📜 Descrição

A partir deste release, o Desk Manager passa a contar com um novo menu chamado “Automação de Problemas” no App Chamados. Esse recurso permite criar automaticamente chamados do tipo “Problema”, agrupando incidentes com características semelhantes dentro de um período de tempo definido.

O objetivo é identificar de forma proativa ocorrências recorrentes e transformar o último incidente em um Chamado Pai, otimizando a gestão de problemas e melhorando a atuação preventiva da equipe técnica.

✍ Notas

• Novo menu disponível em: App Chamados > Cadastros > Automação de Problemas

• A automação considera os seguintes critérios:

  • Grupo de Atendimento
  • Prioridade
  • Categoria + Subcategoria
  • Tipo de Ocorrência (ex: Incidente)

• Período de avaliação configurável:

  • Mensal, Bimestral, Trimestral, Semestral ou Anual
• O operador define a quantidade mínima de chamados para que o agrupamento ocorra (ex: 10 chamados com Prioridade 2 → cria automaticamente um Chamado do tipo Problema).
• O último chamado que atinge o limite se torna o Chamado Pai; os anteriores compatíveis e ainda não vinculados são adicionados como filhos.

Regras adicionais:

• A automação funciona independente do canal de abertura (Portal, E-mail, Conversas, API etc.).
• Chamados finalizados ou com First Call Resolution não entram no agrupamento.
• Chamados que forem editados posteriormente e passarem a se enquadrar nas regras também serão incluídos.
• A prioridade menor prevalece em caso de sobreposição de regras.
• Chamados já vinculados como filhos ou pais não são reaproveitados.

💡 Caso de uso

1. Detecção automática de incidentes recorrentes
   Times de suporte conseguem agir proativamente ao serem alertados sobre conjuntos de chamados repetitivos, transformando-os em Problemas com ações corretivas estruturadas.
2. Redução de falhas operacionais manuais
   Ao automatizar a análise e o agrupamento, a plataforma elimina a necessidade de identificação manual e garante consistência no processo de Problem Management.
3. Aumento na maturidade operacional da gestão de serviços
   Esse recurso é essencial para empresas que adotam práticas de ITSM ou ITIL, pois fortalece o ciclo de prevenção de incidentes.

📦 Plano

Disponível para Planos Pro e One.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores. 

🔢 Código do Recurso

#27778

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