📜 Descrição

A partir desta versão, o Desk Manager passa a utilizar Inteligência Artificial para sugerir os próximos passos em atendimentos de chamados, com base no histórico de ações realizadas em chamados com a mesma categorização. A nova funcionalidade complementa as sugestões manuais já existentes, oferecendo uma camada de recomendação preditiva e inteligente.

✍ Notas

• A funcionalidade está disponível na ação rápida dentro dos chamados, exibindo duas abas:

  • Sugestões Manuais: baseadas em ações anteriores do próprio operador.
  • Sugestões por IA: baseadas em atendimentos semelhantes com a mesma Auto-Categoria.
• As sugestões de IA consideram o status atual do chamado e recomendam próximas ações (status seguintes) com base nos padrões mais comuns.

• Ativação da funcionalidade:

  • App Painel > Integrações > Inteligência Artificial > Sugerir Categorização de Interação (Chamados)
• A IA pode aprender com a base geral ou com os dados por grupo de atendimento, conforme estrutura de categorização.

💡 Caso de uso

1. Sugestão de próximo status com base no histórico da equipe
   Operadores têm suporte de IA para decidir qual status aplicar em sequência, reduzindo dúvidas em fluxos longos.
2. Atendimento mais rápido e padronizado
   Ajuda novos operadores a tomarem decisões com base no comportamento histórico de chamados semelhantes.
3. Análise contínua do comportamento de atendimento
   Com o tempo, a IA reconhece padrões de atendimento e adapta as sugestões para refletir o que mais funciona na prática.

📦 Plano

Disponível apenas para os planos Pro e One.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#42471

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📜 Descrição

O Desk Manager agora exibe um ícone de balão de conversa no Grid de Chamados para indicar visualmente quais chamados estão sendo atendidos via funcionalidade de Conversas. Além disso, foi ajustado o comportamento de acesso para garantir que, ao clicar em um chamado com conversa ativa, o operador seja direcionado diretamente ao histórico da conversa, preservando a linha de atendimento.

✍ Notas

• Novo ícone de balão de conversa adicionado ao lado do chamado no Grid da Lista de Chamados.
• Ao clicar em um chamado com Conversa ativa, será exibida a tela de histórico da conversa, e não mais a tela de categorização.
• Isso garante que o histórico de interações não seja perdido, mesmo que o chamado ainda não tenha sido categorizado.
• Para realizar a categorização do chamado, o operador deve acessar o item pelo App Conversas.
• A funcionalidade se aplica apenas a chamados que ainda não foram categorizados.

💡 Caso de uso

1. Preservação do histórico em chamados com Conversa ativa
   Evita perda de contexto e registros importantes que poderiam ser sobrescritos ao abrir a tela de categorização incorretamente.
2. Melhoria na visualização e usabilidade para operadores
   Facilita a vida do atendente ao indicar quais chamados possuem fluxo de conversa, organizando melhor o atendimento.
   Padronização do fluxo de entrada em chamados híbridos (chat + categorização)
   Evita divergência entre tela de conversa e tela padrão, consolidando o fluxo de atendimento no canal correto.

📦 Plano

Disponível apenas para todos os Planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#41758

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📜 Descrição

Agora é possível utilizar Frases Prontas com Inteligência Artificial para gerar respostas dinâmicas nos Chamados, adaptadas ao tom de comunicação desejado. A nova funcionalidade permite partir de uma frase-modelo e criar variações automáticas, ajustando a linguagem para diferentes públicos ou contextos de atendimento.

✍ Notas

• Local de configuração:

  • App Painel > Integrações > Inteligência Artificial > Frases Prontas Dinâmicas (Chamados)

• Ao cadastrar uma frase pronta, é possível selecionar o tom desejado para a geração da nova resposta:

  • Profissional/Neutro
  • Acessível
  • Técnico Especializado
• O botão de IA estará disponível no editor de interação com o solicitante durante a manipulação de chamados.
• A IA utiliza a frase cadastrada como base e aplica variações automáticas que mantêm o sentido, mas adaptam o estilo de linguagem.

💡 Caso de uso

1. Padronização da comunicação com diferentes perfis de usuários
   Permite que times ajustem o tom de resposta conforme o público-alvo — por exemplo, linguagem técnica para times de TI e acessível para clientes externos.
2. Aceleração no tempo de resposta com mais personalização
   Evita copiar/colar respostas genéricas. A IA oferece conteúdo adaptado, mantendo empatia e clareza.
3. Reforço da identidade de atendimento da empresa
   Organizações podem definir estilos consistentes por área ou equipe, sem comprometer a agilidade.

📦 Plano

Disponível apenas para os planos Pro e One.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#41758

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📜 Descrição

O Maestro agora suporta a criação e alteração de senha de usuários no Active Directory (AD) via integração LDAP, diretamente a partir de fluxos configurados nos “Connector Model”. Esta funcionalidade amplia as capacidades de automação e gestão de identidade da plataforma Desk Manager para ambientes que utilizam diretórios corporativos locais.

✍ Notas

• A nova ação está disponível nos “Connector Model” do Maestro, permitindo configurar fluxos com autenticação LDAP.
• Com ela, é possível definir um processo que altere ou atribua senhas a usuários registrados no AD.

• A lógica segue a estrutura:

  • Autenticação com as credenciais de administração LDAP
  • Definição do DN (Distinguished Name) do usuário
  • Aplicação do novo valor de senha via método de alteração LDAP
• A execução pode ser automatizada via fluxos internos ou iniciada por Ações Rápidas.

💡 Caso de uso

1. Reset de senha automatizado
   Permite que usuários solicitem redefinição de senha de rede/AD via portal do solicitante, disparando um fluxo no Maestro.
2. Provisionamento inicial de contas
   Ao criar um novo colaborador, o Maestro pode atribuir automaticamente uma senha inicial no AD.
3. Manutenção periódica de credenciais
   Fluxos podem ser programados para realizar rotação de senhas por compliance de segurança.

📦 Plano

Disponível apenas para os planos Pro e One.

🎞️ Vídeo

Este recurso não terá um vídeo específico.

💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#19771

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📜 Descrição

Agora, com a nova funcionalidade de Ações Rápidas disparadas automaticamente ao acessar o Home/Dashboard de um aplicativo, é possível personalizar a experiência do operador desde o primeiro clique. Essa melhoria permite iniciar processos, pesquisas ou captura de informações assim que o operador acessa a tela inicial, otimizando fluxos e acelerando a operação.

✍ Notas

• Tipo de Ação Rápida: Exemplo: Ticket Home
• A Ação Rápida será automática e exibida em forma de modal, assim que o operador acessar a Home/Dashboard do aplicativo configurado (ex: Chamados).
• A configuração é feita diretamente no Maestro, com a opção de marcar a Ação Rápida como tipo “Home”.
• É possível configurar quais Grupos de Operadores visualizarão a Ação Rápida.
• Restrição: Não é permitido configurar mais de uma Ação Rápida do tipo “Home” para o mesmo grupo de operadores.

💡 Caso de uso

1. Início de processos automatizados ao acessar o sistema
   Exemplo: ao abrir o App Chamados, o operador pode ser automaticamente direcionado para um formulário de triagem, checklist ou onboarding.
2. Pesquisas ou captação de dados obrigatórios
   Pode ser usada para abrir um campo de feedback, alertas de compliance ou pesquisa de clima interno.
3. Aplicações contextuais por departamento ou operação
   Cada grupo pode ter uma Ação Rápida específica disparada conforme a área que atua — ideal para times de atendimento, suporte, jurídico etc.

📦 Plano

Disponível apenas para os planos Pro e One.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#40459

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📜 Descrição

A partir desta versão, o Desk Manager disponibiliza uma nova funcionalidade visual: o Organograma de Hierarquia de Operadores, permitindo que administradores visualizem a estrutura de gestão com base no campo “Superior” configurado em cada operador.

A funcionalidade oferece uma visão clara da cadeia de liderança dentro da organização, facilitando o entendimento da hierarquia interna entre times e líderes.

✍ Notas

• Para acessar o recurso, vá até:

  • App Painel > Operadores > Ícone de Organograma (à esquerda do ícone de filtro)

• Regras de funcionamento do Organograma:

  • O organograma começa com o operador que possui a si mesmo como “Superior” (campo preenchido com o próprio nome).
  • Operadores sem valor preenchido no campo “Superior” não serão exibidos.
  • Se um operador possuir mais de um Superior, somente o primeiro será considerado.
  • A estrutura aceita apenas uma ramificação principal.

• Recomendações:

  • Para representar estruturas mais amplas, como múltiplos heads (ex: CEO, CTO), recomenda-se criar um operador “Empresa” ou “Organização”, atribuindo-o como o Superior raiz de todos os demais líderes.
  • Este operador pode ser criado sem consumo de licença, apenas para estruturar o organograma.

💡 Caso de uso

1. Visualização da cadeia de liderança por times e áreas
   Permite que o administrador compreenda rapidamente quem responde a quem, facilitando análises de gestão.
2. Apoio a regras de aprovação ou workflows
   Ao cruzar com funções como aprovadores ou lideranças por perfil, o organograma fortalece a visualização da autoridade por projeto ou processo.
3. Referência organizacional para novos colaboradores
   Facilita o onboarding, permitindo que novos operadores entendam a estrutura de liderança da empresa.

📦 Plano

Disponível apenas para os planos Pro e One.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#41049

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📜 Descrição

Agora é possível configurar, dentro de um projeto, o envio automático de notificações por e-mail para operadores específicos sempre que uma tarefa entrar em determinado status. A nova opção está disponível nas configurações avançadas de cada status e amplia o poder de comunicação automatizada entre times e responsáveis.

✍ Notas

• Local de configuração:

  • App Projeto > Quadro de Projetos > Três pontinhos do status > Avançado > Enviar E-mail ao entrar nesse Status
• Permite a seleção de um ou mais operadores que deverão receber notificação sempre que uma tarefa for movida para o status em questão.
• A seleção de operadores é feita manualmente, similar à adição de “operadores adicionais” em uma tarefa.
• O envio do e-mail é imediato, informando a movimentação da tarefa e seu status atual.
• A configuração é opcional e pode ser aplicada a quantos status forem necessários dentro do projeto.

💡 Caso de uso

1. Notificar áreas externas ao projeto
   Ideal para envolver times que não fazem parte do projeto diretamente, mas precisam ser acionados em momentos específicos.
2. Status com exigência de revisão, aprovação ou análise externa
   Permite que, ao entrar em um status como “Aprovar”, “Aguardando Cliente” ou “Revisar”, operadores pré-definidos sejam alertados automaticamente.
3. Substitui comunicações manuais ou marcações manuais em tarefas
   Reduz o risco de esquecimento e melhora o fluxo de repasse de informação entre etapas de processo.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#22034

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📜 Descrição

A partir desta versão, o Desk Manager passa a contar com a Calculadora de Risco para GMUDs, uma nova matriz que substitui os campos tradicionais de Impacto e Urgência por Severidade de Dano e Probabilidade de Acontecimento. Essa mudança visa elevar o controle e a assertividade na priorização de mudanças em ambientes mais maduros e sensíveis

✍ Notas

• A nova matriz é ativada por meio da permissão:

  • App Painel > Configuração > Sistema > Calculadora de Risco para GMUD

• Ao ser ativada, substitui a lógica tradicional de Impacto x Urgência por:

  • Severidade de Dano

    • Catastrófico
    • Elevado
    • Severo
    • Significante
    • Insignificante

  • Probabilidade de Acontecimento

    • Quase Certeza
    • Provável
    • Possível
    • Dificilmente
    • Raro

• A combinação entre os eixos define automaticamente a prioridade como:

  • 1 - Intolerável
  • 2 - Substâncial
  • 3 - Moderada
  • 4 - Aceitável
  • 5 - Trivial

• Aplicações impactadas:

  • Auto-Categorias com Tipo de Ocorrência = GMUD
  • Lista de GMUDs (App Chamados > Lançamento)
  • Cadastro de SLA, onde as prioridades agora exibem também o rótulo GMUD para facilitar identificação
  • API, que agora suporta corretamente a categorização de GMUD
• Ao selecionar GMUD, um alerta informa que abertura via e-mail não é compatível com esse tipo de ocorrência.

💡 Caso de uso

1. Operações com Change Management estruturado
   Ambientes que utilizam GMUDs para aprovações críticas agora contam com uma lógica mais precisa e fundamentada para classificar riscos.
2. Gestão de SLAs específica para GMUDs
   Os novos níveis de prioridade são mapeáveis por SLA, garantindo que os fluxos de mudança respeitem acordos de tempo diferentes dos chamados comuns.
3. Adoção de padrões ISO, ITIL ou internos de risco operacional
   A Calculadora de Risco amplia a aderência do sistema a modelos internacionais e frameworks de governança.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#18301

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📜 Descrição

Agora é possível configurar para qual Grupo de Atendimento os chamados serão direcionados quando um novo solicitante se cadastra via “Cadastre-se” no Portal do Solicitante. Essa melhoria oferece mais controle e personalização, especialmente em ambientes multidepartamentais como TI, SAC, Facilities e outros.

✍ Notas

• Novo campo disponível em:

  • App Painel > Configurações > Portal do Solicitante > Aba Tela Inicial > Bloco Cadastro
• A funcionalidade permite definir qual Grupo de Atendimento receberá automaticamente os chamados gerados a partir do formulário de cadastro de novos usuários.
• Se nenhum grupo for selecionado, o sistema continuará seguindo a lógica padrão (Grupo com código 1).
• O formulário de “Cadastre-se” agora exibe o campo “Grupo de Atendimento”, tornando a escolha visível para o solicitante.
• Após o preenchimento, o sistema aguarda a validação do e-mail, e só então cria o chamado, atribuindo-o ao grupo selecionado e ao cliente “(NOT ASSOCIATED)”.
• Caso o e-mail já esteja cadastrado e ativo, o processo de validação é ignorado.

💡 Caso de uso

1. Ambientes com múltiplos times de atendimento
   Evita que chamadas de clientes externos sejam direcionadas, por padrão, ao time de TI ou outro grupo inadequado.
2. Adoção do recurso “Cadastre-se” em ambientes segmentados
   Com essa configuração, empresas que antes desativavam o recurso por limitação de direcionamento podem utilizá-lo com segurança.
3. Controle da jornada de primeiro atendimento
   Permite que novos solicitantes já entrem no fluxo correto de triagem desde o primeiro contato.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

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💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#23023

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📜 Descrição

Agora o Desk Manager passa a controlar o número de Fluxos de BOT por ambiente, de acordo com o plano contratado. A funcionalidade organiza e limita a criação de fluxos automatizados, trazendo mais equilíbrio técnico, controle comercial e incentivo à escalabilidade por plano.

✍ Notas

• Os limites são aplicados com base no plano configurado no ambiente do cliente.
• A contagem considera todos os fluxos de BOT criados, ativos ou inativos.

• Caso o cliente atinja o limite do plano, a criação de novos fluxos será bloqueada automaticamente, exibindo a mensagem:

  • “Você atingiu o limite contratado, entre em contato com o nosso setor comercial.”

Limites por plano:

• Plano Basic: até 15 fluxos de BOT
• Plano Pro: até 30 fluxos de BOT
• Plano One: até 100 fluxos de BOT
• O limite é ajustado automaticamente caso o cliente altere de plano.
• O total de fluxos utilizados e o limite vigente são exibidos na interface para fins de gestão e visibilidade.

💡 Caso de uso

1. Controle técnico de automações por nível de plano
   Garante que o uso do recurso BOT esteja alinhado à complexidade e capacidade esperada para cada plano, evitando sobrecargas indevidas.
2. Gestão facilitada do volume de automações
   O operador tem visibilidade do limite e da ocupação atual, o que facilita o planejamento e a organização interna.

📦 Plano

Disponível para todos os planos (Basic, Pro e One) com limitações específicas por Plano.

🎞️ Vídeo

Este recurso não terá um vídeo específico.

💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#41030