📜 Descrição

A partir desta melhoria, o cadastro de Observador Padrão passa a contar com novos filtros para tornar a configuração de observadores mais específica, segura e aderente à estrutura operacional de cada cliente. Agora é possível utilizar Auto-Categoria, Departamento e Local como critérios para definir quando determinados operadores ou solicitantes serão adicionados automaticamente como observadores de um chamado.

A funcionalidade está disponível em App Chamado > Configuração > Observador Padrão, na tela de criação e edição da regra. Com o novo filtro de Auto-Categoria, a configuração passa a considerar um critério mais preciso do que apenas os campos de categoria, tipo de ocorrência, tipo ou prioridade. Como a Auto-Categoria já pode preencher essas informações automaticamente, ao selecioná-la os demais campos relacionados à categorização são ocultados e desconsiderados conforme a regra definida.

Também foram adicionadas validações para os campos Departamento e Local. Para utilizá-los, é necessário informar um Cliente ou Grupo de Empresas na configuração do Observador Padrão. Caso essa condição não seja atendida, a plataforma bloqueia o salvamento e exibe uma mensagem de validação, garantindo que a regra seja aplicada com consistência e sem risco de abrangência indevida.

Além disso, a aplicação do Observador Padrão foi ampliada para chamados abertos por e-mail e para chamados editados posteriormente. Dessa forma, se um chamado inicialmente não se enquadrar em nenhuma regra, mas depois foi categorizado ou ajustado com informações compatíveis, os observadores serão adicionados automaticamente no momento do salvamento.

✍ Notas

• Novos Filtros no Observador Padrão 
  Foram adicionados os filtros Auto-Categoria, Departamento e Local para permitir regras mais detalhadas de aplicação automática de observadores. 
• Auto-Categoria com Regra Própria 
  Ao selecionar uma Auto-Categoria, os campos Grupo, Tipo de Ocorrência, Categoria, Tipo e Prioridade são ocultados e limpos após o salvamento, pois essas informações passam a ser consideradas pela própria Auto-Categoria. 
• Validação para Departamento e Local 
  Para utilizar o Departamento ou Local, é obrigatório informar um Cliente ou Grupo de Empresas na configuração. Sem essa informação, o sistema impede o salvamento da regra. 
• Aplicação em Chamados por E-mail 
  Chamados abertos por e-mail também passam a considerar as regras de Observador Padrão quando os parâmetros forem compatíveis. 
• Aplicação em Edição Posterior 
  Chamados que forem editados e passarem a atender uma regra existente receberão automaticamente os observadores configurados. 

💡 Caso de uso

• Controle de Visibilidade por Estrutura Organizacional
  Empresas com múltiplos departamentos e locais podem aplicar observadores de forma mais precisa, garantindo que apenas pessoas relacionadas ao contexto do chamado acompanhem a solicitação. 
• Observadores por Assunto Específico 
  Ao utilizar Auto-Categoria, a operação pode adicionar observadores automaticamente em chamados de assuntos específicos, sem depender apenas de categorias mais genéricas. 
• Segurança da Informação 
  A melhoria apoia boas práticas de Information Security Management, evitando a concessão excessiva de acesso e reduzindo exposição indevida de informações sensíveis. 
• Acompanhamento de Chamados por E-mail 
  Chamados recebidos por e-mail e categorizados automaticamente ou posteriormente por um operador também podem receber observadores conforme as regras configuradas. 
• Governança de Atendimento 
  Equipes podem criar regras mais aderentes à realidade da operação, combinando Cliente, Departamento, Local e Auto-Categoria para melhorar controle, acompanhamento e rastreabilidade. 

📦 Plano

Disponível para todos os planos.

🎞️ Vídeo

Segue o link para o vídeo explicativo da nova funcionalidade.

💲 Valores

Não haverá adição de valores.

🔢 Código do Recurso

#30729