entre gravar um novo conteúdo ou enviar um vídeo existente. Os arquivos importados passam a utilizar o mesmo fluxo das gravações convencionais, contando com recursos como Título, Tags, Permissão, URL, Senha e Log, além de informações como dono, tamanho e total de visualizações. O envio aceita arquivos nos formatos MP4 e WebM, com limite máximo de 500 MB por vídeo, e o tamanho do arquivo é contabilizado na franquia de armazenamento do ambiente.

✍ Notas

• Nova Opção Enviar seu Vídeo
  A biblioteca de Gravações passa a contar com uma ação específica para importar vídeos existentes diretamente dos arquivos do dispositivo.
• Formatos Compatíveis
  O envio aceita arquivos nos formatos MP4 e WebM. Arquivos em formatos diferentes dos suportados não podem ser importados para a biblioteca.
• Limite por Arquivo
  Cada vídeo importado pode possuir até 500 MB. Caso o arquivo ultrapasse esse limite, o envio é bloqueado e uma mensagem informa a restrição.
• Mesmos Recursos das Gravações
  Após o processamento, os vídeos enviados passam a contar com propriedades como Título, Tags, Permissão, URL, Senha e Log, seguindo o fluxo funcional das gravações realizadas diretamente na plataforma.
• Consumo da Franquia de Armazenamento
  O tamanho de cada vídeo importado é descontado da franquia de armazenamento disponível no ambiente.
• Registro no Log de Auditoria
  As ações realizadas com os vídeos, incluindo criação, visualização, atualização e exclusão, são registradas no Log de Auditoria, ampliando a rastreabilidade sobre os conteúdos armazenados.
• Novos Pontos de Acesso
  A opção de envio pode ser acessada pelo novo ícone disponível na lista de Gravações e também pelo fluxo apresentado ao acessar a criação de uma nova gravação.

💡 Caso de uso

• Centralização de Vídeos Produzidos Externamente
  Uma equipe que já possui treinamentos, demonstrações ou procedimentos gravados pode importar esses arquivos para a biblioteca de Gravações, concentrando conteúdos produzidos em diferentes ferramentas dentro do App Conhecimento.
• Reaproveitamento de Conteúdos Existentes
  Materiais produzidos anteriormente podem ser incorporados à plataforma sem a necessidade de realizar uma nova gravação, reduzindo retrabalho e facilitando a reutilização do conhecimento já produzido pela organização.
• Organização do Conhecimento Operacional
  Ao reunir gravações nativas e vídeos importados em uma mesma biblioteca, a operação pode utilizar recursos como Tags e Permissões para organizar os conteúdos e controlar sua disponibilização conforme a necessidade das equipes.
• Apoio à Gestão do Conhecimento
  A importação amplia as formas de captura e compartilhamento de conhecimento, permitindo incorporar materiais externos ao repositório utilizado pela operação e contribuindo para práticas de Gestão do Conhecimento.
• Governança dos Conteúdos Compartilhados
  Como as manipulações realizadas nos arquivos são registradas em Log, gestores podem acompanhar ações relacionadas aos vídeos e manter maior rastreabilidade sobre a manutenção dos conteúdos disponibilizados.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#56131

📜 Descrição

Agora, o App Chamado conta com o novo menu Produtividade do Operador, que apresenta em formato de lista informações sobre a produtividade dos operadores com base em sua atuação nos chamados. A nova visão reúne dados como Operador, Grupo, Tempo Online, Tempo de Interação em Chamados e Tempo de Pausa na Distribuição, permitindo acompanhar essas informações de forma centralizada.

Antes desta melhoria, a plataforma não possuía uma visão específica para reunir esses indicadores de produtividade dos operadores. Isso dificultava o acompanhamento consolidado dos tempos relacionados à atuação de cada profissional e tornava mais trabalhosas as análises comparativas entre operadores e grupos da operação.

Com a atualização, em App Chamado > Indicadores > Produtividade do Operador, é possível selecionar o período desejado para analisar os indicadores e utilizar a Pesquisa Avançada para refinar os resultados por Grupo, Operador, Perfil, Solicitação e Tipo de Ocorrência. Dessa forma, gestores ganham mais facilidade para localizar as informações necessárias e acompanhar a produtividade da equipe de acordo com diferentes contextos da operação.

✍ Notas

• Novo Menu de Produtividade
  A funcionalidade está disponível em App Chamado > Indicadores > Produtividade do Operador, centralizando indicadores relacionados à atuação dos operadores.
• Visualização em Lista
  As informações são apresentadas em formato de lista, facilitando a comparação dos indicadores entre os operadores exibidos no resultado.
• Tempo Online
  A plataforma apresenta o Tempo Online de cada operador considerando o período selecionado para a consulta.
• Tempo de Interação em Chamados
  A visão apresenta o tempo relacionado às interações realizadas pelos operadores nos chamados, oferecendo mais contexto sobre sua atuação durante o período.
• Tempo de Pausa na Distribuição
  Também é apresentado o tempo em que o operador permaneceu em pausa na Distribuição, complementando os indicadores disponíveis para análise.
• Filtros por Período
  O período da consulta pode ser ajustado para que os indicadores sejam apresentados conforme o intervalo desejado pelo gestor.
• Pesquisa Avançada
  A Pesquisa Avançada disponibiliza filtros por Grupo, Operador, Perfil, Solicitação e Tipo de Ocorrência, facilitando a localização de informações específicas.

💡 Caso de uso

• Acompanhamento da Produtividade dos Operadores
  Um gestor pode consultar os indicadores dos operadores para acompanhar Tempo Online, Tempo de Interação em Chamados e Tempo de Pausa na Distribuição em uma única visão.
• Comparação entre Operadores
  A apresentação em lista facilita a comparação dos tempos registrados entre diferentes operadores, apoiando análises sobre o comportamento da equipe durante determinado período.
• Análise por Grupo de Atendimento
  Utilizando a Pesquisa Avançada, o gestor pode filtrar um Grupo específico e concentrar a análise nos operadores relacionados àquela estrutura de atendimento.
• Análise por Perfil de Operador
  Em operações com diferentes funções e responsabilidades, o filtro por Perfil permite direcionar a consulta para grupos de operadores com características semelhantes.
• Apoio à Gestão da Força de Trabalho e Talentos
  Os indicadores oferecem informações adicionais para acompanhar a utilização do tempo dos operadores, apoiando análises relacionadas à capacidade e organização das equipes.
• Apoio à Medição e Relato
  A centralização das métricas facilita o acompanhamento dos resultados operacionais e contribui para decisões baseadas em dados concretos da rotina de atendimento.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#40471

📜 Descrição

A Desk Manager acaba de elevar o nível da documentação visual dentro da Plataforma com a chegada do Whiteboard Interativo. O novo recurso permite criar, editar e compartilhar diagramas, fluxogramas, processos, mapas mentais, organogramas, roadmaps, estruturas em nuvem e diversos outros modelos visuais diretamente dentro do ecossistema Desk Manager.

A solução foi desenvolvida para centralizar o conhecimento operacional, eliminando a necessidade de ferramentas externas para modelagem de processos e documentação visual. O Whiteboard pode ser utilizado em diferentes contextos da Plataforma, permitindo que fluxos e diagramas fiquem vinculados a Bases de Conhecimento, Projetos, ICs, Clientes, Grupos, Auto-Categorias, Chamados, GMUDs e Maestro.

Além da construção manual através de um editor gráfico completo em canvas, o recurso também incorpora Inteligência Artificial para geração automática de fluxos. O operador pode criar um fluxo a partir da descrição do processo, utilizar a opção Visualizar IA para consultar uma sugestão visual ou informar um prompt para que a IA gere um fluxo completo do zero.

✍ Notas

O Whiteboard pode ser utilizado em diversos módulos da plataforma, incluindo:

• Base de Conhecimento
• Projetos
• CMDB (ICs)
• Clientes
• Grupos
• Auto-Categorias
• Chamados e GMUDs

Entre os modelos disponíveis estão:

• Fluxogramas
• BPMN
• Mapas Mentais
• Organogramas
• Kanban Boards
• Roadmaps e Timelines
• Wireframes
• Infraestrutura Cloud
• Diagramas Mermaid (Legado)

O recurso oferece:

• Editor visual em canvas interativo
• Biblioteca de templates prontos
• Componentes BPMN nativos
• Integração com Mermaid
• Conectores avançados e animados
• Geração automática com IA baseada em descrição
• Geração de fluxos via prompt utilizando IA
• Exportação e cópia como imagem
• Controle de permissões por perfil de operador
• Modo somente leitura para consulta segura

💡 Caso de uso

• Documentação de Processos ITIL
  Equipes de Service Desk podem criar fluxogramas, BPMNs e mapas de processos diretamente na Base de Conhecimento, facilitando treinamentos, auditorias e padronização operacional.
• Mapeamento de Infraestrutura e Arquiteturas Cloud
  Times de infraestrutura podem representar ambientes AWS, Azure, Google Cloud, integrações corporativas e relações entre componentes técnicos dentro da própria Desk Manager.
• Construção de Fluxos com Inteligência Artificial
  Operadores podem descrever um processo em linguagem natural ou informar um prompt para que a IA gere automaticamente um fluxo inicial, reduzindo o tempo necessário para a modelagem.
• Governança e Gestão do Conhecimento
  Organizações podem concentrar documentação visual, organogramas, jornadas operacionais e procedimentos em um único local, reduzindo a dependência de ferramentas externas.
• Projetos e Melhoria Contínua
  Gestores podem utilizar templates de Kanban, Roadmaps, Retrospectivas e Mapas Mentais para apoiar iniciativas de transformação, acompanhamento de projetos e planejamento estratégico.
• Análise e Compartilhamento de Processos
  Os diagramas podem ser vinculados a Bases de Conhecimento, Clientes, Projetos, Auto-Categorias, ICs, GMUDs, Grupos e Maestro, tornando o conhecimento visual parte integrante da operação.

📦 Plano

Disponível para os Planos Pro e One.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#47655 

—

📜 Descrição

Agora os operadores que utilizam o recurso de Clips passam a contar também com uma opção de captura de tela diretamente na plataforma. A funcionalidade permite realizar screenshots nos locais onde o Clips está disponível, sem depender de ferramentas externas ou recursos do sistema operacional.

A melhoria está disponível nas Interações Avançadas do Chamado e segue a mesma lógica de permissão do menu Gravações, localizado no App Conhecimento. Ou seja, operadores com permissão para utilizar Clips também poderão utilizar a captura de tela, desde que o acesso ao menu correspondente esteja liberado no cadastro do Operador ou no Perfil de Operador.

Após iniciar a captura, a plataforma exibe um contador para que o operador possa ocultar a caixa de compartilhamento do navegador antes da imagem ser registrada. Em seguida, a captura é aberta em um editor com recursos visuais para marcação, recorte, texto, blur e download, permitindo que a imagem seja ajustada antes de ser inserida no corpo da interação.

✍ Notas

• Captura de Tela nas Áreas com Clips
  Todos os locais que já contam com o recurso de Clips passam a disponibilizar também a opção de screenshot, ampliando as possibilidades de registro visual durante o atendimento. 
• Permissão Vinculada ao Menu Gravações
  A liberação do recurso segue as permissões já utilizadas para Clips. O operador precisa ter acesso ao menu Gravações no App Conhecimento, configurado diretamente no cadastro do Operador ou herdado pelo Perfil de Operador. 
• Uso nas Interações Avançadas do Chamado
  A captura de tela foi aplicada nas Interações Avançadas, permitindo que o operador insira a imagem diretamente no corpo do texto da interação, com mais fluidez durante o atendimento. 
• Editor com Recursos Visuais
  Após a captura, o operador pode utilizar ferramentas como desenho livre, setas, formas geométricas, texto, blur, recorte e download da imagem, tornando a evidência visual mais objetiva e contextualizada. 

💡 Caso de uso

• Evidência Visual em Atendimentos Técnicos
  Durante a tratativa de um Chamado, o operador pode capturar a tela, destacar o ponto de atenção com setas ou marcações e inserir a imagem diretamente na interação com o solicitante. 
• Orientação Mais Clara para o Cliente
  Em situações em que o cliente precisa seguir um procedimento, o operador pode usar texto, formas e recorte para indicar exatamente onde clicar ou qual informação observar, reduzindo ruídos na comunicação. 
• Agilidade na Operação de Service Desk  
  A captura dentro da própria Desk Manager reduz a dependência de ferramentas externas, acelerando a documentação de evidências e a comunicação entre operador e solicitante. 
• Proteção de Dados Sensíveis
  Com o recurso de blur, o operador pode ocultar informações sensíveis antes de enviar a imagem, apoiando boas práticas de segurança da informação e governança nos atendimentos. 

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One. 

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#53711  

—

📜 Descrição

A partir desta melhoria, o App Conhecimento passa a contar com o novo menu Automação de Base de Conhecimento, permitindo criar regras para geração e atualização de conteúdos a partir de chamados finalizados. O recurso compara os dados do chamado com os filtros configurados na automação e, quando houver correspondência, utiliza essas informações como gatilho para criar uma Base de Conhecimento no formato de troubleshooting, com base em um template padrão da plataforma.

A funcionalidade está disponível em App Conhecimento > Cadastros > Automação de Base de Conhecimento. No cadastro da automação, o operador define um conjunto de filtros que será avaliado sempre que um chamado for finalizado. O gatilho da automação ocorre independentemente do preenchimento do campo Causa, desde que o chamado atenda aos critérios definidos.

Após a criação da primeira base vinculada à automação, novos chamados finalizados que atenderem ao mesmo conjunto de filtros serão registrados como sugestões de atualização no log de opiniões da respectiva Base de Conhecimento. Dessa forma, o conhecimento gerado pela operação pode ser enriquecido continuamente, mantendo revisão humana antes da consolidação definitiva do conteúdo.

Também foram aplicadas regras para manter a consistência da automação: o vínculo entre chamado e base não é reprocessado após alterações na automação, e a plataforma não permite cadastrar duas automações com o mesmo conjunto de filtros, retornando erro ao tentar salvar uma regra duplicada.

✍ Notas

• Novo Menu de Automação  
  Foi criado o menu Automação de Base de Conhecimento dentro dos cadastros do App Conhecimento. 
• Gatilho por Finalização de Chamado 
  A automação é executada quando um chamado é finalizado e atende aos filtros configurados, independentemente do preenchimento do campo Causa. 
• Criação em Template de Troubleshooting 
  Quando houver correspondência, a plataforma gera uma Base de Conhecimento estruturada no formato de troubleshooting.
• Sugestões de Atualização 
  Chamados posteriores que atendam aos mesmos filtros são registrados como sugestões no log de opiniões da base vinculada. 
• Bloqueio de Automação Duplicada 
  Não é permitido cadastrar duas automações com o mesmo conjunto de filtros, evitando redundância e conflito na geração de conteúdo. 

💡 Caso de uso

• Documentação de Soluções Recorrentes 
  Chamados finalizados com padrões semelhantes podem gerar automaticamente uma base inicial, reduzindo o esforço manual de documentação. 
• Apoio ao KCS  
  A operação aproveita informações reais dos atendimentos para alimentar a Base de Conhecimento, mantendo revisão humana por meio das sugestões de atualização. 
• Redução de Conteúdo Duplicado 
  Chamados semelhantes passam a contribuir para a mesma base vinculada à automação, centralizando informações em vez de criar múltiplos conteúdos repetidos. 
• Autosserviço e IA 
  Bases mais completas e atualizadas podem apoiar operadores, solicitantes, fluxos de atendimento, recursos de IA e processos internos de suporte. 

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One. 

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#40272