📜 Descrição

A partir desta melhoria, foram adicionadas duas novas permissões para Solicitantes com perfil de Gerente, permitindo expandir a visualização de chamados no Portal do Solicitante com base no Centro de Custo.

Até então, a regra padrão permitia que solicitantes gerentes visualizassem chamados de outros usuários apenas quando pertencentes ao mesmo Departamento e Local. Com a evolução, essa visibilidade pode ser complementada por meio de regras adicionais baseadas no Centro de Custo, sem alterar o comportamento original.

Com isso, passa a ser possível permitir que gerentes visualizem chamados de solicitantes que compartilham o mesmo Centro de Custo Principal ou que estejam vinculados aos Centros de Custo Adicionais do gerente. As permissões são independentes e cumulativas, podendo ser utilizadas conforme a necessidade da operação.

✍ Notas

• Duas Novas Permissões para Gerentes 
  Adicionadas opções para visualização por Centro de Custo Principal e Centros de Custo Adicionais. 
• Regra Complementar à Existente 
  As novas permissões não substituem a regra de Departamento e Local, apenas ampliam a visibilidade. 
• Visibilidade por Centro de Custo Principal 
  Permite visualizar chamados de solicitantes com o mesmo Centro de Custo Principal. 
• Visibilidade por Centros de Custo Adicionais 
  Permite visualizar chamados de solicitantes vinculados aos centros adicionais do gerente. 
• Permissões Cumulativas 
  As duas regras podem ser utilizadas juntas, ampliando ainda mais a visibilidade. 

💡 Caso de uso

• Gestão de Múltiplas Áreas 
  Gerentes responsáveis por mais de um departamento podem acompanhar chamados de diferentes equipes. 
• Estrutura Organizacional por Centro de Custo 
  Empresas que utilizam Centro de Custo como principal critério organizacional ganham maior aderência operacional. 
• Acompanhamento Estratégico de Demandas 
  Permite consolidar a visão de chamados por área financeira ou unidade de negócio.

📦 Plano

Disponível para todos os planos. 

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#17383 

📜 Descrição

A partir desta melhoria, o grid de Clientes e Fornecedores do App Empresa passa a exibir a coluna de CNPJ, permitindo a visualização direta dessa informação sem a necessidade de acessar o cadastro individual do cliente.

A evolução foi pensada para otimizar a identificação de clientes jurídicos no dia a dia da operação, especialmente em cenários onde o CNPJ é um dado essencial para validação, auditoria ou suporte. Com isso, operadores ganham mais agilidade na navegação e análise dos registros dentro da plataforma.

Além da visualização, também foi habilitada a busca por CNPJ na pesquisa simples, permitindo localizar clientes de forma rápida e prática. A busca suporta digitação parcial e desconsidera formatação (com ou sem pontuação), tornando a experiência mais fluida e eficiente.

✍ Notas

• Nova Coluna de CNPJ no Grid
  O grid de clientes passa a exibir o campo CNPJ diretamente na listagem, facilitando a identificação de clientes jurídicos.
• Busca Simples por CNPJ
  A pesquisa simples agora considera o CNPJ como critério de busca, permitindo localizar clientes com base nesse dado.
• Busca com ou sem Formatação
  A busca funciona independentemente do uso de pontuação, permitindo digitação apenas numérica.
• Suporte à Busca Parcial
  É possível localizar clientes digitando apenas parte do CNPJ, tornando a busca mais ágil.
• Comportamento para Clientes Físicos
  Clientes do tipo físico não exibem CPF no grid, mantendo a consistência com o tipo de cadastro e a conservação dos dados pessoais para pessoas físicas. 

💡 Caso de uso

• Identificação Rápida de Clientes Jurídicos
  Operadores podem validar rapidamente o cliente correto no grid de clientes, sem precisar  abrir múltiplos registros.
• Apoio à Governança e Auditoria
  Permite validar dados cadastrais diretamente na listagem, apoiando processos de controle e compliance.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#52309

📜 Descrição

A partir desta melhoria, passa a ser possível configurar, diretamente no projeto, quais tipos de ativos (ICs) poderão ser utilizados nas tarefas vinculadas a ele. A funcionalidade é realizada por meio de uma nova aba no cadastro do projeto, permitindo selecionar múltiplos tipos de ativos elegíveis.

Essa configuração define a base de ativos disponíveis para vínculo nas tarefas do projeto, garantindo que apenas ICs compatíveis com o escopo definido sejam apresentados aos operadores. Caso nenhum tipo de ativo seja configurado, a plataforma automaticamente não lista nenhum tipo de IC nas tarefas.

Com isso, a plataforma passa a oferecer maior controle e governança sobre o uso de ativos em projetos, garantindo consistência, padronização e alinhamento com o contexto operacional de cada iniciativa.

✍ Notas

• Nova Aba de Tipos de Ativo no Projeto
   Adição de uma aba específica para configuração dos tipos de ativos de ICs permitidos no projeto.
• Seleção Múltipla de Tipos
  Permite definir múltiplos tipos de ativos elegíveis para uso nas tarefas do projeto.
• Controle de Elegibilidade de ICs
  Apenas ativos compatíveis com os tipos configurados são exibidos para vínculo nas tarefas.
• Bloqueio de Vínculo sem Configuração
  Projetos sem tipos de ativos definidos não permitem vínculo de ICs nas tarefas.

💡 Caso de uso

• Governança de Ativos em Projetos
  Define previamente quais ativos podem ser utilizados, garantindo alinhamento com o escopo do projeto.
• Padronização de Execução
  Evita uso indevido de ativos fora do contexto do projeto.
• Organização e Controle Operacional
  Facilita a gestão de recursos e melhora a previsibilidade das entregas.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#51436

📜 Descrição

A partir desta melhoria, passa a ser possível definir coautores nas Bases de Conhecimento por meio de um novo campo disponível na seção Avançado do formulário. A funcionalidade permite indicar múltiplos operadores que contribuíram para a criação e evolução do conteúdo, fortalecendo a rastreabilidade das informações.

Além do registro no cadastro da base, a coautoria passa a ser considerada em toda a plataforma, incluindo listagens, pesquisa avançada e relatórios. Isso possibilita identificar, filtrar e analisar quais operadores contribuíram com determinados conteúdos, ampliando a visibilidade sobre a gestão do conhecimento.

A funcionalidade atende práticas de governança e conformidade, permitindo maior controle sobre autoria, autenticidade e histórico das informações, alinhando-se a padrões como a ISO 15489 e práticas de Gestão do Conhecimento (Knowledge Management).

✍ Notas

• Novo Campo de Coautoria 
  Adição de campo multi seleção para definir operadores coautores na base de conhecimento. 
• Seleção de Múltiplos Operadores 
  Permite indicar todos os colaboradores envolvidos na criação do conteúdo. 
• Persistência e Histórico 
  As alterações de coautoria são registradas em log, garantindo rastreabilidade. 
• Filtros e Relatórios 
  A coautoria pode ser utilizada como critério de filtro em listagens, pesquisa avançada e relatórios. 
• Compatibilidade com Operadores Inativos 
  Coautores inativos permanecem vinculados para fins de auditoria e histórico. 

💡 Caso de uso

• Governança de Conhecimento 
  Permite identificar claramente os responsáveis pela construção do conteúdo (ITIL – Knowledge Management). 
• Auditoria e Conformidade 
  Atende requisitos de rastreabilidade e autenticidade de informações (ISO 15489). 
• Análise de Contribuição 
  Gestores podem avaliar participação de operadores na construção da base de conhecimento. 

📦 Plano

Disponível para todos os planos. 

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#48699 

📜 Descrição

A partir desta melhoria, o relatório de Visualizações da Base de Conhecimento passa a contar com duas novas colunas: Número do Chamado e Assunto do Chamado, permitindo identificar em quais atendimentos cada base foi consultada.

Essa evolução amplia a rastreabilidade do uso das bases dentro da operação, conectando diretamente a consulta de conhecimento ao contexto real dos chamados. Com isso, gestores e analistas passam a ter maior visibilidade sobre como os artigos estão sendo utilizados durante os atendimentos, possibilitando análises mais estratégicas sobre a efetividade do conteúdo.

Além disso, as novas colunas também podem ser utilizadas como filtros no relatório, permitindo segmentar visualizações por tipo de demanda, assunto ou contexto de atendimento. Quando a consulta da base ocorrer fora de um chamado, os campos permanecem como “Não preenchido”, indicando acessos externos, como via portal ou navegação direta.

✍ Notas

• Novas Colunas no Relatório
  Foram adicionadas as colunas Número do Chamado e Assunto do Chamado no relatório do tipo Visualizações da Base de Conhecimento.
• Filtro por Contexto de Atendimento
  As colunas também podem ser utilizadas como filtros, permitindo análises direcionadas por tipo de chamado ou demanda.
• Identificação de Acessos Externos
  Registros exibidos como “Não preenchido” indicam visualizações realizadas fora do contexto de atendimento.
• Compatibilidade com Exportação
  As novas colunas estão disponíveis tanto na visualização quanto na exportação dos relatórios.

💡 Caso de uso

• Análise de Efetividade das Bases
  Gestores podem identificar quais bases estão sendo utilizadas para resolver determinados tipos de chamados, avaliando a qualidade e utilidade dos conteúdos.
• Identificação de Lacunas de Conhecimento
  Ao cruzar assuntos de chamados com bases consultadas, é possível identificar demandas recorrentes sem documentação adequada (ITIL – Knowledge Management).
• Otimização do Atendimento
  Permite entender quais conteúdos apoiam mais os atendimentos, orientando melhorias contínuas na base e na operação.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#52308

📜 Descrição

A partir desta melhoria, passa a ser possível visualizar um log dedicado de visualizações de chamados, permitindo identificar todos os acessos realizados por operadores e solicitantes, mesmo quando não há interação ou alteração no registro.

Antes dessa evolução, a plataforma registrava apenas ações realizadas no chamado, sem rastrear quem apenas visualizou o conteúdo. Com a nova funcionalidade, foi adicionado um local específico no modal de chamados na aba log, separando claramente o Log de Visualização do log tradicional de alterações.

Nesse novo log, são registrados dados como operador ou solicitante, grupo de atendimento, endereço IP, data e hora da visualização. Além disso, essas informações também são disponibilizadas no log de auditoria do App Painel, garantindo rastreabilidade completa dos acessos e aderência a práticas de governança e segurança da informação.

✍ Notas

• Nova Aba de Log de Visualização 
  Adição de uma aba dedicada para registrar acessos aos chamados. 
• Registro de Operadores e Solicitantes 
  Inclui visualizações realizadas por ambos os tipos de usuários. 
• Informações Detalhadas de Acesso 
  Armazena nome, grupo, IP, data e hora de cada visualização. 
• Separação do Log Tradicional 
  Os registros de visualização não se misturam com ações do chamado. 
• Integração com Log de Auditoria 
  As informações também são registradas no App Painel para fins de auditoria. 

💡 Caso de uso

• Auditoria de Acessos
  Permite identificar quem acessou um chamado, mesmo sem interação .
• Investigação de Acessos Indevidos 
  Facilita a identificação de visualizações fora do padrão esperado. 
• Governança e Compliance 
  Apoia políticas de segurança e rastreabilidade de dados sensíveis. 

📦 Plano

Disponível para todos os planos. 

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#49610 

📜 Descrição

A partir desta melhoria, passa a ser possível vincular Itens de Configuração (ICs) diretamente nas tarefas de projetos, por meio de uma nova aba dedicada dentro da tarefa. A funcionalidade permite associar ativos utilizados na execução das atividades, trazendo maior rastreabilidade e controle operacional.

Os ICs disponíveis para vínculo respeitam as configurações definidas no projeto, considerando os tipos de ativos previamente configurados. Além disso, o recurso também aplica as regras de visualização e utilização definidas no CMDB, garantindo que apenas ativos elegíveis e permitidos sejam exibidos para o operador.

Durante o vínculo, é possível definir a quantidade de ativos utilizados, impactando diretamente o controle de estoque. Todas as ações realizadas, como inclusão ou remoção de ICs, são registradas automaticamente no histórico do ativo, permitindo auditoria completa e acompanhamento do uso ao longo do projeto.

✍ Notas

• Nova Aba de Ativos na Tarefa
  Adição de uma aba exclusiva para vincular ICs dentro das tarefas de projetos.
• Respeito à Configuração do Projeto
  Apenas ICs com tipos de ativos configurados no projeto são exibidos para seleção.
• Regras de Permissão do CMDB
  A listagem de ICs considera regras de visualização e utilização por operador ou grupo.
• Controle de Quantidade e Estoque
  Permite definir quantidade consumida do ativo, com atualização automática do estoque.
• Registro de Log no IC
  Todas as ações de vínculo e remoção são registradas no histórico do ativo, incluindo projeto, tarefa e operador.

💡 Caso de uso

• Gestão de Ativos em Projetos
  Permite mapear quais ativos estão sendo utilizados em cada tarefa, trazendo maior controle operacional (ITIL – Service Configuration Management).
• Rastreabilidade de Uso
  Facilita auditorias e análises sobre utilização de ativos ao longo do projeto.
• Controle de Consumo e Estoque
  Ajuda a monitorar o consumo de recursos durante a execução das atividades.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#47551

📜 Descrição

A partir desta melhoria, passa a ser possível controlar diretamente pela plataforma se o time de suporte da Desk Manager pode ou não acessar o ambiente do cliente. A funcionalidade foi disponibilizada no App Painel > Configurações > Sistema, por meio da nova permissão “Permitir acesso do suporte Desk Manager ao ambiente”.

Anteriormente, o acesso do time de suporte da Desk Manager ao ambiente já ocorria por padrão, sendo restrito apenas mediante solicitação do cliente, geralmente em cenários específicos de segurança ou governança. Com essa evolução, o controle passa a ser gerenciado diretamente pelo cliente, permitindo habilitar ou desabilitar o acesso conforme a necessidade, trazendo mais autonomia, transparência e governança sobre o ambiente.

✍ Notas

• Nova Permissão no Sistema
  Adição da opção “Permitir acesso do suporte Desk Manager ao ambiente” no menu de configurações. 
• Evolução de Controle Existente 
  O bloqueio de acesso ao ambiente já era possível via solicitação, mas agora pode ser gerenciado diretamente pelo cliente. 
• Controle Direto pelo Cliente 
  A listagem de ICs considera regras de visualização e utilização por operador ou grupo.
• Controle de Quantidade e Estoque
  Permite habilitar ou desabilitar o acesso conforme a necessidade operacional. 
• Registro em Log 
  Toda alteração na permissão é registrada, incluindo ativação e desativação. 

💡 Caso de uso

• Suporte sob Demanda 
  Clientes podem liberar acesso apenas durante abertura de chamados ou incidentes.
• Governança e Segurança 
  Permite restringir acesso ao ambiente, garantindo controle sobre dados sensíveis.
• Auditoria e Rastreabilidade 
  Facilita o acompanhamento de quando o acesso foi concedido ou removido. 

📦 Plano

Disponível para todos os planos. 

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Disponível para todos os planos. 

🔢 Código do Recurso

#50928 

📜 Descrição

A partir desta melhoria, passa a ser possível configurar regras de inatividade do solicitante de forma personalizada por grupo de atendimento nos canais de conversa. A funcionalidade está disponível em uma nova aba dedicada nas configurações de conversa, permitindo maior flexibilidade no controle do comportamento das interações.

Antes, as regras de inatividade eram aplicadas de forma global para todos os grupos. Com essa evolução, cada grupo pode ter sua própria configuração, considerando diferentes contextos operacionais, como triagem inicial, suporte técnico ou atendimento especializado.

É possível definir parâmetros como tempo de inatividade, quantidade de alertas, mensagens personalizadas e ação de encerramento da conversa. Dessa forma, operações conseguem equilibrar produtividade e experiência do solicitante, adaptando o comportamento do canal conforme o tipo de atendimento realizado.

✍ Notas

• Configuração por Grupo de Atendimento
  Permite definir regras de inatividade específicas para cada grupo dentro do canal de conversa.
• Nova Aba Dedicada
  A configuração passa a ser realizada em uma aba exclusiva de Inatividade nas configurações do canal.
• Personalização Completa
  Permite configurar tempo de alerta, repetição, mensagens de inatividade, encerramento e status final da conversa.
• Herança da Configuração Global
  Grupos sem configuração específica continuam utilizando a regra global previamente definida.
• Aplicação Isolada por Grupo
  Cada grupo respeita apenas sua própria configuração, sem interferência de outros fluxos.

💡 Caso de uso

• Otimização de Triagem (Nível 1)
  Grupos de atendimento inicial podem configurar tempos menores de inatividade, evitando acúmulo de conversas e melhorando o fluxo de serviço.
• Atendimento Especializado
  Grupos que tratam demandas mais complexas podem ter tempos maiores, respeitando o tempo de resposta do solicitante.
• Gestão de SLA e Experiência
  Permite alinhar o comportamento do atendimento com acordos de nível de serviço e expectativas do cliente.

📦 Plano

Disponível para os planos Pro e One.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#49942

📜 Descrição

A partir desta melhoria, passa a ser possível visualizar, diretamente no grid de chamados e no modal de atendimento, a quantidade de chamados em aberto de um mesmo solicitante. A funcionalidade é representada por um indicador visual exibido ao lado do nome do solicitante, permitindo acesso rápido a essa informação.

Ao interagir com o indicador, o operador pode abrir um modal com a listagem dos chamados em aberto, facilitando a análise de contexto durante o atendimento. Essa visão permite compreender rapidamente se o solicitante possui outras demandas ativas, apoiando decisões mais assertivas na condução do chamado.

A listagem respeita as permissões de acesso do operador, exibindo apenas chamados dos grupos aos quais ele possui acesso. Além disso, existe uma limitação de carregamento para garantir performance, exibindo até 150 chamados no modal, mantendo a fluidez da navegação mesmo em cenários de alto volume.

✍ Notas

• Indicador Visual no Grid e no Chamado 
  Exibe a quantidade de chamados em aberto do solicitante diretamente na listagem e no modal. 
• Acesso Rápido à Listagem 
  Permite abrir um modal com os chamados em aberto do solicitante com apenas um clique. 
• Respeito às Permissões de Grupo 
  A visualização considera apenas chamados que o operador tem permissão de acessar. 
• Limite de Exibição para Performance 
  A listagem no modal é limitada a até 150 chamados para garantir performance. 
• Acesso a Informações do Chamado 
  Permite visualizar interações e descrições diretamente no modal, sem necessidade de navegação adicional. 

💡 Caso de uso

• Contexto Completo de Atendimento 
  Operadores conseguem entender rapidamente o histórico e volume de demandas do solicitante.
• Identificação de Chamados Relacionados 
  Facilita a análise de incidentes recorrentes ou múltiplas solicitações do mesmo usuário. 
• Aumento de Produtividade 
  Reduz tempo de navegação e busca manual por outros chamados. 

📦 Plano

Disponível para todos os planos. 

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#52325