📜 Descrição

A seleção de Observadores no Portal do Solicitante foi padronizada para utilizar o mesmo comportamento durante a abertura e a interação de chamados. A melhoria elimina uma diferença existente entre esses dois momentos do atendimento e permite que a organização determine, de forma centralizada, qual regra deve controlar os usuários disponíveis para seleção como Observadores.

A nova configuração está disponível em App Painel > Configurações > Sistema, por meio da opção Regra de Observadores no Portal do Solicitante. Nela, o administrador pode escolher entre Todos da Empresa e Conforme Permissões. A regra selecionada passa a ser aplicada tanto durante a abertura quanto nas interações realizadas posteriormente no chamado.

Na opção Todos da Empresa, qualquer Solicitante vinculado ao mesmo Cliente pode ser selecionado como Observador, independentemente do nível de acesso. Já em Conforme Permissões, a relação de usuários disponíveis considera o nível de acesso do Solicitante e seu vínculo com Cliente, Departamento e Local, aplicando as regras correspondentes a usuários Comuns, Gerentes e Administradores.

A configuração vigente também é considerada em chamados que já estavam abertos antes de uma alteração. Dessa forma, novas interações passam a respeitar a regra atualmente definida no Sistema, e não aquela existente no momento em que o chamado foi criado. As alterações realizadas nessa configuração também são registradas em log para fins de rastreabilidade.

✍ Notas

• Nova Configuração de Sistema
A opção Regra de Observadores no Portal do Solicitante está disponível em App Painel > Configurações > Sistema e centraliza o comportamento utilizado na abertura e nas interações dos chamados.

• Todos da Empresa
Permite selecionar como Observador qualquer Solicitante vinculado ao mesmo Cliente, independentemente do seu nível de acesso.

• Conforme Permissões
Aplica regras específicas de acordo com o nível de acesso do Solicitante, considerando também seus vínculos com Cliente, Departamento e Local nos cenários aplicáveis.

• Solicitante Comum
Pode selecionar como Observadores os Gerentes vinculados ao mesmo Cliente, Departamento e Local.

• Solicitante Gerente
Pode selecionar como Observadores os Solicitantes Comuns vinculados ao mesmo Cliente, Departamento e Local.

• Solicitante Administrador
Pode selecionar qualquer Solicitante vinculado ao mesmo Cliente como Observador.

• Usuários Multi-Empresa
Usuários Multi-Empresa com visualização unificada do Portal seguem as mesmas regras. Levando em consideração sempre o solicitante escolhido no chamado.

• Aplicação em Chamados Existentes
Quando a configuração é alterada, chamados que já estavam abertos passam a respeitar a nova regra nas próximas interações, desconsiderando a configuração existente no momento da abertura.

• Registro em Log
As mudanças realizadas na nova configuração ficam registradas no log do menu, ampliando a rastreabilidade administrativa.

💡 Caso de uso

• Ambiente Colaborativo
Uma organização que deseja facilitar o acompanhamento compartilhado dos chamados pode utilizar Todos da Empresa, permitindo que qualquer Solicitante vinculado ao mesmo Cliente seja incluído como Observador.

• Controle Baseado em Permissões
Empresas que precisam restringir a seleção de Observadores podem utilizar Conforme Permissões, fazendo com que a relação apresentada respeite o nível de acesso e os vínculos organizacionais definidos para o Solicitante.

• Padronização da Jornada do Solicitante
O usuário passa a encontrar a mesma lógica de Observadores ao abrir um chamado e ao interagir posteriormente, evitando diferenças de comportamento ao longo do atendimento.

• Operações Multi-Empresa
Solicitantes que utilizam a visualização unificada do Portal podem continuar trabalhando com múltiplas empresas, enquanto a seleção de Observadores respeita as regras correspondentes ao contexto e ao nível de acesso utilizado.

• Governança e Service Desk
A configuração centralizada contribui para uma experiência mais previsível no Service Desk e para a governança do compartilhamento de chamados, permitindo que a organização escolha entre um modelo mais amplo de colaboração ou um modelo condicionado às permissões dos usuários.

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade. 

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#56087