📜 Descrição

A partir desta melhoria, o cadastro de SLAs passa a registrar Logs mais completos e detalhados sobre as configurações realizadas na criação e edição dos registros. Antes, as alterações eram exibidas de forma genérica como “Registro Atualizado”, dificultando a análise do Suporte e dos administradores para entender exatamente o que havia sido alterado dentro de um SLA.

A funcionalidade está disponível no cadastro de SLAs, na aba de Log do registro. Na criação de um novo SLA, o sistema passa a registrar todos os campos preenchidos e configurações marcadas no momento do cadastro, como filtros, grupos, contratos, solicitantes, jornadas de trabalho e demais regras aplicadas. Já nas edições, o Log exibe somente os campos efetivamente alterados, indicando com mais clareza o que foi adicionado, removido ou atualizado.

Essa evolução é importante porque o SLA tem impacto direto na operação de chamados, nos prazos de atendimento e solução, nos contratos e na governança do serviço prestado. Com Logs mais ricos, fica mais simples investigar alterações que possam ter impactado indicadores, filas, regras de atendimento ou compromissos acordados com clientes.

✍ Notas

• Log Detalhado na Criação 
  Ao criar um SLA, o sistema passa a registrar os campos preenchidos e todas as configurações aplicadas inicialmente ao registro. 
• Registro Objetivo das Edições 
  Nas atualizações, o Log apresenta apenas os campos que foram alterados, evitando repetição de informações e facilitando a análise. 
• Identificação de Ações Realizadas 
  A plataforma passa a indicar ações como informações adicionadas, removidas ou alteradas, deixando o histórico mais claro. 
• Registro de Configurações em Massa 
  Alterações realizadas em massa também passam a ser identificadas no Log, aumentando a rastreabilidade da operação. 
• Manutenção do Registro Simples 
  Caso o usuário abra o SLA, não altere nenhum campo e clique em Salvar, o sistema registra apenas “Registro Atualizado”, indicando que não houve mudança efetiva nas configurações. 

💡 Caso de uso

• Auditoria de Alterações em SLAs 
  Administradores podem identificar quais regras foram ajustadas em um SLA, facilitando auditorias e revisões de configuração. 
• Investigação de Impactos em Chamados 
  Caso prazos de atendimento ou solução passem a se comportar de forma diferente, o Suporte pode consultar o Log para entender se houve alteração em filtros, grupos, contratos ou jornadas. 
• Governança de Contratos e Níveis de Serviço 
  Empresas que utilizam SLAs vinculados a contratos ganham mais rastreabilidade sobre mudanças que podem afetar compromissos firmados com clientes. 
• Suporte Mais Rápido e Assertivo 
  Com o histórico detalhado, a equipe que realiza algum tipo de análise terá seu tempo de investigação reduzido.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#53768 

📜 Descrição

Até então, o Desk Manager aceitava apenas autenticação LDAP utilizando a porta padrão 389 sem SSL, o que limitava integrações mais robustas ou ambientes corporativos com políticas de segurança avançadas. Atendendo à evolução das necessidades dos clientes, a plataforma agora permite configurar portas customizadas e ativar SSL tanto para autenticação de Solicitantes quanto de Operadores.

Essa expansão amplia a compatibilidade com diferentes estruturas de Active Directory, reforça o nível de segurança de autenticação e abre espaço para cenários mais modernos de TI. O recurso também proporciona maior aderência a ambientes que utilizam requisitos rígidos de compliance, auditoria e criptografia.

✍ Notas

• Configuração Flexível com SSL
  Agora é possível habilitar SSL e usar portas personalizadas conforme a política do AD de cada cliente.
• Aplicação em Ambos os Portais
  A novidade funciona tanto no Portal do Cliente quanto no Portal do Operador, garantindo padronização na autenticação.
• Registro no App Painel
  Log atualizado no App Painel → Integrações registra as últimas informações configuradas, facilitando auditorias e diagnósticos.

💡 Caso de uso

• Ambientes com Política de Segurança Avançada
  Ideal para empresas que exigem autenticação criptografada via SSL ou portas específicas no AD.
• Aderência a Infraestruturas Corporativas Diversas
  Facilita integrações em redes segmentadas, multi-domínio ou com regras de firewall mais restritas.

📦 Plano

Disponível para os planos PRO e ONE.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#49127

📜 Descrição

A partir deste Compile, os Operadores passam a visualizar diretamente no modal do Chamado as informações de Tempo Total de SLA referentes ao 1º Atendimento e à Solução.
Antes, o sistema exibia apenas tempos corridos, pausados ou restantes, o que dificultava a compreensão do prazo total configurado para cada SLA aplicado.

Agora, com a inclusão dos campos “Tempo de SLA de 1º Atendimento” e “Tempo de SLA de Solução”, o Operador tem uma visão consolidada e prática dos tempos configurados, sem precisar acessar outras abas ou relatórios. Essa melhoria torna a gestão de prazos mais intuitiva, aprimorando o planejamento das ações e a fluidez na execução dos atendimentos.

✍ Notas

• Visualização Direta no Modal
  As informações de SLA agora aparecem no modal principal do Chamado, sem necessidade de navegação adicional.
• Campos de Tempo de SLA
  Foram adicionadas as colunas: “Tempo de SLA de 1º Atendimento” e “Tempo de SLA de Solução”, exibindo o tempo total configurado para cada etapa.
• Informação sem Pausas
  O tempo total exibido ignora pausas e contagens parciais, refletindo o valor configurado originalmente no SLA.

💡 Caso de uso

• Planejamento de Operadores
  Operadores podem visualizar o tempo total disponível para o SLA de atendimento e solução, auxiliando no cumprimento dos prazos.
• Gestão de Prazos pelo Supervisor
  Supervisores conseguem auditar rapidamente se o SLA aplicado está dentro dos limites contratuais configurados, sem recorrer a consultas externas.
• Análise de Eficiência no Suporte
  A visualização do tempo total facilita a comparação entre SLAs configurados e tempos efetivos de atendimento, auxiliando na melhoria contínua.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#24895

📜 Descrição

Com o objetivo de reforçar a segurança e garantir a conformidade com as políticas de licenciamento da Desk Manager, foi implementado o bloqueio de sessões simultâneas com o mesmo login de operador.

A partir desta atualização, sempre que um novo login for realizado com um usuário já ativo em outro navegador, dispositivo ou aba, a sessão anterior será automaticamente encerrada e o usuário verá uma mensagem explicando que o logout foi causado por um acesso em outro local.

A medida é preventiva e essencial para impedir o uso indevido de licenças compartilhadas entre múltiplas pessoas ou acessos simultâneos indevidos.

✍ Notas

• Encerramento automático de sessões anteriores
  Toda nova autenticação encerra imediatamente as sessões ativas no mesmo login, em qualquer dispositivo (desktop ou mobile).
• Mensagem clara e informativa para o usuário deslogado
  A notificação de logout inclui detalhes como sistema operacional, navegador e IP.
• Aplicável a todas as formas de acesso
   Inclui logins simultâneos de janelas privadas ou diferentes navegadores.
• PS.: Duplique a sua Aba no Navegador para abrir mais de uma janela.

💡 Caso de uso

• Ambientes com tentativas de reutilização indevida de licenças
  Impede que dois operadores compartilhem o mesmo login em turnos alternados ou simultaneamente.
• Monitoramento de segurança de sessões
  Ajuda a rastrear logins suspeitos e reforça boas práticas de acesso.
• Ambientes com acessos móveis e desktop concorrentes
  Garante controle da sessão em dispositivos distintos.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#40939

—

📜 Descrição

A partir de agora, cada operador pode configurar o seu próprio fuso horário (UTC) dentro da plataforma Desk Manager. Essa melhoria garante que todos os dados de data e hora sejam apresentados de forma personalizada, alinhada à localização ou rotina de cada Operador, sem alterar o registro real no banco de dados.

A funcionalidade permite maior clareza nos prazos, históricos e interações — especialmente em operações distribuídas por diferentes regiões geográficas ou com times remotos.

✍ Notas

• Novo campo de configuração localizado em:

  • Ícone de Perfil > Conta e Configurações > Seção Avançado > UTC

• Lista de opções:

  • Fuso horário entre UTC-10:00 até UTC+12:45

• Aplicação da configuração:

  • A visualização de datas será adaptada ao UTC escolhido pelo operador
  • Não altera os registros reais da plataforma
  • Exibe os dados de forma contextual para cada operador, mantendo integridade dos registros no backend

• Exemplos de aplicação:

  • Hora de criação de chamados
  • Alterações e movimentações
  • Expiração de SLAs

💡 Caso de uso

• Operadores de diferentes regiões
  Um analista que atua em Portugal poderá visualizar o SLA com base em UTC+1, enquanto outro no Brasil verá em UTC-3, ambos com a mesma precisão.
• Ajustes de rotina de trabalho
  Operadores que trabalham em horários não convencionais (noturnos, turnos rotativos, etc.) podem ajustar a visualização para melhor gestão de prazos.
• Operações internacionais
  Empresas com matriz e filiais internacionais conseguem padronizar a operação sem exigir unificação forçada de fuso horário.

📦 Plano

Disponível para todos os planos

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#43643

—

📜 Descrição

A Desk Manager agora conta com o novo recurso Descubra Mais, presente em diversos modais e abas da plataforma. Com ele, operadores ganham acesso contextual a vídeos da Universidade Desk Manager, artigos da Base de Conhecimento e sugestões dinâmicas de apoio, sem sair da tela em que estão trabalhando.

Esse recurso integra o sistema de ajuda com a experiência do usuário, trazendo um ecossistema completo de autoatendimento, capacitação.

✍ Notas

• Cada aba ou modal da plataforma poderá conter:

  • Vídeo principal (explicativo)
  • Vídeos relacionados da Universidade
  • Artigos da Base de Conhecimento específicos daquele contexto
  • Sugestões de conteúdo relacionadas
• Atualizações de conteúdo são feitas de forma centralizada pela equipe de KCS da Desk Manager, permitindo distribuição automatizada para todos os clientes e prefixos.

💡 Caso de uso

• Onboarding de novos usuários no ambiente
   Ao acessar uma aba como “Auto-Categoria” ou “Configuração de SLA”, o usuário pode assistir a um vídeo explicativo do recurso e ler artigos relacionados.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#30463

📜 Descrição

O módulo de SLA agora permite notificar, por e-mail, não apenas o operador responsável, mas também os solicitantes e observadores do chamado sempre que houver mudança de status do SLA (ex.: de “Normal” para “Atenção”). Essa melhoria amplia o alcance das notificações e garante que todos os envolvidos no chamado estejam informados em tempo real.

✍ Notas

• A melhoria expande a funcionalidade já existente de notificação por e-mail no SLA.

• Novas opções de envio de notificação foram adicionadas no cadastro da notificação de SLA:

  • ✅ Notificar o Operador Responsável
  • ✅ Notificar o Solicitante do Chamado
  • ✅ Notificar os Observadores Solicitantes
  • ✅ Notificar os Observadores Operadores
• Cada opção é habilitada individualmente via checkbox na configuração da regra de SLA.

• A lógica de disparo considera transições de status definidas na regra do SLA, como por exemplo:

  • Normal → Atenção
  • Atenção → Urgente
  • Urgente → Expirado

💡 Caso de uso

1. Maior Transparência no Progresso do Atendimento
   Solicitantes e observadores passam a ser informados automaticamente sobre mudanças críticas no status do SLA, sem depender de interações manuais da equipe de atendimento.
2. Gestão proativa de riscos e prazos
   A equipe de atendimento e o solicitante são notificados assim que um chamado atinge um estágio sensível (como “Atenção”), promovendo ações corretivas mais rápidas.
3. Cobertura completa de stakeholders em chamados críticos
   Garantia de que todos os perfis envolvidos no chamado recebam atualizações automaticamente, promovendo alinhamento em atendimentos estratégicos.

📦 Plano

Disponível para todos os Planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#40079

—

📜 Descrição

A partir desta atualização, o sistema passa a exibir um alerta automático sempre que um relatório ultrapassar o limite de registros permitido para o ambiente. Essa verificação acontece tanto na visualização dos relatórios quanto durante a exportação (em formatos detalhado, resumido ou Excel), garantindo que o operador esteja ciente das restrições antes de processar volumes elevados de dados.

✍ Notas

• O alerta será exibido em dois momentos:

  • Ao entrar no grid de Relatórios, caso a quantidade de registros disponíveis ultrapasse o limite.
  • Ao tentar exportar um relatório, se o total de registros for superior ao limite permitido.
• O sistema faz essa validação de forma automática e dinâmica, considerando o limite configurado para o prefixo do ambiente atual.
• O alerta será claro e orientará o operador a ajustar os filtros ou dividir a consulta, se necessário.

💡 Caso de uso

1. Prevenção de falhas na exportação de dados
    Evita frustrações causadas por tentativas de exportar relatórios muito grandes sem saber que há um limite, protegendo a experiência do usuário.
2. Melhoria na performance da consulta de dados
    Ao alertar previamente, o sistema ajuda o operador a aplicar filtros mais precisos, evitando sobrecarga e otimizando o tempo de geração dos relatórios.
3. Atenção contextual na visualização de grandes volumes
    Mesmo sem exportar, o usuário recebe feedback imediato ao acessar um relatório que pode exceder a capacidade de exibição do ambiente.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#40686

—

📜 Descrição

Agora, a Desk Manager passa a aplicar limites de Dashboards ativos por ambiente, de acordo com o plano contratado pelo cliente. Essa melhoria garante escalabilidade, performance e aderência à proposta de valor de cada plano comercial.

Com isso, será possível manter o controle sobre o uso dos Dashboards, otimizando recursos e incentivando a migração para planos mais completos conforme a necessidade de análise avançada dos clientes.

✍ Notas

• A limitação está visível no Menu DMS > Clientes, no cadastro do plano.

• Os limites aplicados por plano são:

  • Plano Basic: até 45 dashboards ativos
  • Plano Pro: até 90 dashboards ativos
  • Plano One: até 300 dashboards ativos

• O controle abrange:

  • Dashboards individuais (do operador)
  • Dashboards compartilhados (entre equipes)
  • Dashboards nativos de apps (Chamados, Maestro, SLA etc.)
• Ao atingir o limite, o sistema bloqueia a criação de novos dashboards e exibe o aviso:
   “Limite de dashboards ativos atingido para o seu plano atual. Para aumentar sua capacidade, entre em contato com nosso time comercial.”

💡 Caso de uso

1. Escalonamento por Capacidade de Uso
    Clientes que desejam expandir o uso de dashboards poderão visualizar facilmente quando atingirem o limite e serão direcionados para o contato com o time comercial.
2. Padronização da Infraestrutura
    Garante que ambientes menores (como do plano Basic) não sobrecarreguem recursos da plataforma, respeitando a estrutura e proposta de cada plano.

📦 Plano

Aplicável a todos os planos (Basic, Pro e One) com limitações específicas por Plano.

🎞️ Vídeo

Este recurso não terá um vídeo específico.

💲 Valores

Não haverá adição de valores. Limitação conforme plano contratado.

🔢 Código do Recurso

#41051

—

📜 Descrição

Agora, os Relatórios do Desk Manager incluem uma informação adicional sobre a permissão do proprietário em links externos. Essa melhoria esclarece que o proprietário de um relatório é utilizado para definir as permissões em consultas externas, como SlideShow e URLs de BI.

✍ Notas

• Foi adicionada a seguinte mensagem informativa abaixo do campo “Proprietário” nos relatórios:

“O proprietário é utilizado para aplicar a permissão nas consultas externas SlideShow e URLs de BI.”

• Essa informação ajuda os usuários a compreender como as permissões de acesso são aplicadas quando relatórios são compartilhados externamente.
• A mudança não altera as regras de permissão, apenas esclarece seu funcionamento.

💡 Caso de uso

1. Maior Transparência sobre Permissões em Relatórios Externos

Os usuários agora têm uma explicação direta sobre como a permissão do proprietário impacta o acesso externo aos relatórios via SlideShow e URLs de BI.

2. Facilidade na Configuração de Permissões

Antes, os usuários poderiam não compreender como as permissões externas eram definidas. Agora, essa informação reduz dúvidas e evita acessos indevidos ou falta de acesso.

3. Melhoria na Segurança e Controle de Acesso

Com essa explicação clara, administradores podem configurar corretamente os proprietários dos relatórios, garantindo que somente os usuários adequados tenham acesso externo.

📦 Plano

Disponível para os todos os Planos

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#40403